Rapport 2019 du Plan stratégique organisationnel 2025

Adopté par le conseil d’administration de la STM le 8 juin 2017 et approuvé par la Communauté métropolitaine de Montréal en 2018, le Plan stratégique organisationnel 2025 (PSO 2025) vise l’excellence en mobilité.

Le PSO 2025 compte 16 objectifs et 31 cibles qui s’articulent autour de ces quatre grandes orientations stratégiques :

• Améliorer l’expérience client;
• Adapter l’organisation à l’évolution de la gouvernance;
• Maîtriser les finances;
• Attirer, développer et mobiliser les talents.

Le PSO 2025 s'inscrit dans les grandes orientations de développement du transport collectif du Plan métropolitain d'aménagement et de développement de la Communauté métropolitaine de Montréal (CMM) et des engagements pris par les gouvernements municipal, provincial et fédéral en matière de réduction des émissions de gaz à effet de serre.

Le présent Rapport présente les avancées 2019 des 16 objectifs du PSO 2025. Pour toute question en lien avec celui-ci, veuillez nous écrire à PSO2025@stm.info.

Livrer l’offre de service promise – Métro

La STM déploie tous les efforts pour livrer le service métro promis au client. Cela implique la mise en place de plusieurs mesures permettant d’améliorer la capacité et la fiabilité du service.

Le taux de livraison du service métro compare l’offre planifiée au budget avec le total des kilomètres parcourus pour servir les clients. Le PSO 2025 cible un taux de 99,7 % à chaque année. En atteignant 100,6 % en 2019, la STM a dépassé sa cible pour une troisième année consécutive.

Une livraison du service métro au rendez-vous avec AZUR

Plusieurs facteurs expliquent ce taux de livraison qui dépasse 100 % en 2019 :

• La STM a été en mesure d'ajouter un train MR-73 au service de pointe du matin pour améliorer l'expérience client sur la ligne bleue alors que cet ajout n'était pas prévu au budget;
• Les trains AZUR ont fait preuve d'une fiabilité exceptionnelle. Principale responsable de ce taux de livraison élevé, la fiabilité des trains est mesurée par le nombre de kilomètres parcourus entre les arrêts de service de 5 minutes et plus occasionnés par des pannes de trains. En 2019, la fiabilité des trains AZUR a progressé et atteint près de cinq fois la fiabilité des trains MR-73, elle-même en progression par rapport à 2018. Les 54 trains AZUR, soit la totalité des trains provenant du contrat initial avec le consortium Bombardier-Alstom (CBA), réalisent dorénavant 100 % du service sur la ligne orange et une portion du service sur la ligne verte.

À la fin de 2018, la STM a octroyé un contrat pour l'acquisition de 17 trains AZUR supplémentaires. La livraison des 17 trains débutera au printemps 2020 et s'échelonnera jusqu'à l'automne 2021.

Des communications appréciées lors des bris de service

La STM a poursuivi en 2019 le déploiement des mesures visant à améliorer l’information lors de bris de service. La communication de ceux-ci sur les médias sociaux et sur les quais dès qu’il y a un retard de plus de 30 secondes est une des mesures appréciées par la clientèle. Porte de train bloquée, intervention des services d’urgence, peu importe la raison, l’opérateur doit expliquer la situation à la clientèle. D’ailleurs, trois sondages réalisés en 2019 auprès des clients du métro ont permis de constater qu’en situation de perturbation de service :

• La quasi-totalité des clients sondés ont grandement apprécié que l'opérateur prenne la parole pour annoncer les perturbations de service;
• Environ 4 clients sur 5 ont trouvé pertinent le contenu du message de l'opérateur et la majorité préfère la prise de parole par l'opérateur aux messages standardisés préenregistrés.

Livrer l’offre de service promise – Bus

S’assurer que le passage du bus promis au client soit respecté est prioritaire pour la STM. Des efforts importants sont déployés afin d’améliorer le taux de livraison du service de bus.

Le taux de livraison du service de bus compare l’offre de service prévue (planifiée et ajustée) aux kilomètres réels parcourus pour servir les clients. Ce taux a diminué à 98,4 % en 2019*, en léger recul de 0,5 point depuis 2018. Ce recul s’explique principalement par des moyens de pression durant la période de négociations en début de 2019** et par un recul de la disponibilité des bus en fin d’année. À ces facteurs s’ajoute l’impact des entraves routières et de la congestion.

D’ailleurs, en 2019, la STM a mis en place une série de mesures pour augmenter la disponibilité des bus et augmenter sa capacité d’entretien. À la fin de 2019, le lancement d’une transformation de cette ampleur a occasionné un recul temporaire du nombre de bus disponibles pour le service en heure de pointe. Ce recul a été accentué par :

Un plan d'action déployé pour mieux offrir le service bus promis

À partir de la fin novembre 2019, pour remédier à la situation, la STM a mis en œuvre un plan d’action incluant :

• Le transfert de responsabilité des bulletins de service au manufacturier de bus. Totalisant près de 50 000 heures de travail, les interventions recommandées dans ces bulletins visent à assurer une fiabilité accrue des bus. Ce transfert permet à la STM de se concentrer sur son entretien, incluant les interventions prescrites par la SAAQ et les urgences sur la route;
• La réouverture du Centre de transport Saint-Denis en janvier 2020;
• L'arrivée en fonction progressive de 80 nouveaux employés d'entretien dès janvier 2020.

300 bus supplémentaires

Alors que la STM exploite le 7e plus important parc de bus en Amérique du Nord, elle a célébré en 2019 le 100e anniversaire des bus à Montréal.

La STM a exploité en 2019 un parc de 1 869 bus et 101 minibus urbains. En cours d’année, elle a reçu 181 nouveaux bus hybrides afin d’augmenter le parc et de remplacer 114 bus diesel en fin de vie utile. Selon les projections, la STM prévoit un parc exempt de bus au diesel d’ici 2029.

