Indicateurs de performance

Des actions concrètes au service de nos clients

En 2015, nous avons entrepris un virage stratégique misant sur l’amélioration de l’expérience client. Pour nous assurer de respecter cet engagement, nous suivons de près des indicateurs clés, qui sont le reflet de votre expérience de déplacement.

Certains indicateurs sont publiés sur une base annuelle, d’autres sont disponibles tous les mois. Régulièrement, nous en ajouterons pour une plus grande transparence.

La STM a pris un engagement auprès de sa clientèle en visant l’excellence en qualité de service. Celle-ci est mesurée de diverses manières, notamment par le « Programme d’excellence en qualité de service ». Celui-ci évalue la qualité du service en fonction de cinq grands indicateurs :

  • Service à la clientèle
  • Confort et sécurité
  • Propreté
  • Information
  • Accessibilité universelle

L’étude est réalisée en continu par des clients mystère qui évaluent le service selon une grille de critères prédéfinis pour chaque indicateur, et ce, dans tout le réseau de la STM. Les résultats sont compilés, analysés et diffusés semestriellement.

On considère un indicateur atteint si tous les critères évalués pour cet indicateur ont été réussis. Cette méthode stricte d’évaluation reflète l’objectif d’excellence de la STM.

Résultats pour la dernière vague

(s’étant terminée le 30 juin 2019)

BUS

Service à la clientèle
70%
Confort et sécurité
93%
Propreté
83%
Information
55%
Accessibilité universelle
*

MÉTRO

Service à la clientèle
75%
Confort et sécurité
82%
Propreté
74%
Information
61%
Accessibilité universelle
*

* En raison de la faible taille d’échantillon (n<50), ces résultats ne sont pas disponibles pour la vague 1.

Indicateurs du Conseil d'administration

Consulter les principaux indicateurs et résultats au 31 janvier 2021

Attaque informatique du 19 octobre 2020 : impact sur les indicateurs

Bus: taux de livraison planifié ajusté (km) et bus: offre de service (en millions)

Plusieurs données qui participent au calcul du kilométrage livré, comme les coupures de service, n'ont pu être captés par les systèmes automatiques du 18 au 25 octobre. Les équipes travaillent sur une solution pour les remplacer. Pour le taux de livraison, comme il n'y a pas eu d'évènement significatif durant les journées manquantes, le taux calculé sur les journées disponibles est jugé représentatif de l'ensemble du mois.

 

STM : plaintes, métro : plaintes par million d'entrants, bus : plaintes par million de déplacements et TA : plaintes par millier de déplacements

Il a été impossible pour les clients de communiquer avec nous via le site web entre le 19 et le 30 octobre, il n'y a donc pas eu de plaintes enregistrées par ce canal. Il n'est pas possible de récupérer ces plaintes.

Taux de réalisation des projets

La démarcation des dépenses de fin de période, n'a pas été effectuée comme à l'habituelle. L'indicateur est donc sous-évalué.


Métro - Taux de livraison en %

Données mensuelles - Métro - Taux de livraison en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
99,8
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
99,8
100,0
100,4
100,2
99,6
100,0
100,4
100,4
100,2
100,6
100,1
99,7

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
%
100,2
100,5
99,6
100,2
100,1
99,8
99,8
99,9

Métro - Incidents en nombre

Données mensuelles - Incidents en nombre
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
327
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
433
441
450
262
299
278
290
240
216
260
253
287

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Type 2020 2021
Autres
25
33
Exploitation trains
38
20
Équipements fixes
45
52
Matériel roulant
103
27
Clientèle
222
195

En tout, -24,5% vs 2020.


Métro - Incidents 5 minutes et + en nombre

Données mensuelles - Incidents 5 minutes et +
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
75
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
108
79
99
54
58
63
63
62
57
35
51
70

Données - Résultats cumulatifs incidents 5 minutes et + par types
Types 2020 2021
Autres
2
6
Exploitation trains
8
4
Équipements fixes
11
15
Matériel roulant
29
10
Clientèle
58
40

En tout, -30,6% vs 2020.


