Avis d'arrivée imminente

Chaque jour le Transport adapté de la STM suit en temps réel plus de 10 000 déplacements.

La ponctualité du service en transport collectif est un défi au quotidien. Voyons comment les choses se passent avant l’arrivée d’un véhicule du Transport adapté.

La veille ou les jours précédents un déplacement, le client fait sa réservation sur SIRTA, notre site de réservation en ligne, ou par téléphone auprès d’un agent.

En soirée, le client reçoit un rappel de son déplacement du lendemain.

Si l’heure de confirmation du déplacement est 9 h, le client doit donc être prêt à 9 h 00 et son véhicule arrivera entre 9 h et 9 h 30.

Le jour du déplacement,  la salle de contrôle du Transport adapté suit l’ensemble des véhicules en temps réel. L’arrivée imminente du véhicule est automatiquement détectée à l’adresse du client.

À ce moment, le client reçoit un message, soit par message texte, message vocal automatisé ou encore par courriel, selon ses préférences.

Le client sait maintenant que son véhicule est sur le point d’arriver.

De plus, il peut consulter en temps réel l’heure d’arrivée prévue de son véhicule sur SIRTA.

Grâce au message d’arrivée imminente, on aide à réduire le temps d’attente au point d’embarquement. C’est un outil  pratique qui simplifie les déplacements et améliore l’expérience en transport adapté.

Quelques causes comme celles décrites ici peuvent encore être identifiées.

1.
Il y a un problème à l’interne avec notre système d’appel des clients

En ce cas :

• Le message d’arrivée imminente est non fonctionnel (aucun rappel)
• Sur SIRTA : l’heure affichée est la bonne. Le système est fonctionnel.

2.
Nous subissons une panne majeure de notre système informatique de planification

(Très rare. Une seule occurrence du genre est survenue en 2019)

En ce cas :

• Le message d’arrivée imminente est non fonctionnel (aucun rappel).
• Sur SIRTA : aucun message n’indiquera l’heure estimée d’arrivée.

3.
La tablette du véhicule subit une panne de son GPS.

En ce cas :

Si la panne dure depuis un long moment

Le message d’arrivée imminente sera envoyé sur l’heure planifiée originale.

Exemple :
Pour un client avec une plage de 10 h – 10 h 30 et une heure planifiée à 10 h, l’appel sera envoyé à 9 h 52 car nous n’avons pas eu d’information de géolocalisation à cause de la panne.

Sur SIRTA, c’est l’heure planifiée originale qui est affichée. Ainsi pour un client avec une plage de 10 h – 10 h 30 et une heure planifiée à 10 h, SIRTA affichera 10 h car nous n’avons pas eu d’information de géolocalisation à cause de la panne.

Si la panne est récente

Le message d’arrivée imminente sera envoyé en fonction de la dernière heure mise à jour à partir de la géolocalisation.

Exemple :
Un déplacement est originalement prévu à 10 h (plage de 10 h – 10 h 30). À 9 h 44, l’heure prévue est maintenant de 10 h 05. À 9 h 45, une panne GPS survient. Ainsi à 9 h 57 soit 8 minutes avant la dernière heure estimée (10 h 05), l’appel d’arrivée imminente est envoyé au client; cependant, à cause de la panne, elle n’a pas été mise à jour depuis 9 h 45. Elle est donc moins précise.

Sur SIRTA, l’heure estimée affichée est la dernière heure mise à jour à partir de la géolocalisation.

Exemple :
Un déplacement est originalement prévu à 10 h (plage de 10 h – 10 h 30). À 9 h 44, l’heure prévue est maintenant de 10 h 05. Or, une panne GPS survient à 9 h 45. 10 h 05 restera l’heure affichée à partir de la panne (9 h 45) et jusqu’à ce qu’elle soit réglée.

Notez enfin qu’il existe d’autres petites anomalies qui ne représentent que moins de 0.1% des cas.

Deux causes peuvent survenir

1.
Dans de rares cas, le chauffeur n’a pas respecté l’ordre sur sa feuille de route et a oublié d’aviser notre salle de contrôle.

Exemple :
L’heure planifiée du client #1 est 10 h et celle du client #2 est 10 h 07. Le chauffeur décide d’aller chercher le client #2 en premier aux alentours de 10 h et le client 1 aux alentours de 10 h 07.

Le client #1 recevra son appel d’arrivée imminente trop tôt, soit à 9 h 52, mais le chauffeur arrivera à destination à 10 h 07.

2.
Le véhicule a pris du retard une fois l’arrivée imminente déclenchée (dans les 8 minutes)

• Les conditions de la route peuvent être défavorables (congestion, accident, détour, etc);
• l’embarquement/débarquement du client précédent a pris plus de temps que prévu. Notez que 35% des messages d’arrivée imminente sont envoyés alors que nous sommes encore en train d’embarquer/débarquer le client précédent.
• Pour des raisons hors de notre contrôle et plutôt rares, il est possible que le véhicule d’un client ne soit plus en mesure d’aller chercher le client. Nous devons alors trouver un autre véhicule pour le transport de ce client. Il est alors possible que ce client soit ajouté dans le même véhicule que vous, et ce, juste avant votre déplacement. Vous pourriez ainsi être embarqué plus loin à l’intérieur de votre plage.