En janvier 2018, la STM s’est engagée à faire l’acquisition de 300 bus supplémentaires à l’horizon 2020. À la fin de 2019, la STM avait reçu 33 des 300 bus hybrides initialement attendus en 2020. 30 véhicules en moyenne viendront s’y ajouter à chaque mois. L’arrivée progressive des 300 bus additionnels permettra de réduire l’entassement sur certaines lignes, d'améliorer la desserte de nouveaux pôles d’emplois et de développement, de renforcer les mesures du Mouvement orange et d'assurer les mesures d’atténuation pour le REM à la suite de la fermeture du tunnel sous le mont Royal.

Livrer l’offre de service promise – Transport adapté

La STM offre un service de transport adapté porte-à-porte pour les personnes ayant des limitations fonctionnelles. Ce service de transport collectif spécialisé est essentiel pour favoriser l’inclusion sociale, professionnelle et économique de cette clientèle.

Pour évaluer sa performance à livrer l’offre de service du transport adapté, la STM utilise le taux d’acceptation des demandes de déplacements. Depuis 2015, ce taux s’est maintenu au-delà de 100 %. C’est en acceptant des réservations le jour même, alors que sa politique du refus zéro ne l’oblige qu’à accepter que les demandes avant 21h la veille, que la STM parvient cette année encore à dépasser le taux de 100 %. En 2019, ce taux d’acceptation a été de 103,3 % même si la demande en transport adapté a augmenté de 5,4 % par rapport à 2018.

Un service de transport adapté en croissance

La croissance du transport adapté s’est aussi fait sentir dans le cadre du processus d’admission et aux centres d’appels : les employés de la STM ont répondu à près de 1,4 million d’appels et 7 658 nouveaux clients ont été admis en 2019.

Le service du transport adapté est livré à l’aide de 86 minibus de la STM et par le biais de 9 intermédiaires de services par taxi. Avec un parc d’environ 1 500 véhicules de taxi standards et adaptés, ces derniers ont réalisé 89,2 % des déplacements du transport adapté de la STM en 2019.

La STM fait appel à différentes technologies pour améliorer la prévisibilité et la ponctualité du service. L’accès à une information en temps réel améliore significativement l’expérience client et permet à l’entreprise de mieux réagir aux différentes entraves rencontrées sur le parcours de ses véhicules.

La régularité du service métro

La régularité du service métro est dorénavant mesurée par un indicateur permettant de la comparer à celle d’autres réseaux de métro à travers le monde, soit le nombre d’incidents de 5 minutes et plus par millions de km parcourus. À la STM cet indicateur est passé de 12,1 incidents par million de km parcourus en 2018 à 10,6 incidents par million de km parcourus en 2019, soit une baisse de 14 % et bien en deçà de la moyenne des autres métros balisés qui est d’environ 20 incidents par million de km parcourus. 

Pour améliorer la régularité et la fluidité du service :

• Le personnel affecté au soutien aux déplacements a été augmenté sur les quais en heure de pointe et le port d’un dossard rend celui-ci dorénavant plus visible pour la clientèle;
• Une seconde campagne de prévention avec la voix du métro, Michèle Deslauriers, a été réalisée en 2019. Celle-ci a contribué à une diminution des incidents de 5 minutes et plus dus à des comportements de clients.

La STM vise aussi à respecter à 90 % ou plus les intervalles de fréquence annoncés aux clients. Tel que diffusé sur le site web depuis avril 2019, la moyenne annuelle de respect de la fréquence pour l’ensemble des lignes a dépassé la cible pour chacune des périodes, comme en témoignent les statistiques suivantes :

• Pointe AM 7h à 9h : 97,3 %;
• Inter pointe 9h à 16h : 93,1 %;
• Pointe PM 16h à 18h : 98,0 %;
• Soirée 18h à 22h30 : 92,4 %.

La ponctualité du réseau des bus

Au réseau des bus, la ponctualité du service représente le pourcentage de bus se présentant à l’arrêt entre une minute en avance et trois minutes en retard sur l’horaire. Entre 2018 et 2019, cette proportion a régressé à 77,2 % en baisse de 2,3 points. Ce recul s’explique principalement par les nombreux chantiers sur le réseau routier et les enjeux de disponibilité des bus.

Plusieurs démarches sont en cours au sein de la STM et avec des partenaires externes pour revoir et améliorer les temps de parcours de lignes de bus. La livraison du service compte sur la technologie iBUS qui permet la coordination du réseau des bus en temps réel. Depuis son implantation, des gains importants ont été réalisés pour assurer aux clients un parcours bus prévisible et leur donner accès à une information en temps réel. Les sites web et mobile, le système téléphonique, les horaires par message texte, les applications de Transit et Chrono et les abribus numériques offrent l’information concernant les horaires des bus. Avec la géolocalisation, les clients peuvent suivre en temps réel la position des bus afin de mieux planifier leurs déplacements.

La ponctualité du service de transport adapté (TA)

La STM utilise un indice de ponctualité du service de TA qui compare l’heure d’arrivée réelle du véhicule à la plage de temps de 30 minutes promise au client pour son embarquement. Si l’heure d’arrivée se trouve à l’intérieur de cette plage de temps ou qu’elle la précède d’un maximum de 5 minutes, la ponctualité est considérée comme respectée.

Entre 2018 et 2019, le taux de ponctualité a progressé de 80,4 % à 81,8 % malgré la présence de nombreuses entraves routières. La technologie de temps réel d’EXTRA Connecte et la nouvelle entente contractuelle avec les intermédiaires de taxi ont permis de réduire le nombre de véhicules requis pour livrer les déplacements ainsi que les avances et les retards sur l’horaire.