Métro - Incidents 5 minutes et + par million de km en nombre

Données mensuelles - Incidents 5 minutes et + par million de km
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
10,5
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
13,9
10,7
12,8
9,3
7,6
8,6
8,6
8,5
8,1
4,8
7,2
9,6

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
Nombres
15,9
11,0
13,5
13,1
12,6
13,9
10,6
10,5

Métro - Incidents 5 minutes et + par million d'entrants en nombre

Données mensuelles - Incidents 5 minutes et + par million d'entrants
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
13,5
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
4,5
3,3
7,5
26,6
21,3
14,0
10,1
8,2
6,4
4,4
6,4
9,9

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021  
Nombres
4,8
3,5
4,6
4,4
4,2
4,5
13,5
 

Métro - Respect de l'intervalle

Données mensuelles - Respect de l'intervalle
Ligne Pointe AM 7h à 9h Interpointe 9h à 16h Pointe PM 16h à 18h Soirée 18h à 22h30
Verte

99,3%

5 minutes

96,7%

5 minutes

99,2%

5 minutes

96,0%

5 minutes

Orange

98,6%

5 minutes

96,2%

5 minutes

99,4%

5 minutes

95,0%

5 minutes

Jaune

97,6%

5 minutes

98,9%

10 minutes

99,1%

5 minutes

97,3%

10 minutes

Bleue

99,3%

5 minutes

99,8%

7 minutes

99,2%

5 minutes

99,7%

5 minutes

Cible
90,0%
90,0%
90,0%
90,0%
 

Métro - Plaintes par million d'entrants en nombre

Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les clients n’ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre.

Données mensuelles - Plaintes par million d'entrants
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
60,2
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
25,3
24,4
52,9
245,8
103,9
74,2
75,2
60,6
55,1
37,7
43,7
45,8

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021  
Nombres
17,7
12,2
26,4
24,3
31,8
25,3
60,2
 

En raison de l'attaque informatique, les clients n'ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre 2020.


Métro - Offre de service en millions de km

Données mensuelles - Offre de service en millions de km
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
7,1
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
7,8
7,4
7,8
5,8
7,6
7,3
7,4
7,3
7,1
7,2
7,1
7,3

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions de km
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
Millions de km
6,6
6,6
7,0
7,4
7,5
7,8
7,1
7,1

Bus - Véhicules disponibles en nombre - décembre 2020

Pointe AM - jours ouvrables

Données - Bus véhicules diponibles en nombre en pointe AM pour jours ouvrables
Jour 4 5 6 7 8 11 12 13 14 15 18 19 20 21 22 25 26            
Nombre
1668
1660
1658
1657
1641
1651
1657
1663
1669
1676
1670
1640
1650
1648
1649
1666
1663
 
 
 
 
 
 

Bus requis : 1437


 

Bus - Taux de livraison planifié ajusté (km) en %

Note 1 : Suite à l’attaque informatique, les données du 18 au 27 octobre ont été remplacées par des journées équivalentes.

Données mensuelles - Bus - Taux de livraison en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
99,80
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
99,35
99,12
99,58
99,79
99,70
99,65
99,58
99,54
99,60
99,69
99,70
99,72

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
%
7,1
7,0
7,1
7,3
7,3
7,4
7,2
7,5

En raison de l'attaque informatique, les données du 18 au 27 octobre 2020 ont été remplacées par des journées équivalentes.


Bus - Ponctualité en %

Résultats en date du 31 octobre 2020 en raison de l'attaque informatique.

Note 1 : Des données manquent en avril et en octobre mais les résultats sont jugés représentatifs des mois correspondants. Suite à l’attaque informatique, les données des mois de novembre et décembre ne pourront être récupérées.

Données mensuelles - Ponctualité en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
86,9
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
82,2
78,3
85,7
85,6
85,7
87,9
80,7
80,0
80,2
82,7
 
 

Suite à l'attaque informatique, les données des mois de novembre et décembre 2020 ne pourront être récupérées.

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
%
82,4
84,7
84,3
76,8
77,5
82,2
86,9
80,0

Bus - Plaintes par million de déplacements

Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les clients n’ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre.

Données mensuelles - Plaintes par million de déplacements
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
340,2
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
260,8
265,8
286,8
457,5
330,6
317,2
348,4
437,3
416,7
300,8
319,6
268,6

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021  
Nombres
255,5
153,1
190,1
281,8
340,4
290,8
340,2
 

En raison de l'attaque informatique, les clients n'ont pu soumettre de plainte via le site web du 10 au 30 octobre 2020.


Bus - Offre de service en millions de km

Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les données du 18 au 27 octobre ont été remplacées par des journées équivalentes.

