Rapport d'accessibilité universelle 2020

Les neuf chantiers du Plan de développement d'accessibilité universelle 2016-2020

Loi et historique de l’accessibilité universelle à la STM

Le 17 décembre 2004, la modification de la Loi assurant l’exercice des droits des personnes handicapées en vue de leur intégration scolaire, professionnelle et sociale est adoptée par le gouvernement du Québec. Chacune des sociétés de transport en commun doit dorénavant « faire approuver par le ministre des transports un plan de développement visant à assurer, dans un délai raisonnable, le transport en commun des personnes handicapées dans le territoire qu’elle dessert ».

Un premier Plan de développement d’accessibilité universelle 2007-2011 de la STM intégré au Plan d’affaires a été approuvé en 2011 par le ministre des transports du Québec. La STM devient alors le premier transporteur québécois à avoir répondu à cette obligation règlementaire.

Un deuxième Plan de développement d’accessibilité universelle 2012-2015 est approuvé en 2013 par le ministre des transports du Québec.

Politique d’accessibilité universelle

En juillet 2009, le conseil d’administration de la STM adopte la politique d’accessibilité universelle qui établit les orientations de l’entreprise : «  La STM incorpore dans l’exercice de ses activités quotidiennes les moyens qui favorisent et encouragent l’AU dans tous les domaines de ses opérations, que ce soit dans ses infrastructures, ses véhicules ou tous autres équipements et installations, ainsi que dans l’ensemble des services qu’elle offre à la population, tout en respectant les ressources dont elle dispose ».

Approbation du Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020

Le Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020 a été adopté par le conseil d’administration de la STM en mars 2017 et approuvé à l’automne 2017 par le ministre des transports du Québec. Complètement arrimé au Plan stratégique organisationnel 2025 de la STM, il est le fruit d’une réflexion stratégique et de l’implication étroite des partenaires associatifs.

Le Plan est structuré autour de neuf chantiers et il propose des projets couvrant la période 2016-2020. Le présent rapport fait état de l’avancement des neuf chantiers pour 2020.

Le Plan propose aussi une vision pour 2025 : l’excellence en mobilité pour la clientèle ayant des limitations fonctionnelles. Cette vision est définie selon un niveau de maturité des pratiques à atteindre en AU. En effet, la STM s’est inspirée d’une méthodologie européenne afin d’évaluer le niveau de maturité de ses pratiques en AU. Quatre niveaux de maturité sont définis :

  • Le niveau 1 est une approche par problème;
  • Le niveau 2 est une approche par projet;
  • Le niveau 3 est une approche sectorielle;
  • Le niveau 4 est une approche intégrée.

Pour évaluer le niveau de maturité des pratiques de la STM, un exercice concerté avec les milieux associatifs s’est déroulé à l’automne 2014 : le niveau de maturité a été établi à 2,5. La mise à jour des niveaux de maturité est prévue en 2021 et elle servira à la préparation du nouveau Plan de développement d’accessibilité universelle 2022-2030.

Graphique Niveau de maturité : Un niveau 3 de maturité en accessibilité universelle ciblé en 2020 et un horizon de 3,5 en 2025.

En 2020, la pandémie a obligé la STM à mettre en place une série de mesures sanitaires pour assurer la santé et la sécurité de ses clients et de ses employés.  Certaines mesures sanitaires ont eu des impacts pour la clientèle et plus particulièrement la clientèle avec limitation fonctionnelle :

  • Descente obligatoire par l’arrière pour sortir du bus à l’exception des clients en fauteuil roulant, aveugles ou ayant besoin de l’abaissement du bus.
  • Élimination temporaire des sièges réservés à moins de 2 mètres du poste chauffeur et ajout d’un nouveau siège réservé afin de conserver le même nombre de sièges réservés.
  • Signalisation accessible pour indiquer à la clientèle comment se déplacer à l’intérieur des bus et du métro.

Tout au long de l’année, la STM a travaillé pour adapter les différentes mesures sanitaires en place afin de maintenir la santé et la sécurité, tout en réduisant au maximum les inconvénients pour la clientèle.

Principaux objectifs 2025

  • Partage de l’information au comité associatif sur tous les projets et à toutes les étapes des projets de transport collectif.
  • Sondages de satisfaction de la clientèle portant sur l’AU et clients mystères recueillant des données sur l’AU.
  • Processus de dépôt de plaintes accessible et structurant.

Graphique Les besoins du client, niveau de maturité à 2 en 2015, cible de 2.5 en 2020 et de 3 en 2025.

Introduction

La STM vise, à travers ce chantier, à mieux connaitre les habitudes de déplacement, les besoins et le niveau de satisfaction de sa clientèle ayant des limitations fonctionnelles à l’égard des services bus et métro.

Résultats d’évaluation de l’expérience des clients ayant des limitations fonctionnelles

En 2020, l’indice d’expérience globale positive pour les clients ayant des limitations fonctionnelles a été de 65 %, ce qui est stable par rapport à 2019 avec un recul d’un seul point. Le résultat est toutefois inférieur à l’ensemble de la clientèle (70 %) de cinq points ce qui pourrait laisser penser que les mesures sanitaires liées à la COVD 19 ont eues plus d’impact chez les clients ayant des limitations fonctionnelles que pour l’ensemble des clients.

En ce qui concerne l’expérience des clients lors de leurs déplacements en métro, les résultats de l’ensemble des clients (74 %) et des clients ayant des limitations fonctionnelles (72 %) sont similaires avec une légère baisse de 3 points.

Pour le réseau bus, malgré les mesures de distanciation sociales et sanitaires, la satisfaction des clients ayant des limitations fonctionnelles est somme toute stable en 2020 à 65 % alors que pour l’ensemble de la clientèle l’indice à plutôt augmenté de quatre points à 67 %.