La qualité de service se définit tant par sa mesure objective que par la perception du client.  C’est pour cette raison que le niveau de qualité est établi par le respect de normes évalué de manière objective par des clients mystères d’une part, et par la consultation de clients d’autre part.

Un programme de qualité de service bonifié

Selon des évaluations effectuées par des clients mystère de janvier à juin 2019, la cible de 90 % inscrite au PSO 2025 a été atteinte ou dépassée pour l’ensemble des normes. Dans le cadre du PSO 2025, la STM s’est engagée à revoir, moderniser et bonifier son programme d’évaluation de la qualité de service. Un nouveau programme d’excellence en qualité de service (PEQS) a donc été adopté à l’automne 2018 et progressivement mis en place en 2019. Les résultats de 2019 sont présentés au Rapport d’activité 2019 dans le volet de l’Expérience client. La qualité du service est évaluée en fonction de cinq indicateurs :

• Service à la clientèle;
• Confort et sécurité;
• Propreté;
• Information;
• Accessibilité universelle.

Se sentir en sécurité

La sécurité des clients et des employés est une priorité à la STM. Elle s’active au quotidien à assurer la fiabilité et la sécurité du réseau. L’équipe de Sûreté et contrôle contribue de façon importante à la qualité de service. À cette fin, d’importants travaux ont été réalisés en 2019 afin de déterminer l’évolution du rôle de l’équipe Sûreté et contrôle en lien avec l’expérience client. En 2019, la STM a d’ailleurs lancé un Comité sur les relations entre la communauté et les inspecteurs de Sûreté et contrôle de la STM.

Un réseau de transport collectif universellement accessible bénéficie tant aux clients ayant des limitations fonctionnelles qu’aux aînés, parents avec poussettes ou voyageurs. La STM s’est engagée à intégrer l’accessibilité universelle dans ses opérations et ses projets.

La STM veut résorber son déficit de maintien des actifs pour offrir une meilleure expérience client (service sécuritaire, confortable et fiable) et minimiser le coût global de ses actifs.

La STM réévalue à chaque année la valeur du déficit de maintien de ses actifs afin d’actualiser annuellement son Programme des immobilisations sur un horizon de dix ans. Le retard d’investissements accumulé au cours des dernières décennies a occasionné un déficit de maintien des actifs qui était évalué à 4,1 G$ en 2015. Depuis, grâce aux investissements et aux projets réalisés, ce déficit baisse progressivement et est évalué à 3,3 G$ au 31 décembre 2019.

Aucun déficit de maintien n’est constaté au chapitre du matériel roulant bus et métro. Trois secteurs sont principalement affectés par le retard d’investissements, soit les équipements fixes du métro, les infrastructures du métro ainsi que les infrastructures du réseau des bus.

La planification et la gestion des actifs

Rénover des installations tout en maintenant le service offert aux clients est un défi de taille sur le plan opérationnel. C’est dans ce contexte que la STM poursuit la réalisation de son Plan de maintien des actifs pour assurer la santé et la pérennité de ses infrastructures afin d’offrir une meilleure expérience client. Le Programme des immobilisations 2020-2029adopté à l’automne 2019 vise un déficit de maintien de 2,2 G$ au 31 décembre 2025, alors que la cible inscrite au PSO 2025 est de 2,8 G$. La valeur de remplacement des actifs est évaluée à 28,2 G$ au 31 décembre 2019.

Enfin, un nouveau Plan de gestion et maintien des actifs est en cours d’élaboration et tiendra compte notamment des méthodologies d’évaluation des infrastructures utilisées par le gouvernement du Québec.

En investissant massivement dans ses infrastructures, la STM souhaite assurer un service de qualité pour la clientèle actuelle et les générations futures. L’entreprise souhaite également accélérer le rythme de réalisation des projets, en particulier en maintien des actifs, et réaliser des projets porteurs pour l’amélioration de l’expérience client.

Le taux de réalisation des projets compare les dépenses utilisées pour réaliser l’ensemble des projets du portefeuille de projets dans l’année à la somme totale prévue au budget. Le taux de réalisation des projets de la STM est de 98,0 % en 2019, dépassant les cibles établies de 83 % pour 2020 et 85 % pour 2025.

Des projets à un rythme accéléré

En 2019, la valeur des projets réalisés a atteint 868,5 M$.

En 2019, la valeur des projets réalisés a atteint 868,5 M$.

La STM a amorcé sa plus imposante phase de développement depuis la construction du métro dans les années 1960. Elle a d’ailleurs lancé une grande campagne d’image ayant pour thème « Des idées qui nous transportent ». Conséquemment, le Programme des immobilisations 2020-2029 adopté en 2019 prévoit des investissements records de 17,8 G$ pour les dix prochaines années pour réaliser des projets de maintien d’actifs, d’amélioration et de développement. Parmi les 61 projets autorisés, 30 projets d’envergure représentent 97 % des investissements. Voici quelques-uns d’entre eux :

• Le prolongement de la ligne bleue pour compléter le dossier d'affaires et pour l'acquisition de terrains et d'immeubles;
• L'acquisition de 17 trains AZUR pour la ligne verte du métro;
• La mise en accessibilité des stations de métro grâce à la réalisation des programmes Accessibilité - phases 1 et 2 permettant d'atteindre 41 stations munies d'ascenseurs d'ici 2025;
• Le déploiement de la stratégie d'accueil des 300 bus avec la construction de deux nouveaux centres de transport (Bellechasse et Est de Montréal) et l'agrandissement de trois autres;
• L'achat, d'ici 2024, de 963 bus hybrides, dont 465 consacrés à l'ajout de service;
• L'implantation d'un service rapide par bus dans l'axe Côte-Vertu/Sauvé;
• L'adaptation des infrastructures au Centre de transport Stinson pour bus électriques;
• L'ajout de valideurs aux portes arrière des bus articulés et le remplacement des lecteurs de cartes à bord des bus;
• L'acquisition de 84 minibus dédiés au transport adapté, d'ici 2023, dont 72 pour du remplacement et 12 pour de l'ajout.

