Indicateurs de performance

Des actions concrètes au service de nos clients

En 2015, nous avons entrepris un virage stratégique misant sur l’amélioration de l’expérience client. Pour nous assurer de respecter cet engagement, nous suivons de près des indicateurs clés, qui sont le reflet de votre expérience de déplacement.

Certains indicateurs sont publiés sur une base annuelle, d’autres sont disponibles tous les mois. Régulièrement, nous en ajouterons pour une plus grande transparence.

La STM a pris un engagement auprès de sa clientèle en visant l’excellence en qualité de service. Celle-ci est mesurée de diverses manières, notamment par le « Programme d’excellence en qualité de service ». Celui-ci évalue la qualité du service en fonction de cinq grands indicateurs :

  • Service à la clientèle
  • Confort et sécurité
  • Propreté
  • Information
  • Accessibilité universelle

L’étude est réalisée en continu par des clients mystère qui évaluent le service selon une grille de critères prédéfinis pour chaque indicateur, et ce, dans tout le réseau de la STM. Les résultats sont compilés, analysés et diffusés semestriellement.

On considère un indicateur atteint si tous les critères évalués pour cet indicateur ont été réussis. Cette méthode stricte d’évaluation reflète l’objectif d’excellence de la STM.

Résultats pour la dernière vague

(s’étant terminée le 30 juin 2019)

BUS

Service à la clientèle
70%
Confort et sécurité
93%
Propreté
83%
Information
55%
Accessibilité universelle
*

MÉTRO

Service à la clientèle
75%
Confort et sécurité
82%
Propreté
74%
Information
61%
Accessibilité universelle
*

* En raison de la faible taille d’échantillon (n<50), ces résultats ne sont pas disponibles pour la vague 1.

Indicateurs du Conseil d'administration

Consulter les principaux indicateurs et résultats au 30 septembre 2020

Métro - Taux de livraison en %

Données Métro - Taux de livraison en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
99,8
100,0
100,3
99,9
99,6
100,0
100,4
100,4
100,7
-
-
-
2019
100,1
100,2
100,4
100,2
100,1
100,4
100,5
99,6
97,9
99,8
99,6
100,1

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 cible
 
100,6
100,5
100,8
100,0
99,9
100,1
99,9

Métro - Incidents en nombre

Données - Incidents en nombre
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
433
441
450
262
299
278
289
240
216
-
-
-
2019
414
418
482
411
376
454
408
365
427
439
446
441

Données - incidents en nombre par types
Type 2019 2020
Autres
240
161
Exploitation trains
517
290
Équipements fixes
564
371
Matériel roulant
755
606
Clientèle
1778
1481

En tout, -22,5% vs 2019.


Métro - Incidents 5 minutes et + en nombre

Données - Incidents 5 minutes et +
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
108
79
99
54
58
63
63
62
57
-
-
-
2019
95
65
71
83
61
81
77
58
70
95
115
93

Données - incidents 5 minutes et + par types
Types 2019 2020
Autres
28
19
Exploitation trains
78
41
Équipements fixes
73
79
Matériel roulant
167
144
Clientèle
315
360

En tout, -2,7% vs 2019.


Métro - Incidents 5 minutes et + par million de km en nombre

Données - Incidents 5 minutes et + par million de km
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
13,9
10,7
12,8
9,3
7,6
8,6
8,6
8,5
8,1
-
-
-
2019
12,6
9,3
9,2
11,0
7,7
11,0
10,2
7,6
9,4
12,0
15,0
12,2

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Cible
 
12,7
11,0
13,5
12,4
9,8
9,8
10,5

Métro - Incidents 5 minutes et + par million d'entrants en nombre

Données - Incidents 5 minutes et + par million d'entrants
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
4,5
3,3
7,5
26,6
21,3
14,0
10,1
8,2
6,4
-
-
-
2019
4,2
2,9
2,9
3,5
2,5
3,7
3,5
2,6
2,8
3,6
4,4
4,3