  Clients ayant au moins une limitation 2019 Clients ayant au moins une limitation 2020 Tous 2019 Tous 2020
Expérience client - globale
64 % (1 235)
65 % (1 266)
65 % (13 815)
70 % (9 330)
Expérience client- bus
65 % (864)
64 % (936)
63 % (8 578)
67 % (6 040)
Expérience client -métro
75 % (854)
72 % (744)
77 % (10 651)
74 % (6 412)

La cible pour l’ensemble des clients était de 66 % en 2020.

Normes de qualité de service et clients mystères

En 2018 et 2019, la STM a révisé le programme des normes de qualité de service en ajoutant une évaluation de la qualité du service universellement accessible (information clientèle, service à la clientèle, confort et sécurité). Les normes d’accessibilité universelle sont mesurées deux fois par année par des clients mystères ayant des limitations fonctionnelles. Les premiers résultats des nouvelles normes étaient attendus au printemps 2020. Ces résultats auraient permis d’avoir un portrait plus concret et qualitatif de la qualité de l’offre du service en accessibilité universelle pour les secteurs bus, métro et information à la clientèle. Dans le contexte de la pandémie, l’ensemble du programme d’évaluation de normes de qualité de service a été mis sur pause et sera de retour en 2022.

Nombre de plaintes sur les mesures d’accessibilité universelle

En 2020, la STM a reçu 259 plaintes concernant l’accessibilité universelle. La majorité des plaintes ont porté sur le mauvais fonctionnement des escaliers mécaniques (75) comparativement à 277 en 2019, des rampes des bus (48) ou des ascenseurs (3). Les comportements d’employés ont aussi fait l’objet de plaintes, notamment pour le refus d’embarquement des clients en fauteuil roulant (11) ou impolitesse et indifférence envers la clientèle (10).

Année 2017 2018 2019 2020
Nombre de plaintes concernant l’AU
522
493
487
259

Ces problématiques ont fait l’objet de discussions lors du comité associatif en accessibilité universelle de la STM ainsi que du comité Service à la clientèle et accessibilité universelle du CA de la STM et un plan d’action est en cours de réalisation avec les directions Exploitation bus et Entretien bus. L’objectif de ce plan est de mettre en place des mesures correctives pour améliorer la fiabilité des rampes et sensibiliser les chauffeurs aux besoins de la clientèle ayant des limitations fonctionnelles.

Principaux objectifs 2025

  • Augmentation de la proportion de bus dotés de rampe avant.
  • Augmentation de la proportion de voitures de métro accessibles.
  • Des équipements et infrastructures du réseau de bus plus universellement accessibles.
  • Plus de stations de métro dotées d’ascenseurs.

Graphique Les véhicules, les infrastructures, les équipements et les correspondances, niveau de maturité à 2 en 2015, cible de 3 en 2020 et de 3.5 en 2025.

Introduction

En 2020, la STM a poursuivi l’avancement des travaux de mise en accessibilité de ses réseaux de bus et de métro via les investissements dans ses infrastructures, ses véhicules et ses équipements.

Évolution du nombre de bus avec rampe avant

Depuis 2011, tous les bus du parc de la STM ont un plancher surbaissé ainsi qu’une rampe avant ou arrière pour les clients en fauteuil roulant.

Depuis 2009, la STM achète uniquement des bus avec une rampe avant afin d’offrir une meilleure fiabilité du service bus pour la clientèle en fauteuil roulant. L’objectif est que 100 % du parc soit doté de bus avec rampe avant en 2024. En 2020, la STM a fait passer la proportion de bus avec rampe avant de 73,4 % en 2019 à 81,9 %, soit une augmentation de 8,5 points par rapport à 2019.

Évolution de la proportion de bus avec rampe avant de 2016 à 2020

Année 2016 2017 2018 2019 2020
Proportion de bus avec rampe avant
55,7%
59,8%
67,7%
73,4%
81,9%

Deux emplacements pour les clients en fauteuil roulant dans les bus

Les clients en fauteuil roulant se déplacent de plus en plus en bus. La STM a donc décidé en 2018 d’acheter des bus avec 2 emplacements pour les clients en fauteuil roulant. Un emplacement dédié est composé de 4 sièges strapontins, 2 sonnettes dédiées pour avertir le chauffeur de déployer la rampe et d’un coussinet sur lequel le client doit appuyer son aide à la mobilité. La proportion de bus avec 2 emplacements pour la clientèle en fauteuil roulant est passée de 16,8 % en 2019 à 27,5 % en 2020 pour un total de 536 bus avec 2 emplacements.

Évolution du nombre de bus avec 2 emplacements pour les clients en fauteuil roulant de 2018 à 2020.

Année 2018 2019 2020
Nombre de bus avec 2 emplacements
100
314
536

En 2020, la STM dispose de 536 bus avec 2 emplacements pour les clients en fauteuil roulant sur une flotte de 1 948 bus soit 27,5 %.

Acquisition de midibus BYD

La STM a acquis 4 bus de petit format de la compagnie BYD afin d’évaluer leur fiabilité et leur performance pour un service régulier accessible dans les secteurs à faible achalandage ou difficile d’accès pour un bus régulier comme la ligne 212. Les véhicules ont été reçus durant l’été 2020 et la STM a réalisé différents tests pour évaluer leur accessibilité pour différentes aides à la mobilité : fauteuil manuel, fauteuil motorisé et quadriporteur.

Bien qu’il s’agisse d’une amélioration par rapport aux minibus actuels non-accessibles qui circulent sur la ligne 212, ce type de véhicule ne permet pas dans sa configuration actuelle l’embarquement de tous les types de quadriporteurs généralement acceptés par la STM et limite l’accès des poussettes et aux usagers avec béquilles ou déambulateur qui doivent passer par la porte arrière étant donné le passage étroit à l’avant. Les tests vont se poursuivre en 2021 et une mise en service sur la ligne 212 est prévue en 2022.