La STM vise à être exemplaire en réduisant ses émissions et en étant un leader en électromobilité. C’est pourquoi elle mène plusieurs projets d’électrification de son parc de véhicules.

Le Chantier 1 du Rapport de développement durable 2019 fait état des avancées en matière d’électrification et présente l’indicateur inscrit au PSO 2025, soit la proportion des déplacements STM ayant recours à l’électricité.

La STM se veut à l’écoute de ses clients afin de saisir leurs attentes et identifier des pistes d’amélioration.

La STM a remplacé l’indice de satisfaction générale des clients par une mesure de l’expérience client, soit l’expérience positive globale.

L’indice d’expérience positive globale est mesuré en continu quotidiennement. Il évalue l’expérience des clients au cours des sept derniers jours au moyen d’émoticônes. Cet indicateur permet également de mesurer la satisfaction des clients quant à leur dernier déplacement en bus ou métro. Le résultat correspond au pourcentage de clients ayant donné une note de 8 ou plus sur 10. Un résultat de 65 % a été obtenu pour l’année 2019 en progression de 1 point par rapport au taux de 64 % obtenu en 2018 et lors des dix derniers mois de 2017. Les cibles de 2020 et 2025 ont été révisées à la hausse en 2019.

En 2019, l’indice d’expérience client au métro est en hausse à 77 %, celui au réseau des bus est à la baisse à 63 %, tandis que l’indice au service du TA est aussi à la baisse à 82 %*:

• Au métro, l'attitude des agents de stations et le sentiment de sécurité sont les éléments du service qui sont les plus appréciés par les clients. Ils se montrent toutefois plus critiques à l'égard de l'entassement en période de pointe en semaine;
• Dans le réseau des bus, les clients sont particulièrement satisfaits de la sécurité à bord des bus et de l'attitude du chauffeur. La ponctualité des bus et le niveau d'entassement en pointe la semaine sont les points les plus faibles du point de vue du client;
• En minibus ou taxi, les clients du TA de la STM sont globalement satisfaits de leur expérience de déplacement. Au transport adapté, c'est le temps d'attente en ligne avant de parler avec un agent du centre d'appels et la ponctualité des véhicules lors des déplacements qui ont généré le plus d'insatisfaction en 2019.

*L’indice d’expérience globale n’est pas la somme ou la moyenne de l’expérience métro, de l’expérience bus et de l’expérience TA, mais plutôt un indice mesuré indépendamment. Les cibles de 2020 et 2025 de l’expérience métro et de l’expérience bus ont été révisées en 2019.

Vers une meilleure compréhension de ce qui influence l’expérience client

Quelles sont les attentes des clients à l’égard de leur expérience avec la STM? Pour y répondre, la STM a réalisé en 2019 une recherche visant à identifier les leviers de l’expérience client afin de mieux identifier ce sur quoi travailler afin de l’améliorer. Des facteurs tangibles (dont l’offre de service) et intangibles (dont des perceptions et des opinions) ont été évalués auprès de 3 000 répondants. Les résultats de cette recherche permettront à la STM de mieux connaître les inducteurs qui influencent le plus significativement ce que vit le client dans sa relation avec la STM.

Des améliorations au parcours client

La STM déploie constamment de nouvelles mesures afin d’apporter des améliorations à l’expérience et au parcours client. 2019 n’a pas été en reste avec les réalisations suivantes :

• Le réseau mobile cellulaire a été déployé dans 11 nouvelles stations en 2019 portant le total de stations branchées à 61 grâce à la technologie et aux investissements de quatre grands partenaires (Bell, Rogers, Telus et Videotron). La totalité des stations des lignes orange, bleue et jaune sont dorénavant desservies par le réseau mobile. Quant à la ligne verte, il ne restera que sept stations à l'ouest de la station Lionel-Groulx (Charlevoix, LaSalle, de l'Église, Verdun, Jolicoeur, Monk et Angrignon) à compléter en 2020;
• Depuis le 28 octobre 2019, le service après-vente a été bonifié dans 53 « Stations+ »;
• Des grandes révisions permettant une remise à neuf d'escaliers mécaniques ont été complétées dans 6 stations;
• 303 nouveaux abribus ont été installés. Ils sont mieux éclairés et offrent plus d'espace pour la clientèle à mobilité réduite. Au 31 décembre 2019, le parc de 3 129 abribus comporte 1 627 modèles récents, dont 120 sont numériques.

Un point de contact central pour la clientèle

Le Centre d’expérience client intégré (CECI) est né de la fusion du Centre de renseignements et du service à la clientèle de la STM en 2017. L’objectif du CECI est d’offrir au client une réponse d'un seul interlocuteur dès son premier contact. À cette fin, une démarche d’optimisation des processus a été complétée en 2019. La mise en place d’une nouvelle gouvernance du processus « Gestion des commentaires » permet au CECI d’évaluer, conjointement avec les parties prenantes, la performance du processus ainsi que la qualité des données qui alimentent dorénavant le tableau de bord de « commentaires ». Ainsi donc, ce suivi  permet de s’assurer que le processus répond aux attentes des clients.

La STM s’est engagée à implanter des mesures améliorant son offre de service du métro, des bus et du transport adapté. Elle souhaite également collaborer avec des partenaires de la mobilité durable pour bonifier les alternatives à l’auto solo.

La STM a connu une croissance importante de son achalandage en 2019. Selon l’indice d’achalandage basé sur la vente de titres et sur l’estimation de l’utilisation moyenne des titres illimités (mensuel, hebdomadaire, etc.), un total de 466,0 millions de déplacements a été réalisé en 2019 sur le réseau de la STM. Cette augmentation annuelle de 3,5 % s’explique par la bonification de l’offre de service jumelée aux conditions économiques et d’emplois favorables à Montréal.