Données mensuelles - Offre de service en millions de km
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
7,2
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
7,4
7,0
7,3
6,5
6,8
6,6
6,8
6,8
7,1
7,3
7,0
7,2

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions de km
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
Millions de km
7,1
7,0
7,1
7,3
7,3
7,4
7,1
7,5

TA - Déplacements en millions

Données mensuelles - Déplacements en millions
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
0,104
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
0,372
0,353
0,209
0,050
0,059
0,094
0,133
0,151
0,167
0,135
0,159
0,141

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
Nombres
0,282
0,304
0,306
0,306
0,317
0,372
0,104
0,230

TA - Ponctualité en %

Données mensuelles - Ponctualité en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
85,7
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
84,5
83,3
85,2
84,5
84,6
83,8
84,2
83,8
83,4
84,3
83,7
85,4

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible  
%
81,2
80,7
79,0
78,9
84,6
85,7
84,0
 

TA - Plaintes par millier de déplacements en nombre

Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les clients n’ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre.

Données mensuelles  - plaintes par millier de déplacements
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
0,83
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
0,66
0,70
0,90
0,50
0,56
0,81
1,09
1,08
0,99
0,78
0,87
0,71

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021  
nombre
1,60
0,89
0,84
0,97
0,91
0,66
0,83
 

En raison de l'attaque informatique, les clients n'ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre 2020.

STM - Expérience client en %

Cible 2021 d'expérience positive : 68 %

  • Expérience positive 80%.
    • janvier 2021 vs janvier 2020 : + 19 pp
    • janvier 2021 vs décembre 2020 : + 4 pp
    • Cible 66%
  • Expérience neutre 18%
  • Expérience négative 2%
Raisons de l'expérience négative
Perturbation service bus
42%
Surveillance/Renforcer les consignes COVID-19
20%
Perturbation service métro
22%
Non-respect du port du masque
20%
Comportement des employés
18%
Suggestions d'amélioration
Renforcer les consignes COVID-19
25%
Port du couvre visage
18%
Améliorer la fiabilité du métro
15%
Améliorer la propreté (bus/métro)
15%
Améliorer la fréquence des bus
15%

Cumulatif 2021 vs cible : + 12 pp

Cumulatif 12 mois vs cible : +4 pp

Expérience client par années en pourcentage
  jan fév mar avr mai jun jul aou sep oct nov déc
Cible 2021
68
68
68
68
68
68
68
68
68
68
68
68
2021
80
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
61
62
71
71
74
74
71
77
72
70
72
76
Perceptions globales de la STM (8+/10)
Perceptions Pourcentage vs décembre 2020
Je suis fier d'utiliser la STM
59
-4
La STM se soucie de ses clients
55
-3
La STM est transparente et digne de confiance
52
-5
La STM est visible et représentée positivement dans les médias
51
-2
La STM est bien gérée
50
-2
Les gens de mon entourage parlent en bien de la STM
41
+0

STM - Expérience client bus en %

  • Cible : 66%
    • Janvier 2021 vs janvier 2020 : + 7 pp
    • Janvier 2021 vs décembre 2020 : + 5 pp
    • Cumulatif 2021 vs cible : +8 pp
    • Cumulatif 12 mois vs cible : + 2 pp
Expérience client bus par années en pourcentage
  jan fév mar avr mai jun jul aou sep oct nov déc
Cible 2021
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
2021
74
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
67
68
64
70
70
69
66
60
73
64
66
69
Raison d'insatisfaction
Perceptions Pourcentage
Ponctualité
40
Entassement
22
Fréquence de passage
10
Port du couvre-visage non respecté
8
Autres
8
Planification (horaire ou trajet)
8
Propreté
8
Non-respect de la distanciation
7
Comportement du chauffeur
6
Déplacements arrêts
5
Conduite du bus
4

STM - Expérience client métro en %

  • Cible 2021 73%
    • Janvier 2021 vs janvier 2020 : + 5 pp
    • Janvier 2021 vs décembre 2020 : + 1 pp
    • Cumulatif 2021 vs cible : + 5 pp
    • Cumulatif 12 mois vs cible + 1 pp
Expérience client bus par années en pourcentage
  jan fév mar avr mai jun jul aou sep oct nov déc
Cible 2021
73
73
73
73
73
73
73
73
73
73
73
73
2021
78
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
73
75
69
66
76
75
70
78
74
79
70
77
Raison d'insatisfaction
Perceptions Pourcentage
Perturbation du service
28
Entassement
20
Propreté
19
Port du couvre-visage non respecté
16
Autres
11
Fréquence de passage
9
Syncronisation des horaires
9
Surveillance/Renforcer les consignes
7
Non-respect de la distanciation
5
Présence et comportement d'itinérants
4
Sécurité
3