Intégration d’un message pré-enregistré dans le bus

Depuis 2019, des messages vocaux pré-enregistrés destinés à la clientèle sont intégrés dans la console du chauffeur de bus et celui-ci peut les activer au besoin. La STM a bonifié ses messages pré-enregistrés et désormais, ceux-ci incitent non seulement les clients à céder l’espace pour permettre l’accès aux clients en fauteuil roulant à la zone réservée mais également à céder le siège réservé aux clients qui ont besoin de s’asseoir.

Installation d’ascenseurs dans le métro

La STM poursuit son objectif de rendre accessible par ascenseurs toutes les stations du métro afin de faciliter les déplacements des clients ayant des limitations motrices. En 2017, et grâce au soutien financier des gouvernements du Québec et du Canada, la STM a démarré le programme Accessibilité du métro. Ce programme vise à rendre accessible par ascenseurs 14 stations supplémentaires d’ici 2022.

Voici les faits saillants 2020 :

  • Stations complétées en 2020 : Berri-UQUAM (L1)
  • Stations dont les chantiers se sont poursuivis en 2020 : Berri-UQAM (L4), Mont-Royal, Vendôme, Viau, Villa-Maria, Préfontaine, Angrignon et Jolicoeur, McGill et Place-des-Arts.
  • Stations dont les chantiers ont été amorcés en 2020 : Édouard-Montpetit, D’Iberville, Place-St-Henri et Outremont
  • Quatre (4) appels d’offres ont eu lieu en 2020 dans le cadre de la 1ère phase du programme d’accessibilité : Édouard-Montpetit, D’Iberville, Place-St-Henri et Outremont. Un (1) appel d’offres pour Pie-IX dans le cadre de la 2ème phase du même programme. Les contrats ont été adjugés pour les travaux à ces 5 stations.
  • Les plans et devis se sont poursuivis pour les stations Atwater, Longueuil, Pie-IX et le début de la phase faisabilité pour 10 stations de la 2ème phase du programme Accessibilité.

Le nombre de stations accessibles est passé de 14 en 2018 à 16 en 2020.

  2020 2022
Nombre de stations dotées d’ascenseurs
+1 = 16/68
Cible : 31/68

La STM a finalisé le post-mortem en architecture sur l’implantation des ascenseurs dans le métro. Un document de référence sur tous les concepts architecturaux d’implantation d’ascenseurs dans le métro a été diffusé auprès des architectes et ingénieurs du bureau de projet GPMAM œuvrant à la mise en accessibilité des stations. De plus, les pistes d’amélioration identifiées dans le post-mortem ont alimenté l'exercice d’amélioration des processus d’ingénierie des projets majeurs.

Le prolongement de la ligne bleue

Depuis 2018, le bureau de projet du prolongement de la ligne bleue a poursuivi les travaux de préparation du dossier d’affaires et de conception des futures 5 nouvelles stations du métro accessibles et du tunnel de 5,8 km. Le projet prévoit également 2 terminus d’autobus, un stationnement incitatif de 1  200 places et un tunnel piétonnier assurant le lien accessible avec le SRB Pie-IX.

En 2020, l’équipe accessibilité universelle a accompagné les architectes pour la conception de 3 des 5 futures stations : intégration des exigences d’accessibilité universelle dans les plans d’architecture, confirmation des requis techniques des ascenseurs et coordination de l’emplacement de l’arrêt du transport adapté aux stations en collaboration avec l’équipe de la gestion des réseaux. De plus, deux séances de formation/sensibilisation à l’accessibilité universelle ont été diffusées auprès des architectes concepteurs en février 2020 et des architectes paysagistes en octobre 2020.

Finalement, les équipes chargées des chantiers de construction et les équipes dédiées aux travaux préparatoires (RTU) ont été sensibilisées aux critères en accessibilité universelle à maintenir durant les travaux afin de conserver des cheminements piétons sans obstacle.

Affichage des perturbations de service dans les voitures de métro

Pour permettre à la clientèle ayant une limitation auditive qui ne sont pas en mesure d’entendre les annonces vocales liées à un ralentissement de service, une interruption du service ou une évacuation, l'affichage visuel de l’information sur les écrans dans les voitures de métro a été développé en 2020. L'implantation de cette solution est prévue au cours de 2021.

Acquisition de défibrillateurs en station

La STM a acheté 78 défibrillateurs cardiaques pour les installer dans l’ensemble des stations de métro en 2021. Ces appareils permettent de diagnostiquer et rétablir le rythme cardiaque d’une personne malade. Ils seront placés directement sur la loge ou sur un mur à proximité de celle-ci. Ces défibrillateurs, pouvant être utilisés par la clientèle et les employés, ne nécessitent aucune formation et diffusent des instructions sonores. L’équipe accessibilité universelle a collaboré en 2020 avec l’équipe Exploitation métro afin de maximiser l'accessibilité de leur emplacement ainsi que leur détectabilité tactile et visuelle.

Mesures déconfinement métro

La STM a appliqué une nouvelle signalétique au sol dans les stations du métro afin d’encourager sa clientèle au respect des normes de distanciation sociale émises par la Santé Publique. La nouvelle signalétique a été installée graduellement dans le métro à partir du mois d’août 2020 et est appliquée aux sièges sur les quais, aux seuils d’ascenseurs, devant les équipements de vente et perception, aux aires de circulation sur les quais et dans les escaliers. Cette signalétique est le résultat d’une collaboration de l’équipe accessibilité universelle avec les équipes Signalétique, Marketing et Communications, Ingénierie et Exploitation métro. De plus, les représentants des milieux associatifs ainsi que les spécialistes en orientation et mobilité de l'INLB ont été consultés sur les solutions retenues.

Afin de réduire les risques sanitaires, des stations de gel hydro alcoolisé ont été placées près des équipements de vente et perception qui sont proches de la loge de l’agent de station. L’équipe accessibilité universelle a travaillé avec l’équipe architecture afin d’augmenter la détectabilité à la canne blanche de ces stations pour les clients ayant une déficience visuelle.