Depuis 2018, la STM publie aussi un indicateur supplémentaire d’achalandage basé sur les données de validation. Ce nouvel indicateur d’achalandage se chiffre à 374,9 millions de déplacements en 2019, en hausse de 2,6 % par rapport à 2018.

Une offre de service évolutive au métro, aux bus et au TA

En progression de 16 % depuis 2015, l’offre de service du métro a augmenté de 2,4 % en 2019 pour atteindre 90,9 millions de km. Un record rendu possible notamment par les bonifications suivantes :

• Le service aux cinq minutes en inter pointe sur les lignes verte et orange;
• Les trains AZUR qui desservent entièrement la ligne orange et partiellement la ligne verte;
• L’ajout de deux trains en pointe sur la ligne orange.

En 2019, l’offre du réseau des bus a continué sa progression en termes d’heures de service avec clients à bord avec 5 068 heures additionnelles, soit presque 150 000 heures de plus qu’en 2015. Toutefois, en termes de km parcourus avec clients à bord, l’offre a légèrement diminué pour totaliser 68,5 millions de km en 2019.

L’offre de service du transport adapté (TA) a aussi poursuivi sa croissance. En 2019, les services du TA ont permis aux clients d’effectuer un record de 4,4 millions de déplacements, soit 5,4 % de plus qu’en 2018.

Le Mouvement Orange, des alternatives pour un meilleur accès au centre-ville

Le 13 mai dernier, la STM a dévoilé le Mouvement orange, une série de mesures pour améliorer le service en transport collectif dans le secteur le plus achalandé du réseau du métro :

• La création et la mise en service de la ligne 445 - Express Papineau, incluant une voie réservée sur l’axe Papineau;
• La mise en service des lignes 465 - Express Côte-des-Neiges et 480 - Express du Parc en remplacement de la ligne 435 ;
• La bonification dans le sens contraire de la pointe des lignes locales 80 – du Parc et 165 - Côte-des-Neiges;
• La bonification de la ligne 427 - Express Saint-Joseph;
• La bonification du service sur la ligne de métro orange avec l’ajout de 2 trains en heure de pointe du matin et de l’après-midi (lignes courtes supplémentaires).

L’offre bus a aussi évolué dans d’autres secteurs en 2019. Soulignons entre autres les améliorations  suivantes :

• La bonification de service sur la ligne 174- Côte-Vertu-Ouest en pointe;
• La bonification de service en pointe sur la ligne 25 – Angus et ajout du service en hors-pointe. Depuis le 26 août, cette ligne assure une fréquence aux 10 minutes dans les deux directions du lundi au vendredi, de 7 h à 9 h et de 16 h à 18 h;
• L’ajout du service la fin de semaine pour la ligne 496 – Express Victoria;
• Une offre grandissante de taxi collectif incluant entre autres la mise en place d’une nouvelle desserte à Rivière-des-Prairies et une nouvelle desserte hivernale au parc Jean-Drapeau.

 

Des mesures préférentielles pour bus

Les mesures préférentielles pour bus (MPB) sont une combinaison de feux de circulation prioritaires et de voies réservées pour bus permettant d’améliorer la régularité et la rapidité des bus.

En 2019, la STM a complété 25 études portant sur l’implantation de MPB sur des axes distincts. Huit nouvelles voies réservées ont également été implantées sur les axes :

• Des boulevards Côte-Vertu Ouest, Gouin (dans l’arrondissement Ahuntsic) et Pierrefonds à l’approche de l’intersection Gouin Ouest;
• De l’avenue Papineau pour la nouvelle ligne 445 - Express Papineau;
• Des artères Jean-Talon, Pitfield, Gouin et Bourbonnière - dans le cadre des mesures de mitigation durant les travaux du REM et du SRB Pie-IX.

En 2018, la STM avait réalisé en collaboration avec la Ville de Montréal un projet-pilote afin de tester un système qui peut activer le feu prioritaire à l’approche du bus. En 2019, ce système de feux prioritaires en temps réel par détection des bus a complètement été déployé pour 53 intersections.

En collaboration avec Montréal, la STM se prépare à lancer sa Vision MPB 2025. Celle-ci va comporter une série de mesures sur des axes stratégiques de l’île de Montréal incluant des services de type SRB (Service rapide par bus) ainsi que l’accélération du déploiement de la priorisation par détection des bus aux feux de circulation.

La billettique, un levier de la mobilité intégrée

Alors que la STM travaille sur l’évolution de la solution billettique de concert avec l’ARTM et les partenaires de la communauté OPUS, le système billettique actuel n’est pas en reste. Plusieurs projets sont en cours de réalisation à ce chapitre :

• La STM procède à l’ajout de valideurs aux portes arrière des bus articulés et au remplacement de lecteurs de cartes à bord des bus. Au 31 décembre 2019, l’ensemble des bus articulés et environ le quart des bus réguliers avaient été équipés de ces nouveaux valideurs;
• À titre de mandataire, la STM prépare l’acquisition des équipements billettiques pour le REM;
• Elle travaille également à la mise à jour des tourniquets et des portillons du métro;
• Un projet pilote a été lancé le 12 novembre dernier. La billetterie métropolitaine a été intégrée aux deux postes de l’Espace client de la STM à la station Angrignon et les agents en station de la STM ont dorénavant l’opportunité de vendre les titres EXO et d’offrir le service après-vente sur tous les titres de la région.

Compte tenu de la réforme de la gouvernance du transport collectif dans la région métropolitaine et la mise en place de l’ARTM depuis le 1er juin 2017, l’environnement organisationnel et financier de la STM a évolué. L’entreprise adapte donc son organisation tout en mettant le client au cœur de ces changements.