STM - Expérience client Transport adapté en %

Cible : à venir

Il n'y a pas d'historique comparable puisque c'est la première fois qu'on mesure l'expérience client TA de manière mensuelle. La cible sera déterminé après quelques mesures mensuelles en 2021

Janvier 2021 : 93%

Raisons d'insatisfaction
Port du couvre-visage non respecté
4
Atitude/courtoisie du chauffeur, incluant l'accompagnement lors de l'embarquement/débarquement
4
Trajet long/trafic/détours/parcours erroné
1
Ponctualité
1

Note: En raison de la petite taille échantillonnale, les raisons d'insatisfaction sont présentées à titre indicatif seulement.


STM - Plaintes en nombre

Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les clients n’ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre.

Données - Plaintes en nombre
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
1703
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
3941
3983
2641
1435
1392
1896
2470
2799
3078
2051
2144
1602

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021  
Nombre
4091
2388
2845
4212
5094
3941
1703
 

En raison de l'attaque informatique, les clients n'ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre 2020.


STM - Achalandage en millions de déplacement (compilés à partir des revenus clients)

Résultats en date du 30 novembre 2020

La méthodologie consiste à calculer le nombre de déplacements liés sur la base du nombre de titres consommées (dérivé des revenues-voyageurs). On utilise des taux moyens d'utilisation par titre, déterminés par sondage.

Données - Achalandage en millions de déplacements (revenus clients)
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
40,0
40,2
22,8
5,6
7,5
11,4
13,7
13,8
15,9
14,4
14,3
-
2019
38,5
38,0
41,4
39,2
39,3
36,2
34,0
34,9
39,2
42,9
42,2
38.3

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions de déplacements
Années 2016 2017 2018 2019 2020 Cible 2020    
Déplacements en millions
378,8
391,3
411,8
425,8
199,5
432,5
 
 

STM - Achalandage OPUS en millions de délacements (compilés à partir des validations OPUS)

Cette méthodologie, qui permet de caractériser de manière plus précise l’achalandage, consiste à calculer le nombre de déplacements liés à partir des validations de titres (système OPUS). Cet indicateur est maintenant utilisé officiellement depuis le rapport d’activité 2018. Les résultats sont sujets à ajustements suite à des remontées de données tardives.

Données - Achalandage OPUS en millions de déplacements
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
8,3
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020
31,8
31,7
18,2
4,6
6,2
9,2
11,5
11,6
13,3
11,8
11,7
 

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions de déplacements
Années 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible  
Déplacements en millions
28,6
28,4
29,7
30,4
31,8
8,3
12,6
 

Cette méthodologie, qui permet de caractériser de manière plus précise l’achalandage, consiste à calculer le nombre de déplacements liés à partir des validations de titres (système OPUS). Cet indicateur est maintenant utilisé officiellement depuis le rapport d’activité 2018. Les résultats sont sujets à ajustements suite à des remontées de données tardives.

 


STM - Taux d'absentéisme en %

Données mensuelles - Taux d'absentéisme STM
Années jan fév mar avr mai juin jul août sep oct nov déc
2021 COVID-19
10,05
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
8,59
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2020 COVID-19
 
 
13,16
19,73
20,65
15,58
10,19
10,34
9,57
9,76
9,58
10,83
2020
8,64
9,05
9,02
8,96
8,64
8,65
9,31
9,59
8,73
8,70
8,67
9,41
 

Données annuelles - Résultat cumulatifs en %
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible COVID-19
8,89
8,58
8,66
8,96
8,69
8,64
8,59
9,00
10,05

STM - Suivi financier en millions de $

Résultats en date du 31 octobre 2021

Note 1 : Suite à l’attaque informatique, la démarcation des dépenses n’a pas été effectuée comme à l’habituelle. L’indicateur est donc sous-évalué.

Suivi financier en millions de $
Cumulatif Budget Réel Écart
Revenus
1268,4
1195,9
69,5
Dépenses
1268,4
1195,9
69,5
Excédent
-
-
-
Excédent en millions de $ par mois
  jan fév mar avr mai jun jul août sep oct nov déc
2020
(0,4)
4,9
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
-
-
2019
(0,1)
1,1
3,0
2,4
1,8
7,9
5,7
6,6
10,0
11,0
13,7
0,5
Dépenses d'investissement en millions de $
  PI Réel % Réel
Dépenses d'investissement
1182,0
941,6
79,7
 

Contenu de l'onglet 5

 
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