Mesure phare des exigences sanitaires, le port du masque a entrainé certaines difficultés de communication avec des clients ayant une limitation fonctionnelle auditive, intellectuelle ou ayant un trouble du spectre de l’autisme, etc. Ceux-ci ont besoin de voir les expressions faciales ou de lire sur les lèvres pour bien comprendre une information. Soucieuse de répondre adéquatement à ses clients, la STM a autorisé ses employés à retirer leur masque dans ces circonstances exceptionnelles, toujours en conservant une distance de 2m avec leur interlocuteur.

SRB Pie-IX

Les travaux de construction du système rapide par bus Pie-IX (SRB Pie-IX) se sont poursuivis en 2020, malgré un certain ralentissement dû à la pandémie. Du point de vue accessibilité universelle, l’équipement d’appel d’urgence a été sélectionné; il est muni d’un combiné et d’un bouton poussoir, laissant à la clientèle la possibilité d’utiliser l’un ou l’autre en cas de besoin. D’autre part, la réalisation d’une maquette d’édicule SRB a permis de valider les requis d’accessibilité et la signalétique avant sa mise en construction. En 2021, le projet va poursuivre ses travaux d’accessibilité des aménagements entourant la station Pie-IX.

Principaux objectifs 2025

  • L’information sur les agences accessibles de vente de titres régulièrement mise à jour.
  • Des équipements de vente et perception plus accessibles.
  • Des modalités d’achat de titres plus diversifiées.

Graphique Le système de vente et perception, niveau de maturité à 2 en 2015, cible de 3 en 2020 et de 3 en 2025.

Introduction

La STM vise à disposer d’équipements billettiques faciles d’utilisation par la clientèle ayant des limitations fonctionnelles. Les projets de développement de mobilité métropolitaine sont pour la STM l’occasion d’améliorer l’accessibilité universelle de son système billettique.

Déploiement de nouveaux valideurs dans tous les bus et aux portes arrière des bus articulés et des minibus BYD

L’installation de nouveaux valideurs s’est poursuivie en 2020. Une visite d’un bus avec 3 clients ayant des limitations visuelles a permis de mieux comprendre leurs besoins. À la lumière de ces tests, la solution logicielle encore en développement sera affinée. En 2021, les activités relatives à la sonorisation de l’interface se poursuivront, et l’équipe accessibilité universelle travaillera à l’élaboration d’un tutoriel à l’intention des personnes ayant des limitations visuelles.

Terminal débit-crédit à la loge de l’agent de station

Afin de permettre les achats de titre avec une carte de débit ou de crédit aux loges, la STM a installé un équipement aux loges de toutes les stations. L’équipement installé rencontre les exigences d’accessibilité universelle en offrant un support utilisable d’une seule main, sans serrage, pincement, ni torsion du poignet en position assise et/ou debout. Le modèle retenu est facilement déployable, sa hauteur et son angle sont ajustables. Le déploiement du socle s’est terminé dans l’ensemble des stations à la fin 2020.

Carte d’accompagnement

Offerte depuis 1999, la carte d’accompagnement est destinée aux clients ayant une déficience visuelle ou intellectuelle qui ont besoin d’être accompagnés lors de leurs déplacements en bus ou en métro. Elle permet un accès gratuit aux bus et métro aux personnes qui les accompagnent tandis que les détenteurs de la carte doivent acquitter leur passage. La carte était jusqu’à présent émise par l’équipe du transport adapté. Il a été convenu en 2020 que cette émission serait dorénavant réalisée par l’équipe Service à la clientèle au métro afin de mieux encadrer sa gestion à partir de 2021. De plus, des échanges avec l’ARTM sont en cours et se poursuivront en 2021 afin d’uniformiser le support de cette carte pour l’ensemble des sociétés de transport.

Mise à niveau des tourniquets et des portillons à vantaux du métro

Les travaux de mise à jour des équipements de validation métro initiés en 2019 se sont poursuivis en 2020. Une maquette de la nouvelle solution de validation a été présentée et évaluée par des représentants des clients ayant des limitations fonctionnelles à la fin de l’été. L’intégration de la nouvelle technologie a permis d’améliorer l’accessibilité universelle de ces appareils par l’abaissement de la hauteur de la cible de validation de la carte OPUS, l’intégration d’une interface sonore et l’optimisation de l’interface visuelle. Un projet pilote en station aura lieu en 2021.

Équipements billettiques du REM et du prolongement de la ligne bleue

La STM a été mandatée pour faire l’acquisition des nouveaux équipements billettiques des 26 stations du REM et des nouvelles 5 stations de la ligne bleue. En 2020, l’équipe accessibilité universelle a poursuivi la définition des besoins et exigences fonctionnelles pour l'emplacement de la ligne de perception dans les stations de la ligne bleue, pour la conception des portillons à vantaux et des distributrices automatiques de titres.

Pour le prolongement de la ligne bleue, l’implantation de ces équipements tiendra compte des besoins et stratégies de déplacement des clients ayant des limitations motrices et visuelles. De plus, ces équipements répondront autant que possible aux exigences de hauteur des commandes et aux dégagements pour les clients en fauteuil roulant. En 2021, le développement de la solution logicielle se poursuivra en tenant compte de la nécessité que tous les clients aient la possibilité de comprendre et bien interpréter les messages diffusés dynamiquement lors de leur passage.