Des encadrements renouvelés

La transformation de l’organisation du travail compte notamment sur de nouveaux encadrements internes. À ce chapitre :

• Un groupe de travail multisectoriel a développé en 2019 une méthodologie uniformisée de gestion des risques pour tous les projets. Cette méthodologie est désormais intégrée à la gestion du portefeuille de projets. Un questionnaire d’auto-évaluation, un guide d’accompagnement ainsi qu’un modèle de registre des risques sont maintenant disponibles sur le portail Intranet. Rappelons que la gestion intégrée des risques, mise en place à la STM depuis de nombreuses années, permet d’identifier les risques, de les prioriser et d’évaluer l’efficacité des mesures de contrôle mises en place;
• La STM a poursuivi, en 2019, l’actualisation de ses politiques et directives. Dix-huit encadrements ont été abrogés en courant d’année, tandis que le contenu de 9 autres a été mis à jour;
• Une formation en ligne portant sur l’éthique a été développée et rendue disponible en 2019.

Une organisation du travail en mode planifié et mieux outillée

Le renouvellement de l’organisation du travail passe aussi par la modification de la structure organisationnelle, la mise en place de nouveaux outils et de nouvelles pratiques :

• Le déploiement d’une nouvelle structure organisationnelle intégrant une planification intégrée de l’entretien visant l’optimisation de la maintenance préventive et prédictive, de même que la standardisation, l’harmonisation et l’amélioration de l’efficience des processus opérationnels;
• L’avancement du Programme Vision avec l’implantation des solutions systèmes « Stock, Fabrication et Achat »; rappelons que ce projet vise à rendre disponibles les véhicules, les équipements et les systèmes d’exploitation afin d’améliorer l’expérience client. Conjointement avec l’optimisation de ses processus, la STM souhaite rationaliser, intégrer et harmoniser son paysage applicatif autour du système central SAP;
• La réalisation de deux preuves de concept afin d’établir en 2020 une stratégie d’automatisation de certains processus;
• La tenue d’ateliers avec l’équipe de direction afin de clarifier les objectifs et attentes de la STM en matière d’innovation;
• La poursuite du projet Employé numérique qui vise principalement à offrir plus de fonctionnalités en libre-service aux employés en contact avec la clientèle.

La STM assume pleinement son rôle d’acteur central de la mobilité durable métropolitaine. Dans le cadre de la nouvelle gouvernance, sa contribution aux grands projets de transport collectif sera renforcée. Avec son Plan de développement durable 2025, elle démontre clairement sa contribution environnementale, sociale et économique et sa volonté de maintenir le développement durable au cœur de ses priorités.

Une contribution au développement durable renforcée

Dans son PSO 2025, la STM réitère sa volonté de demeurer un leader en matière de développement durable. Avec son Plan de développement durable 2025, elle se donne les moyens d’aller encore plus loin pour contribuer à une métropole plus verte, accessible et équitable. Le Rapport de développement durable 2019 présente les principales réalisations et la performance de la STM aux plans environnemental, social et économique. Son Chantier 1 fait état des avancées en matière de décarbonisation du transport collectif et présente entre autres la diminution des GES par passagers-km de la STM.

Partenaire de mobilité durable des grands événements

Tout au long de l’année, les participants aux grands évènements montréalais ont été incités à utiliser le transport collectif :

• Le métro a roulé toute la nuit lors de la Nuit Blanche du Festival Montréal en lumière ainsi qu’à l’occasion de l’arrivée du Jour de l’An;
• La STM a été partenaire de multiples événements tels que le Grand Prix, Igloofest, Osheaga, la Coupe Rogers, le Marathon de Montréal, des matchs des Alouettes, de l’Impact et des Canadiens, ainsi qu’à d’autres rassemblements qui font la fierté des Montréalais.

De la mobilité durable à l’échelle métropolitaine

La STM contribue aux efforts de revitalisation et de consolidation urbaines sur l’île de Montréal afin que son service de transport collectif y soit bien intégré et participe aux projets de transport collectif du Grand Montréal.

Le Projet de loi 76 modifiant l’organisation et la gouvernance du transport collectif dans la région métropolitaine de Montréal est entré en vigueur le 1er juin 2017. Sa mise en application entraîne la mise en place d’ententes de services de transport collectif entre la nouvelle Autorité régionale de transport métropolitain (ARTM) et la STM.

Dans le cadre de ses ententes de service et du PSO 2025, la STM a prévu des outils de reddition de comptes par mode (métro, bus et transport adapté). Pour mesurer sa performance, elle utilise un indicateur de coûts complets par km parcouru avec clients à bord (km commerciaux) pour les réseaux du métro et de bus. Pour le transport adapté, l’indicateur de coûts est par déplacement individuel. Ces coûts complets incluent toutes les charges directes et indirectes à la STM pour offrir ces services (Les données 2019 sont préliminaires car en cours d’audit et/ou de balisage. Les données des années antérieures ont déjà fait l’objet d’audit et/ou balisage et ont été ajustées lorsque nécessaire).

En 2019, le coût complet au réseau du métro est de 5,88 $ par km parcouru. Il s’agit d’une légère augmentation de 1,0 % par rapport à 2018 en raison de l’indexation des coûts et de la croissance du service de dette en lien avec les dépenses d’investissements.

Le coût complet par km parcouru au réseau des bus a augmenté de 5,5 % en passant de 11,26 $ en 2018 à 11,88 $ en 2019. Outre l’indexation normale des coûts, l’enjeu de disponibilité des bus pendant les derniers mois de l’année a également contribué à cette hausse.

Au transport adapté, le coût total moyen par déplacement est passé de 20,88 $ en 2018 à 21,71 $ en 2019. Cette progression de 4,0 % s’explique par l’indexation des salaires et par l’impact du nouveau contrat de taxi en vigueur depuis le mois de février 2019. Néanmoins, grâce à des efforts d'optimisation, le coût par déplacement du transport adapté continue de se comparer avantageusement à ceux des autres organismes de transport adapté en Amérique du Nord.

