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La Société de transport de Montréal (STM) a rendu public son Rapport annuel 2015 qui marque son virage stratégique vers l’excellence de l’expérience client.
Montréal, le 7 avril 2016 – La Société de transport de Montréal (STM) a rendu public son Rapport annuel 2015 qui marque son virage stratégique vers l’excellence de l’expérience client.
« L’année 2015 a marqué le début d’un nouveau cycle mettant l’amélioration de l’expérience client au cœur de nos actions, a indiqué M. Philippe Schnobb, président du conseil d’administration. Ce virage repose sur une nette amélioration de la capacité de la STM à livrer le service planifié et promis aux clients et sur des investissements massifs dans le maintien des infrastructures. »
La STM a connu une bonne performance en 2015 tout en assurant la livraison du service durant la réalisation de rénovations majeures de ses infrastructures. De plus, pour une troisième année consécutive, la STM a maintenu la croissance du transport adapté en dépit d’un plafonnement du financement spécifique.
Performance métro
Le métro, qui est en pleine cure de rajeunissement, a réussi à maintenir un bon niveau de performance :
- l’offre de service a augmenté de 600 000 km pour atteindre 78,3 millions de km;
- 97,7 % des clients qui ont privilégié le métro sont arrivés à l’heure à leur destination.
Performance bus
Du côté bus, différents facteurs, tels que la congestion routière, un hiver rigoureux et la fiabilité, sont venus perturber la livraison du service, mais des mesures ont été prises dès 2015 pour remédier à la situation, comme l’embauche de 230 chauffeurs et la mise en service d’unités d’entretien mobiles. Ainsi,
- le service planifié a été livré dans une proportion de 99,1 %;
- la ponctualité des bus a connu une baisse de 0,6 % pour s’établir à 82,3 %.
Le transport adapté a, pour sa part, connu encore une fois une importante croissance des déplacements avec 3,6 millions de déplacements, une hausse de 4,9 % par rapport à 2014, pour 28 885 clients inscrits.
Achalandage
La STM a stabilisé son niveau d’achalandage à 413,3 millions de déplacements, une baisse de moins de 1 %, soit de 0,9 %, par rapport à 2014. La stabilisation de l’achalandage est une tendance régionale et canadienne qui s’explique principalement par :
- les conditions économiques plus difficiles;
- la variété et l’accessibilité des modes de déplacements alternatifs;
- le coût d’accès à la voiture plus abordable (dont la baisse du coût de l’essence);
- un hiver très rigoureux qui a limité la livraison du service.
« Notre virage stratégique, amorcé en 2015, nous incite à prioriser la livraison du service planifié aux clients qui se mesurera par deux principaux objectifs, soit le pourcentage des clients arrivés à l’heure au service métro et le pourcentage du service livré pour le réseau de bus. Ainsi, la clé du succès ne se base plus uniquement sur l’achalandage, mais s’oriente davantage vers l’expérience client », a fait savoir le directeur général de la STM,
M. Luc Tremblay.
Déjà des résultats probants
D’ailleurs, les choix de la STM démontrent déjà des résultats. En effet, pour les mois de janvier et février 2016, la Société a connu sa meilleure performance des cinq dernières années avec 97,6 % des clients arrivant à l’heure au service du métro et avec un taux de livraison du service bus de 99,5 %.
En continuant ses efforts d’amélioration de l’expérience client, la STM s’attend, en 2016, à ajouter un million de kilomètres au service métro et 45 000 heures au service bus.
Documentation
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Amélie Régis
Affaires publiques
514 280-5508
amelie.regis@stm.info