La mise en service des nouvelles distributrices automatiques de titres (DAT) est prévue pour 2022. Les activités visant à définir les besoins des clients ayant des limitations fonctionnelles se sont poursuivies en 2020. Des clients se déplaçant avec des aides à la mobilité ont pu comparer le potentiel d’accessibilité de deux DAT (l’accès pour se positionner en fauteuil roulant et pour atteindre les commandes) grâce à des tests sur maquettes. En 2021, le travail de développement se poursuivra pour l’accès aux commandes. Le développement de la solution logicielle se poursuivra en 2021 dans le but de bonifier la redondance sensorielle de l’interface afin de la rendre accessible aux personnes ayant des limitations visuelles, la lisibilité des informations affichées et la compréhensibilité de la séquence d’activités menant à la complétion de la transaction.

Principaux objectifs 2025

  • Des véhicules, des infrastructures et des équipements de bus et de métro plus fiables et disponibles.
  • Des zones de travaux mieux sécurisées.
  • De l’information client concordant avec le service réellement livré.
  • Des peignes jaunes dans les escaliers mécaniques.

Graphique Les opérations et l’entretien, niveau de maturité à 1.5 en 2015, cible de 3 en 2020 et de 3 en 2025.

Introduction

La STM s’assure de la fiabilité de ses véhicules, infrastructures et équipements de bus et de métro. Elle déploie également toutes les mesures nécessaires pour offrir un cheminement sans obstacle à sa clientèle lors des travaux dans ses infrastructures de métro.

Entretien des rampes des bus

En 2018, la STM a développé deux indicateurs de fiabilité des rampes avant des bus : le taux de rampes avant fonctionnelles en service et la fiabilité des rampes en service. À la lumière des résultats de 2020, on constate une certaine stabilité des résultats concernant la fonctionnalité des rampes avant en service avec un taux de 93,7 % en progrès de 1,5 point.

Pour ce qui est de la fiabilité des rampes avant en service, les données 2020 semblent démontrer une amélioration notable avec un gain de 13,1 points par rapport à 2019 avec un taux d’ouverture de rampes non-réussies par million de km parcouru de 12,2. 

Fonctionnalité des rampes avant en service : les rampes des bus présents dans les centres de transport sont testées à la fin de chaque mois.

Année 2017 2018 2019 2020
Moyenne cumulative
97,2 %
97,0 %
92,3 %
93,7 %

Taux de fiabilité des rampes avant en service : nombre d’ouverture des rampes non–réussies à chaque million de km parcouru en service.

Année 2017 2018 2019 2020
Moyenne cumulative
14,9
16,9
25,3
12,2

Réparation et entretien des escaliers mécaniques

La STM a un parc de 296 escaliers mécaniques et deux trottoirs roulants. En 2020, les travaux de réparation majeure d’escaliers mécaniques ont été complétés dans 4 stations.

Un nouveau plan de remplacement d’escaliers mécaniques a mené à la préparation d’un appel d’offres prévu en 2021 pour le remplacement de 58 escaliers mécaniques d’ici 2025.

Sécurisation des travaux aux abords des chantiers et information clientèle

L’accompagnement des équipes de travaux dans le métro s’est poursuivi en 2020 afin d’assurer la sécurité des clients et piétons circulant près des infrastructures de la STM. Les différentes équipes ont été accompagnées pour identifier et mettre en place des solutions pour sécuriser les aires de travaux à l’intérieur ou autour des stations.

Par ailleurs, 4 rencontres d’information sur les travaux dans le métro se sont tenues avec des représentants du Regroupement des aveugles et amblyopes du Montréal métropolitain (RAAMM) et l’INLB afin d’expliquer l’impact des travaux sur le cheminement des piétons, particulièrement pour les clients ayant une limitation visuelle. Suite à ces rencontres, des plans de communication ciblés pour les clients ayant une limitation visuelle ont été diffusés auprès des partenaires et clients.

Enfin, les exigences de sécurité et de maintien d’accessibilité lors des travaux en station sont, depuis 2020, systématiquement intégrées dans les documents d’appels d’offres liés aux travaux de mise en accessibilité et/ou de réfections des stations de métro.

Principaux objectifs 2025

  • Rendre l’information disponible en temps réel sur plusieurs plateformes pour chaque moment clé des déplacements;
  • Diffuser une information simple et cohérente pour l’ensemble des clients;
  • Rendre disponible l’information sur l’état de fonctionnement des escaliers mécaniques, portes papillons motorisées, ascenseurs et sur les agences de service à la clientèle accessibles à tous;
  • Sensibiliser la clientèle sur les mesures d’AU, sur les besoins de la clientèle ayant des limitations et sur les comportements à adopter;
  • Mettre sur pied et diffuser des outils, ateliers et ressources d’éducation clientèle portant sur l’utilisation, la règlementation et les comportements sécuritaires dans le réseau régulierles réseaux de bus et de métro.

Graphique L’information à la clientèle, niveau de maturité à 1.5 en 2015, cible de 3 en 2020 et de 3 en 2025.

Graphique L’éducation à la clientèle, niveau de maturité à 2 en 2015, cible de 3 en 2020 et de 3 en 2025.

Introduction

La STM cherche à rendre l’information clientèle facile d’accès, simple et cohérente. De multiples outils, y compris numériques, permettent de planifier les déplacements et d’être informé en temps réel de l’état du service et des équipements. De plus, un programme d’apprentissage au transport collectif permettra aux clientèles ayant des limitations fonctionnelles motrices ou intellectuelles d’utiliser les réseaux de bus et métro plus aisément.

La stratégie accessibilité du numérique

Le déploiement de la stratégie accessibilité du numérique a débuté en 2019 et s’est poursuivi en 2020 autour de 2 volets : la sensibilisation et l’audit des sites web de la STM.

Pour le volet sensibilisation, une vingtaine d’ateliers de 30 minutes ainsi que des aide-mémoires ont été diffusés en format virtuel auprès de l’équipe des relations avec les partenaires et des TI sur les règles d’accessibilité du numérique. Deux ateliers en ligne sur les textes alternatifs ont également été diffusés.

Les sites STM mobile et SIRTA ont fait l’objet de travaux d’accessibilité du numérique avant la mise en ligne des nouvelles versions en 2020.