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020
 
4,0
3,5
4,5
4,1
3,2
6,9
 

Métro - Respect de l'intervalle

Données - Respect de l'intervalle
Ligne Pointe AM
7h à 9h
Interpointe
9h à 16h
Pointe PM
16h à 18h
Soirée
18h à 22h30
Verte
99,4 %
5 minutes
96,1 %
5 minutes
99 %
5 minutes
95,0 %
5 minutes
Orange
99,5 %
5 minutes
95,7 %
5 minutes
99,6 %
5 minutes
99,6 %
5 minutes
Jaune
99,7 %
5 minutes
98 %
10 minutes
99,6 %
5 minutes
99,5 %
10 minutes
Bleue
96,8 %
5 minutes
98,7 %
7 minutes
97,9 %
5 minutes
98,3 %
5 Minutes
Cible
90%
90%
90%
90%
 

Métro - Plaintes par million d'entrants en nombre

Données - Plaintes par million d'entrants
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
25,1
24,1
52,4
244,9
103,1
72,7
74,1
60,5
55,1
-
-
-
2019
31,8
26,6
24,7
24,0
20,9
19,9
23,0
21,7
25,5
22,7
28,9

22,6

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020
 
13,1
16,4
23,3
23,6
24,1
47,3
 

Métro - Offre de service en millions de km

Données - Offre de service en millions de km
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
7,8
7,4
7,8
5,8
7,6
7,3
7,4
7,3
7,1
-
-
-
2019
7,5
7,0
7,7
7,5
7,9
7,4
7,6
7,7
7,4
7,9
7,6
7,7

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions de km
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Cible
 
58,4
59,1
63,4
66,2
67,7
65,4
69,0

Bus - Véhicules disponibles en nombre - mai 2019

Pointe AM - jours ouvrables

Données - Bus véhicules diponibles en nombre en pointe AM pour jours ouvrables
Jour 1 2 3 4 7 8 9 10 11 14 15 16 17 18 21 22 23 24 25 28 29 - -
Nombre
1533
1523
1536
1539
1549
1529
1523
1538
1532
1525
1539
1535
1530
1542
1543
1531
1531
1536
1547
1540
1538
-
-

Bus requis : 1430


 

Bus - Taux de livraison en %

Données - Bus - Taux de livraison en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
99,35
99,12
99,59
99,79
99,70
99,60
99,58
99,54
99,60
-
-
-
2019
98,34
96,95
97,45
98,41
98,89
99,03
99,18
99,33
98,96
98,41
97,38
98,31

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Cible 2020
 
99,12
99,41
99,41
99,98
98,50
99,54
99,40

Bus - Ponctualité en %

* Des contraintes techniques font en sorte que le calcul de ponctualité n’est pas disponible pour les 3 premières semaines d’avril.  Dans le contexte de la Covid, le calcul de la dernière semaine est jugé représentatif de la ponctualité du mois.

Données - Ponctualité en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
82,2
78,3
85,0
85,5
85,1
81,9
80,7
80,0
80,2
-
-
-
2019
77,5
77,4
81,6
80,0
77,6
75,0
77,7
77,7
74,4
74,6
73,5
79,6

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Cible 2020
 
82,5
82,2
80,8
79,7
77,8
82,2
78,0

Bus - Plaintes par million de déplacements

Données - Plaintes par million de déplacements
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
155,0
167,0
145,2
220,3
190,8
174,3
202,2
241,9
218,0
-
-
-
2019
233,2
335,0
212,8
183,5
171,5
213,6
192,2
176,2
245,5
265,4
399,8
213,7

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020
 
127,4
118,6
120,7
159,7
217,0
99,0
 

Bus - Offre de service en millions de km

Données - Offre de service en millions de km
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
7,4
7,0
7,3
6,5
6,8
6,6
6,8
6,8
7,1
-
-
-
2019
7,3
6,6
7,2
7,1
7,5
6,7
6,9
7,0
7,0
7,4
7,0
7,1

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions de km
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Cible
 
61,1
62,2
63,3
63,3
63,3
62,3
66,5

TA - Déplacements en millions

Données - Déplacements en millions
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
0,372
0,353
0,209
0,050
0,059
0,094
0,133
0,151
0,167
-
-
-
2019
0,317
0,331
0,382
0,382
0,409
0,357
0,354
0,357
0,373
0,415
0,404
0,354