Exemple :
Votre déplacement est planifié en début de plage soit à 10 h 05 (Plage 10 h – 10 h 30). Vous avez reçu votre appel d’arrivée imminente à 9 h 57. À 9 h 59, nous ajoutons un client avant vous; vous êtes maintenant prévu à 10 h 25.

Il peut y avoir trois causes :

1.
Dans de rares cas, le chauffeur n’a pas respecté l’ordre sur sa feuille de route et a oublié d’aviser notre salle de contrôle.

Exemple
L’heure planifiée  du client #1 est 10 h et celle du client #2 est 10 h 07. Le chauffeur décide d’aller chercher le client #2 en premier aux alentours de 10 h et le client 1 aux alentours de 10 h 07.

Le client #2 aura ainsi reçu son appel trop tard, soit une minute avant l’heure réelle d’arrivée du véhicule.

2.
Le véhicule a pris de l’avance une fois l’arrivée imminente déclenchée (dans le 8 minutes):

• Les conditions de la route sont favorables (moins de congestion qu’à l’habitude);
• l’embarquement/débarquement du client précédent a pris moins de temps que prévu.

3.
Le client précédent a annulé son transport, mais le message d’arrivée imminente avait déjà été envoyé au client suivant; ainsi le chauffeur se présente un peu plus tôt que prévu.

2017 : Implantation d’un service de rappel des déplacements des clients la veille de leurs déplacements.

2018 : - Aménagement d’une salle de contrôle permettant de suivre l’état du service en temps réel.

- Implantation d’un système d’aide à l’exploitation (SAE) qui permet la planification, l’optimisation, la répartition et la régulation du service en temps réel.

2018 -2019 : Connexion de l’ensemble des véhicules du Transport adapté au temps réel grâce à un système de communication et d’aide à la navigation.

Vous devez être prêt pour votre transport au début de votre plage horaire, mais vous pouvez continuer à vaquer à vos occupations durant la période d’attente de la plage, jusqu’à la réception de votre notification qui vous confirme que le véhicule est en direction. 

Il est possible que pour certains clients le délai de réception ne soit pas optimal pour se rendre au lieu d’embarquement. Il demeure de la responsabilité du client d’être prêt à l’embarquement dès le début de sa plage horaire, car le véhicule ne sera pas autorisé à attendre un client qui n’aurait pas reçu l’avis d’arrivée imminente ou l’aurait reçu avec un très court délai. 

Le délai entre la réception du message et l’arrivée du véhicule est en moyenne de 8 minutes. Il est possible qu’il soit un peu plus long ou un peu plus court, car des d’imprévus peuvent survenir sur la route juste avant que le véhicule soit à destination.

Le délai est le même pour tous les clients. Il n’est pas possible d’offrir l’opportunité d’un délai personnalisé pour chaque client. Selon notre expérience et les tests effectués, c’est en programmant un message 8 minutes avant l’arrivée du véhicule que le délai est le plus fiable pour le client.

Selon les tests effectués, le système a généré un avis d’arrivée imminente dans 95,5% des cas. L’envoi du message par la suite, par exemple le texto, jusqu’à votre téléphone se fait via les réseaux cellulaires en place selon votre fournisseur. Il pourrait arriver qu’il y ait un délai de transmission, mais il est hors de notre contrôle.

Le déclenchement de l’arrivée imminente fonctionne plus de 95,5 % du temps. Toutefois, si vous n’avez pas reçu d’avis d’arrivée imminente votre véhicule devrait quand même se présenter à l’intérieur de la plage horaire qui vous avait été confirmée. Si votre véhicule n’est pas arrivé dans la plage horaire convenue, appelez au 514 280-8211, option 2 choix 2 pour signaler le retard.

Oui, vous recevrez un avis d’arrivée imminente. Sauf si le déplacement est programmé dans un court délai.

Oui, l’avis d’arrivée imminente peut être envoyé à deux numéros différents pour un même client. Par exemple, vous pouvez recevoir l’appel à votre résidence au départ et sur votre cellulaire pour les autres déplacements.

Vous pouvez également associer jusqu’à huit adresses à des numéros spécifiques pour recevoir un avis.

Vous devez nous faire part de vos préférences par courriel à extra@stm.info en nous précisant également si vous préférez recevoir un texto ou un message vocal. Vous pouvez également le faire par téléphone en composant le 514 280-8211 (option 4).

Oui. La plage de 30 minutes demeure pertinente même si vous recevez maintenant des appels ou des textos pour vous aviser de l’arrivée imminente de votre transport, car vous devez être prêt pour l’embarquement à l’arrivée du véhicule.

Il est possible que pour certains clients le délai de réception ne soit pas optimal pour se rendre au lieu d’embarquement. Il demeure de la responsabilité du client d’être prêt à l’embarquement dès le début de sa plage horaire, car le véhicule ne sera pas autorisé à attendre un client qui n’aurait pas reçu l’avis d’arrivée imminente ou l’aurait reçu avec un très court délai.