Rappelons que les audits d’accessibilité numérique se déroulent en 2 étapes : d’abord une analyse de conformité selon le standard international WCAG 2.0 est effectuée, puis une série de tests d’utilisabilité est faite avec les différents outils d’adaptation comme le lecteur d’écran. L’audit du site Web OPUS en ligne a révélé quelques problématiques mineures d’accessibilité qui seront corrigées en 2021.

Balisage sur les aides au déplacement des clients ayant une limitation intellectuelle ou visuelle

Plusieurs partenaires internes et externes de la STM demandaient depuis plusieurs années que la STM propose une signalisation bus et métro spécifique pour faciliter les déplacements de la clientèle ayant des limitations visuelles et intellectuelles. En 2020, l’équipe accessibilité universelle a réalisé un balisage des technologies d’aide aux déplacements existantes dans le monde. Onze (11) technologies ont été identifiées, que ce soient avec des bornes Bluetooth et WiFi, des étiquettes QR ou des outils de localisation intérieur/extérieur. Ces technologies ont été évaluées selon les critères suivants :

  • Doit fonctionner à l’intérieur et à l’extérieur (réseau bus et métro);
  • Doit répondre aux besoins des personnes ayant des limitations fonctionnelles;
  • Doit être facile d’utilisation pour tous;
  • Doit avoir des coûts d’investissement et d’entretien réduits.

En 2021, l'équipe accessibilité universelle va terminer son étude et déposer des recommandations sur les suites à donner.

Évolution du projet de signalétique

En 2020, les stations Beaudry et Berri-UQAM ont été dotées de la nouvelle signalétique accessible ce qui porte à 15 le nombre de stations du métro ayant entièrement la signalétique accessible. Aussi, les travaux de signalétique sont complétés pour la première moitié de la station Henri-Bourassa.

Dans le contexte de la crise sanitaire et financière, la STM souhaite revoir la possibilité d’accélérer la mise en place de la nouvelle signalétique pour compléter l’ensemble des stations d’ici 2025.

Signalétique ascenseurs (Navigation verticale)

Des informations sonores, visuelles et tactiles sont installées dans les ascenseurs afin de faciliter les déplacements de la clientèle en station. En 2020, l'information a été révisée et intégrée dans les appels d’offres visant à acheter des ascenseurs pour le métro. En 2020, la mise en accessibilité de la ligne verte a été l’opportunité d’intégrer les nouvelles annonces sonores, visuelles et tactiles dans les 3 ascenseurs existants de la station Berri-UQAM.

D’autre part, 2 visites en station avec des clients ayant des limitations visuelles et des représentants des milieux associatifs ont permis de valider la solution implantée dans les stations plus complexes (Jean-Talon, Snowdon, Lionel-Groulx). En 2020, une réflexion avec les clients a été initiée et se poursuivra en 2021 pour intégrer la numérotation des ascenseurs sur la signalétique aérienne dans les stations complexes.

Plan de communication 2020 en accessibilité universelle

En 2020, la STM a communiqué plusieurs messages à sa clientèle ayant des limitations fonctionnelles, notamment sur l’impact des mesures sanitaires sur le réseau bus et métro. Les communications sont diffusées via la page Info STM, celle du journal Métro ou encore par des organismes partenaires.

Voici les principaux thèmes abordés en 2020 :

  • Rappel des services en accessibilité universelle offerts à la clientèle ayant des limitations pour faciliter ses déplacements malgré la pandémie;
  • Impacts de la mise en place des corridors sanitaires et des Voies actives sécuritaires par la Ville de Montréal sur le réseau de bus. Plus de 80 communiqués ont été diffusés pour ce volet.
  • Information à la clientèle ayant des limitations sur les cheminements sans obstacle lors de travaux autour des édicules de métro;
  • État d’avancement des projets d’accessibilité universelle lors de la journée internationale des personnes handicapées.

Élaboration de consignes clients en cas d’évacuation Métro

Le site internet de la STM présente diverses informations clientèles concernant les outils d’assistance, les équipes de soutien et les consignes en cas d’urgence ou de besoin d’assistance. Il a été demandé de bonifier les consignes pour les clients ayant des limitations fonctionnelles en cas d’évacuation. En plus du contenu déjà présent sur le site STM, les informations suivantes seront ajoutées :

Assistance en station : Au besoin, le personnel de la STM s’assurera que l’aide à la mobilité soit récupéré et remis à son propriétaire suite à l’incident.

En cas d’évacuation :

  • Restez calme;
  • Soyez attentifs aux annonces;
  • Suivez les instructions fournies par la STM ou le personnel des services d'urgence;
  • N’hésitez pas à demander de l’assistance.

Pour les clients se déplaçant avec une aide à la mobilité :

  • Suivez les indications du personnel de la STM ou des services d'urgence;
  • Si pendant votre évacuation, votre aide à la mobilité n’est plus avec vous, elle vous sera remise dès que possible après la fin de la situation d'urgence.

Poursuite de Mobilité inclusive

Pour une troisième année, le développement du programme d’apprentissage Mobilité inclusive s’est poursuivi. L’objectif est de favoriser l’utilisation des réseaux de bus et de métro tout en maintenant le service de transport adapté pour la clientèle admise. Le programme d’apprentissage est composé de séances théoriques en groupe et d’un entraînement individuel.

En 2020, il était prévu qu’environ 100 clients ayant une déficience motrice et une déficience intellectuelle suivent le programme d’apprentissage.

De janvier à mars 2020, des ententes avec quatre écoles ont été conclues (école Secondaire Joseph-Charbonneau, École secondaire Chomedey-de Maisonneuve, Centre de Ressources éducatives et pédagogiques, Centre François-Michelle), ainsi qu’avec les CIUSSS du Centre‑Sud et de l’est pour recruter 60 clients. Des rencontres de promotion du programme auprès des travailleurs sociaux des quatre CLSC relevant du CIUSSS de l’est ont également été tenues.