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Cible 2020
 
2,689
2,821
2,949
3,087
3,262
1,587
3,377

TA - Ponctualité en %

Données - Ponctualité en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
84,6
83,3
85,2
84,4
83.8
84,2
83,8
83,4
-
-
-
-
2019
78,1
79,7
82,9
82,0
82,3
81,6
82,6
81,9
80,7
81,9
80,9
83,5

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2016 2017 2018 2019 2020 Cible 2020
 
81,2
81,1
80,6
81,6
84,1
80,0
 

TA - Plaintes par millier de déplacements en nombre

Données - plaintes par millier de déplacements
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
0,66
0,70
0,90
0,50
0,56
0,77
1,09
1,08
0,99
-
-
-
2019
0,91
0,95
0,64
0,79
0,81
0,88
0,92
0,76
0,76
0,64
0,65
0,73

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020
 
1,47
0,89
0,89
0,80
0,82
0,81
 

STM - Expérience client en %

  • Expérience positive 72%.
    • septembre 2020 vs septembre 2019 + 7 pp
    • septembre 2020 vs août 2019 -5 pp
    • Cible 66%
  • Expérience neutre 26%
  • Expérience négative 2%
Raisons de l'expérience négative
Non-respect du port du masque
42%
Entassement
38%
Non-respect de la distanciation
16%
Fréquence des bus
11%
Arrêts de bus déplacés
9%
Suggestions d'amélioration
Surveillez / Renforcer port du masque
28%
Stress causé par la situation COVID-19
11%
Augmenter la fréquence des bus
9%
Augmenter la fréquence du métro
8%
Améliorer la ponctualité bus
7%

Expérience client par années en pourcentage
  jan fév mar avr mai jun jul aou sep oct nov déc
Cible 2020
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
2020
61
62
71
71
74
74
71
77
72
-
-
-
2019
64
55
66
66
71
68
68
71
65
63
49
62
Perceptions globales de la STM (8+/10)
Perceptions Pourcentage vs juillet 2020
Je suis fier d'utiliser la STM
57%
-4
La STM se soucie de ses clients
52%
-3
La STM est transparente et digne de confiance
51%
-1
La STM est visible et représentée positivement dans les médias
47%
-7
La STM est bien gérée
45%
-2
Les gens de mon entourage parlent en bien de la STM
36%
-5
Les horaires des bus sont bien synchronisés entre eux et avec le métro
31%
-5

STM - Expérience client bus en %

  • Expérience positive 73%
    • septemnbre 2020 vs septembre 2019 + 12 pp
    • septembre 2020 vs août 2020 + 13 pp
  • Cible 2020 de 65%
    • Cumulatif 2020 vs cible + 3 pp
    • Cumulatif 12 mois vs cible -0 pp
Expérience client bus par années en pourcentage
  jan fév mar avr mai jun jul aou sep oct nov déc
Cible 2020
65
65
65
65
65
65
65
65
65
65
65
65
2020
67
68
64
70
70
69
66
60
73
-
-
-
2019
67
57
63
60
68
61
65
66
61
60
54
64
Raison d'insatisfaction
Perceptions Pourcentage
Ponctualité
27%
Entassement
26%
Port du couvre-visage non respecté
13%
Temps d'attente / fréquence
12%
Congestion / détours
11%
Non-respect de la distanciation
11%
Autres
9%
Comportement du chauffeur
9%
Planification (horaire ou trajet)
5%
Propreté
4%
Outil de planification non mis à jour
4%
Conduite du bus
3%
Attitude clientèle
2%
bus manquant
2%