Au transport adapté, le coût total moyen par déplacement est passé de 20,88 $ en 2018 à 21,57 $ en 2019. Cette progression de 3,3 % s’explique par l’indexation des salaires et par l’impact du nouveau contrat de taxi en vigueur depuis le mois de février 2019. Néanmoins, grâce à des efforts d'optimisation, le coût par déplacement du transport adapté continue de se comparer avantageusement à ceux des autres organismes de transport adapté en Amérique du Nord.

Des ententes de service

La STM contribue de façon déterminante aux travaux de la nouvelle gouvernance métropolitaine du transport collectif orchestrée par l’ARTM. À ce chapitre, elle a été active en 2019 comme en témoignent les réalisations suivantes :

• Participation aux travaux de préparation du Plan stratégique de développement de l’ARTM, de la refonte tarifaire et de la tarification sociale ainsi que du Bureau de coordination des initiatives;
• Gestion déléguée du système OPUS et du projet Billettique REM, de terminus, de voies réservées et de stationnements métropolitains à Montréal;
• Pilotage du projet d’harmonisation de la signalétique visant à simplifier le parcours client dans toute la région métropolitaine;
• Production et traitement des cartes OPUS à tarif réduit, via le système Carte étudiante en ligne (CEEL) pour tous les exploitants de transport collectif de la région;
• Réalisation d’un audit d’accessibilité pour l’application Chrono;
• Coordination des mesures et rencontres citoyennes dans le cadre du déploiement des mesures d’atténuation du REM.

La STM gère ses finances de façon rigoureuse et entend poursuivre ses efforts d’optimisation des coûts et des processus.

La STM utilise un indice d’efficience basé sur les km commerciaux livrés / heure payée par année (Les données 2019 sont préliminaires car en cours d’audit et/ou de balisage. Les données des années antérieures ont déjà fait l’objet d’audit et/ou balisage et ont été ajustées lorsque nécessaire). Pour le réseau du métro, cet indicateur est passé de 18,5 km par heure payée en 2018 à 18,1 km en 2019. Ce recul de 2,4 % est principalement lié à l’ajout de personnel pour l’amélioration du service et la fin des garanties du fabriquant pour les trains AZUR.

Au réseau des bus, les résultats concernant la distance parcourue avec une heure de travail ont également baissé à 6,8 km par heure payée, soit 4,4 % de moins qu’en 2018. Ce recul s’explique principalement par la présence accrue d’entraves routières et par l’enjeu de disponibilité des bus.

Des processus optimisés grâce à l’amélioration continue

Depuis plusieurs années, l’amélioration continue a contribué au succès d’un grand nombre de projets et d’initiatives. En 2019, la STM a lancé un tout nouveau programme de formation en amélioration continue réparti en trois volets :

• Ceinture blanche : disponible en ligne pour tous les employés, elle introduit les notions fondamentales de l’amélioration continue;
• Ceinture jaune : offerte en salle de formation, elle présente les différentes phases de la méthodologie utilisée;
• Ceinture verte : offerte en salle de formation exclusivement aux employés dédiés à la conduite d’initiatives d’optimisation de processus dans leur secteur.

De plus, une section « Amélioration continue » sur le Portail intranet permet dorénavant à tous les employés de bénéficier de plusieurs outils. La STM entend poursuivre son élan de pérennisation de la culture de l’amélioration continue en 2020 avec le déploiement de formations et de nouveaux contenus sur le Portail.

Des revenus non tarifaires

Grâce aux activités de Transgesco, les revenus non tarifaires de la STM ont atteint 35,9 M$ en 2019 (donnée préliminaire), soit des revenus similaires à ceux de 2018 (35,8 M$). Transgesco a également travaillé à un nouvel appel de propositions pour sélectionner un promoteur partenaire dans le cadre d’un projet immobilier prévu sur l’espace de stationnement situé entre la station de métro et le centre de transport Frontenac.

Rappelons que Transgesco s.e.c., la filiale commerciale de la STM, développe des partenariats afin d’augmenter les revenus commerciaux de la STM.

La présence au travail

En 2019, la STM a révisé sa politique interne de gestion de la présence au travail. La STM continue de développer de nombreux outils pour la prévention, la gestion des absences et le soutien aux employés en vue de réduire les principales causes d’absences. La prise en charge par les gestionnaires et le soutien des équipes des ressources humaines ont permis en 2018 et 2019 d’inverser la tendance à la hausse des années précédentes du taux d’absentéisme. Celui-ci est passé de 8,83 % en 2017 à 8,64 % en 2018, pour atteindre 8,56 % en 2019, soit le meilleur résultat des 5 dernières années.

La STM cherche à attirer et retenir des gens de talent. Elle veut offrir à ses employés un environnement de travail mobilisant, sécuritaire et inclusif.

L’attraction de nouveaux talents en contexte de rareté de main d’oeuvre

La STM a accueilli 1 243 nouveaux employés en 2019, soit 37 % de plus qu’en 2018 et le double de la moyenne des cinq dernières années. Elle prévoit recruter plus de 1 200 employés d’ici la fin de 2020 alors que Statistique Canada évalue à 3,3 % le taux de postes vacants au 3e trimestre 2019 dans les entreprises de l’île de Montréal. Près de 43 810 postes étaient à combler sur ce territoire au 3e trimestre 2019, soit près de 4 885 de plus qu'à la même période l'année dernière. Pour attirer et retenir les meilleurs talents, la STM doit se démarquer. Elle a lancé un Programme de référencement pour des postes critiques et une nouvelle campagne de recrutement dans le secteur de l’ingénierie, consolidé sa stratégie de chasse de têtes et déployé de nouvelles initiatives sur ses plateformes numériques de recrutement (LinkedIn, Jobillico, Indeed). Finalement, pour les mois de septembre à décembre 2019, 208 715 visites ont été comptabilisées sur la section Emplois du site web de la STM.