Le contrat pour la diffusion des formations théoriques et des entraînements individuels a été octroyé à une firme externe. La formation théorique a été diffusée auprès de deux cohortes, soit 24 clients ayant une déficience intellectuelle. Avec le décret du confinement à la mi-mars 2020, toute activité de diffusion du programme d’apprentissage auprès des clients Mobilité inclusive a été suspendue. Cependant, la consolidation organisationnelle du service s'est poursuivie à partir de l’été 2020. De plus, les discussions avec les partenaires du ministère des Transports et de la région métropolitaine ont débuté afin d'élargir l’accès au programme d’apprentissage à la clientèle vivant sur les territoires des couronnes nord et sud.

Principaux objectifs 2025

  • Des employés en contact avec la clientèle qui appliquent les procédures et les bonnes pratiques en accessibilité universelle et qui sont formés pour répondre de façon personnalisée aux clients ayant des limitations fonctionnelles.
  • Des contenus de sensibilisation et des formations techniques disponibles à l’ensemble du personnel.

Graphique La formation des employés, niveau de maturité à 2 en 2015, cible de 3 en 2020 et de 3 en 2025.

Introduction

Les employés en contact avec la clientèle doivent être en mesure d’offrir un service de qualité à la clientèle ayant des limitations fonctionnelles. Les employés des services techniques doivent disposer des connaissances spécifiques pour intégrer les besoins en accessibilité universelle dans leurs projets et opérations.

Information et sensibilisation des employés sur l’accessibilité universelle

Plus d’une quinzaine de communications auprès des chauffeurs et des agents de station ont concerné le maintien de l’offre de service accessible pour les clients ayant des limitations fonctionnelles. Ces communications ont permis de rappeler les procédures en accessibilité universelle prévues sur les réseaux de bus et de métro.

Formation pour la sécurisation des abords de chantier

Huit (8) ateliers virtuels de formation sur les normes et bonnes pratiques en matière de sécurisation des chantiers de construction ont été diffusés à l'automne 2020 auprès d’une centaine d’employés de la STM. Cette diffusion virtuelle se poursuivra en 2021.

De plus, la STM a formé des brigadiers qui ont la responsabilité d’accompagner des piétons ayant des limitations fonctionnelles lors de la traversée d’une artère située dans un chantier de la STM. Ces ateliers virtuels ont permis de sensibiliser les participants à la réalité des piétons ayant des limitations et d’informer sur les bons gestes à poser pour les accompagner adéquatement.

Principaux objectifs 2025

  • Arrimage complet entre le PSO 2025 et le Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020.
  • La Direction de la STM considère l’AU comme faisant partie de l’ADN de l’entreprise.

Graphique Les orientations et les politiques, niveau de maturité à 3 en 2015, cible de 3 en 2020 et de 3 en 2025.

Introduction

L’accessibilité universelle fait partie des priorités stratégiques de l’entreprise. C’est pourquoi la STM a mis en place une gouvernance et des processus décisionnels lui permettant de s’assurer de l’intégration de l’accessibilité universelle dans ses opérations et ses projets.

Comité service à la clientèle et accessibilité universelle

Le comité service à la clientèle et accessibilité universelle a pour mandat d’étudier les besoins, les moyens et les solutions à privilégier en matière de :

  • Service de transport collectif offert par la STM à sa clientèle;
  • Amélioration des relations avec les clientèles provenant des communautés ethnoculturelles et des minorités visibles;
  • Accessibilité universelle.

Au cours de 2020, certains dossiers ont été présentés et discutés avec les membres du comité service à la clientèle et accessibilité universelle. Parmi les principaux dossiers, soulignons le plan de travail 2020 en accessibilité universelle. Au comité de direction de la STM, plusieurs dossiers relatifs à l’AU ont également été discutés : le plan de travail 2020, le rapport AU 2019, Mobilité inclusive, l’avancement du programme accessibilité…

Comité associatif en accessibilité universelle (CAAU)

L’objectif du CAAU est de partager l’état d’avancement des projets en accessibilité universelle et de discuter des préoccupations des représentants des milieux associatifs en lien avec le Plan de développement AU 2016-2020 de la STM. Un représentant pour chacune des limitations, du RUTA de Montréal et de l’OPHQ participe à ce comité.

Cinq (5) rencontres ont été tenues en 2020 dont une rencontre en présence en début d’année et quatre en format virtuel. Au cours de l’année, les partenaires du milieu associatif ont notamment contribué aux travaux suivants :

  • Maintien du service accessible universellement dans le contexte de la pandémie;
  • Identification des besoins pour les nouveaux valideurs dans les bus;
  • Identification des besoins pour un nouveau socle débit-crédit accessible en station;
  • Aménagement intérieur des bus BYD;
  • Validation des communiqués concernant les entraves liées aux différents chantiers de la STM.

Comité AU de l’ATUQ

Les travaux du comité accessibilité universelle de l’Association du transport urbain du Québec (ATUQ) se sont poursuivis en 2020. Créé en 2018, ce comité a pour mandat d’échanger de l’information en accessibilité universelle, d’identifier les enjeux communs et de suivre les projets pouvant influencer le déploiement de réseaux universellement accessibles des sociétés de transport au Québec. En 2020, le comité s’est réuni à deux reprises et a échangé sur les enjeux liés aux mesures sanitaires dans les réseaux bus dans le contexte de la pandémie et leurs impacts sur les clients ayant des limitations fonctionnelles ainsi que sur l’accessibilité des sites web des opérateurs.