STM - Expérience client métro en %

  • Expérience positive 74%
    • septembre 2020 vs septembre 2019 -3 pp
    • septembre 2020 vs août 2020 -3 pp
  • Cible 2020 de 78%
    • Cumulatif 2020 vs cible - 5 pp
    • Cumulatif 12 mois vs cible - 4 pp
Expérience client bus par années en pourcentage
  jan fév mar avr mai jun jul aou sep oct nov déc
Cible 2020
78
78
78
78
78
78
78
78
78
78
78
78
2020
73
75
69
66
76
75
70
78
74
-
-
-
2019
77
74
79
76
79
79
76
79
77
77
71
79
Raison d'insatisfaction
Perceptions Pourcentage
Entassement
22%
Fréquence de passage
20%
Port du couvre-visage non respecté
14%
Perturbation service
12%
Proprété
11%
Autres
10%
Non-respect de la distanciation
10%
Attitude clients
4%
Tarifs non abordables (étant donné la COVID-19)
4%
Sécurité
3%
Présence et comportement d'itinérants
3%
Azur sur toutes les lignes
2%

STM - Plaintes en nombre

Données - Plaintes en nombre
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
3958
3998
2629
1437
1392
1875
2477
2789
3091
-
-
-
2019
5094
6395
4774
4368
4180
4255
3851
3773
5965
6559
8687
4464

Données annuelles - Résultats cumulatifs
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020
 
27631
24654
26359
32689
42654
23635
 

STM - Achalandage en millions de déplacement (compilés à partir des revenus clients)

La méthodologie consiste à calculer le nombre de déplacements liés sur la base du nombre de titres consommées (dérivé des revenues-voyageurs). On utilise des taux moyens d'utilisation par titre, déterminés par sondage.

Données - Achalandage en millions de déplacements (revenus clients)
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
40,0
40,4
22,8
5,7
7,5
11,4
13,7
13,8
15,9
-
-
-
2019
38,5
38,0
41,4
39,2
39,3
36,2
34,0
34,9
39,2
42,9
42,2
38.3

Données annuelles - Résultats cumulatifs
Années 2016 2017 2018 2019 2020 Cible
 
304,7
313,4
328,8
340,7
170,8
347,6

STM - Achalandage OPUS en millions de délacements (compilés à partir des validations OPUS)

Il s’agit d’un indicateur supplémentaire permettant de caractériser de manière plus précise la demande réelle sur le réseau de la STM. La méthodologie consiste à calculer le nombre de déplacements liés à partir des validations des titres sur le réseau de la STM (système OPUS). Cet indicateur est maintenant utilisé officiellement depuis le rapport d’activité 2018. Les résultats sont sujets à ajustements suite à des remontées de données tardives.

Données - Achalandage OPUS en millions de déplacements
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
31,8
31,7
18,1
4,6
6,2
9,2
11,5
11,6
13,3
-
-
-
2019
30,4
30,2
32,6
31,9
32,4
29,1
28,6
29,1
32,7
35,1
34,0
-

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions
Années 2016 2017 2018 2019 2020 Cible
 
255,0
260,3
269,3
277,1
138,0
282,6
 

 


STM - Taux d'absentéisme en %

Données mensuelles - Taux d'absentéisme en %
Mois JAN FÉV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DÉC
covid
-
-
12,88
19,20
20,10
15,57
10,19
10,33
9,57
-
-
-
2020
8,64
9,05
8,73
8,30
8,04
8,62
9,28
9,58
8,73
-
-
-
2019
8,69
8,85
8,80
8,70
8,20
8,45
8,79
8,78
8,19
8,20
8,30
8,88

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 cible 2019 COVID-19
Résultats
8,80
8,56
8,82
8,71
8,60
8,94
8,50
13,03

STM - Suivi financier en millions de $

Suivi financier en millions de $
Cumulatif Budget Réel Écart
Revenus
1147,8
1081,1
(69,5)
Dépenses
1147,8
1018,1
69,5
Excédent
-
-
-
Excédent en millions de $ par mois
  jan fév mar avr mai jun jul août sep oct nov déc
2020
(0,4)
4,9
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
-
-
-
2019
(0,1)
1,1
3,0
2,4
1,8
7,9
5,7
6,6
10,0
11,0
13,7
0,5
Dépenses d'investissement en millions de $
  PI Réel % Réel
Dépenses d'investissement
1042,4
901,9
86,5
 

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