L’accès à l’égalité en emploi

La STM vise à être à l’image de la diversité de sa clientèle tout en offrant des milieux de travail inclusifs à travers tout le parcours d’emploi. Le Rapport 2019 du Plan d’accès à l’égalité en emploi présente les principales réalisations de 2019 ainsi que le portrait des effectifs de la STM.

La STM soutient le développement des talents de ses employés et souhaite assurer une relève compétente.

La STM utilise un indice de développement des compétences mesuré à partir des résultats du sondage pluriannuel auprès des employés. Il tient compte de la perception de l’ensemble des employés quant au soutien offert en matière de formation, de développement et aux perspectives de carrière. L’indice mesuré en 2019 est de 46 %, en léger recul par rapport au résultat de 47 % en 2016. En moyenne, chaque employé a reçu plus de 30 heures de formation en 2019, soit presque 26 % de plus qu’en 2018 et 50 % de plus que la moyenne des cinq dernières années. Dans le cadre du plan d’action sur la mobilisation des employés, des analyses plus fines et des actions sont prévues notamment au chapitre de la progression de carrière.

Un véritable virage qui s’organise à la formation

En fonction des besoins liés aux projets et aux opérations, la STM poursuit ses efforts pour développer les compétences de tout son personnel. C’est 291 126 heures de formation qui ont été offertes en 2019 au sein de la STM, soit presque 31 % de plus qu’en 2018 et 59 % de plus que la moyenne des cinq dernières années. En 2019, la STM a également réalisé un diagnostic du cours pour les opérateurs du métro et développé une nouvelle mouture du programme de formation pour les chauffeurs. La refonte prévue du programme de formation des agents de station est reportée en 2020 afin de mieux l’arrimer aux besoins opérationnels.

Une planification accentuée des effectifs

En prévision des vagues anticipées de départs à la retraite à partir de 2019, la STM a développé et mis en œuvre un plan pour préparer la relève. Ainsi, pour étaler les départs à la retraite sur quelques années et préparer une relève, la STM a mis en œuvre un plan d’action qui permet aux employés concernés de maintenir les mêmes conditions, peu importe le moment de leur retraite.

D’autre part, pour optimiser la capacité des différents secteurs, la STM s’est donnée comme but d’élaborer une planification détaillée de l’évolution de ses effectifs. À cette fin, en 2019, elle a établi le portrait détaillé de ses effectifs, consolidé les prévisions des besoins en effectifs pour 2020-2021 pour les secteurs opérationnels et en soutien, en plus d’amorcer la consolidation des besoins pour les grands projets.

L’engagement des employés et des gestionnaires est essentiel à l’atteinte des objectifs de la STM. C’est pourquoi l’entreprise prend des mesures adaptées à chaque secteur pour améliorer la mobilisation et mieux outiller les gestionnaires.

Pour évaluer la mobilisation de son personnel, la STM utilise un indice de mobilisation global. Cet indice tient compte des résultats obtenus pour l’ensemble du personnel au sondage pluriannuel. Un indice de 49 % a été obtenu en 2019, alors qu’il était de 54 % en 2016. Cet indice a baissé de 5 points principalement sous l’influence d’une baisse importante de la mobilisation des employés de groupes donnés.

Les résultats de ce sondage sont partagés et discutés avec les employés de chaque secteur de l’organisation. Tous les secteurs de la STM ont été appelés à établir des plans sectoriels. Un Plan d'action global a également été élaboré en vue d’une mise en place dès 2020.

La santé et sécurité au travail

Le Chantier 3 du Rapport 2019 de développement durable présente les faits saillants en santé et sécurité au travail.

De nouvelles conventions collectives

Trois conventions collectives ont été renouvelées en 2018, soit celles du personnel administratif et des professionnels ainsi que la convention des chauffeurs, opérateurs et agents de station. La signature de cette dernière a été finalisée le 1^er mars 2019. Ces trois conventions, qui respectent le cadre financier, ont été renouvelées pour une période de sept ans, une première à la STM. La convention collective du Syndicat du transport de Montréal a été signée le 9 avril dernier et celle-ci est renouvelée pour sept ans rétroactivement à 2018.

De plus, les négociations se sont poursuivies en 2019 pour le renouvellement de deux autres conventions collectives : celle des commis divisionnaires ainsi que celle des constables et agents de la paix.

Soulignons que le renouvellement de deux conventions collectives a été l’occasion d’élaborer un tout nouveau Programme de reconnaissance de la performance individuelle (PRPI) des employés occupant des postes administratifs ou professionnels. Celui-ci a pleinement été déployé en 2019.

Du leadership et de la relève

En 2019, la STM a réalisé plusieurs actions en vue d’assurer une relève à son bassin de gestionnaires :

• Identification des « leaders relèves », soit les candidats identifiés comme relèves probables pour des postes de gestionnaires;
• Complétion du programme de développement ciblé et des évaluations psychométriques pour ces « leaders relèves »;
• Établissement d’un tableau de bord pour le suivi du développement et la progression des « leaders relèves »;
• Implantation d’un « cycle annuel » de gestion de la relève pour l’ensemble de la STM.

Dans les faits, ce nouveau programme corporatif de « leaders relèves » a été déployé en 2019 avec une approche adaptée aux besoins.

La nouvelle Tournée du DG

Avec un tout nouveau concept basé sur « l’audace et le savoir-faire » à la STM, une nouvelle tournée du DG a été lancée le 18 juin dernier. Près de 3 000 employés ont été rencontrés dans le cadre d’un des huit événements de la tournée. Toutes les questions exprimées lors de ces évènements ont été répondues sur place par un directeur exécutif ou le directeur général.