Comité consultatif en accessibilité universelle de la Ville de Montréal

L’accès aux installations et services de la STM implique que la clientèle puisse y accéder par le biais de la trame urbaine environnante. C’est pourquoi l’équipe accessibilité universelle de la STM participe au comité consultatif en accessibilité universelle (CCAU) de la Ville de Montréal. Ce comité, dont le mandat est de soutenir l’implantation de l’accessibilité universelle dans les projets de la Ville de Montréal, est formé de représentants du milieu associatif, d’experts du réseau de la santé et des services sociaux, de la STM et de professionnels aménagistes et ingénieurs de la Ville de Montréal.

En 2020, les travaux ont porté sur le développement de requis techniques des arrêts de bus accessibles temporaires et permanents. De plus, comme l’aménagement de nombreuses pistes cyclables temporaires a été favorisé dans le contexte de la COVID-19, les équipes AU et Gestion des réseaux ont élaboré de nouveaux critères d’arrêt de bus déployés le long de pistes cyclables.

Principaux objectifs 2025

  • Des séances de sensibilisation et des formations techniques offertes aux employés pour bonifier leurs compétences en conception universelle.
  • Une évaluation des bénéfices escomptés en AU pour une majorité de projets.
  • Budgets supplémentaires consacrés à l’amélioration de l’accessibilité des travaux majeurs d’infrastructures.
  • Des crédits consacrés à l’installation d’ascenseurs et à la mise en accessibilité du réseau de métro.

Graphique La mise en œuvre, l’évaluation et le financement, niveau de maturité à 2 en 2015, cible de 3 en 2020 et de 3 en 2025.

Introduction

L’accessibilité universelle fait partie de l’ADN de la STM : les processus décisionnels, les mécanismes de reddition de comptes, et les considérations financières sont donc des activités qui contribuent à la mise en œuvre efficace de l’accessibilité universelle.

Intégration de l’AU dans les processus décisionnels

Afin de s’assurer de la mise en œuvre de l’accessibilité universelle dans les opérations et les projets, la STM a intégré les considérations d’accessibilité universelle dans ses processus décisionnels à trois niveaux :

  1. La gestion de portefeuille de projets (GPP);
  2. Les normes et critères de conception (NCC);
  3. Les recommandations au conseil d’administration et au directeur général.

Pour être accepté, un projet doit donc faire la démonstration que les considérations d’accessibilité universelle ont été prises en compte.

1. Gestion de portefeuille de projets (GPP)

La STM utilise une approche de gestion de portefeuille de projets afin d’encadrer la priorisation de ses projets de plus d’un million de dollars. Cette priorisation est faite notamment en fonction de la contribution des projets au Plan stratégique organisationnel 2025. Le processus de gestion de portefeuille de projets (GPP) est composé de cinq étapes :

  • Étape 1) Identification du besoin;
  • Étape 2) Définition de la solution;
  • Étape 3) Préparation de la mise en œuvre du projet;
  • Étape 4) Mise en œuvre et mise en service du projet;
  • Étape 5) Fermeture du projet.

Pour faciliter l’intégration de l’accessibilité universelle, la STM a développé un aide-mémoire permettant d’identifier les impacts potentiels d’un projet sur l’accessibilité universelle de nos services et installations. Cet aide-mémoire permet aux responsables de projet de bien identifier leurs enjeux dès l’identification du besoin et d’en tenir compte lors de la définition de la solution et des étapes subséquentes.

2. Normes et critères de conception métro

Les normes et critères de conception du métro sont un document de référence technique pour diriger la rénovation des stations du métro qui est développé depuis le début des années 2000. En 2019, la section Accessibilité universelle des NCC métro pour les Infrastructures existantes a été mise à jour afin d’intégrer aux NCC les nouveaux requis énoncés suite à l’implantation des ascenseurs dans les stations du métro. Ces nouvelles exigences s’appliquent pour les projets dont la conception a débuté en 2020.

3. Recommandations au CA et DG

Depuis 2018, toutes les recommandations soumises au conseil d’administration et au directeur général de la STM font l’objet d’une analyse en accessibilité universelle. Ces analyses ont pour objectif de démontrer la contribution du projet ou de l’acquisition de biens et services au Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020.

Le rapport 2020 du Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020

La STM dépose son quatrième rapport en accessibilité universelle, conformément aux exigences du ministère des Transports du Québec. Disponible en format html accessible sur le site Web de la STM depuis 2019, ce rapport 2020 sera plus facilement accessible à l’ensemble de la population montréalaise incluant les personnes utilisant un lecteur d’écran.

Équipe dédiée en accessibilité universelle

Depuis 2008, la STM a mis en place une équipe dédiée à l’accessibilité universelle. En 2020, l’équipe était composée de quatre professionnels ainsi que d’un gestionnaire. L’équipe accessibilité universelle relève de la direction Planification stratégique et billettique de la STM sous la direction exécutive Planification et finances.

Le financement

Voici des exemples de sources de financement dont bénéficient les initiatives AU de la STM :

  1. Mis sur pied en 2017 avec l’aide financière des gouvernements du Québec et du Canada, le programme Accessibilité vise à doter 14 stations de métro existantes d’ascenseurs d’ici 2022. En 2020, le programme Accessibilité a dépensé 99 M$ sur une enveloppe prévue de 359 100 000 $.
  2. En mars 2019, l’OPHQ a octroyé 100 000 $ à la chaire en déficience intellectuelle et troubles du comportement de l’UQAM pour que celle-ci évalue l’efficacité du programme d’apprentissage au transport collectif qui sera diffusé auprès de 48 adultes ayant une déficience intellectuelle en 2021. Grâce à cette subvention, une étudiante en psychologie pourra réaliser son doctorat sur le sujet.
  3. Tout au long de l’année 2020, l’équipe accessibilité universelle a maintenu son accompagnement des projets en vue d’y intégrer les meilleures pratiques d’accessibilité universelle. Ces mandats internes ont permis de consolider les ressources internes en accessibilité universelle et de mettre à profit l’expertise interne. Au cours de 2020, la STM a maintenu six mandats d’accompagnement de projets pour une valeur totale approximative de 300 000 $.

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