Indicateurs de performance

Des actions concrètes au service de nos clients

En 2015, nous avons entrepris un virage stratégique misant sur l’amélioration de l’expérience client. Pour nous assurer de respecter cet engagement, nous suivons de près des indicateurs clés, qui sont le reflet de votre expérience de déplacement.

Certains indicateurs sont publiés sur une base annuelle, d’autres sont disponibles tous les mois. Régulièrement, nous en ajouterons pour une plus grande transparence.

Principaux indicateurs de performance et résultats

Les indicateurs de performance ont été révisés pour s’arrimer au travail actuellement en cours sur le plan stratégique organisationnel 2030. Une première mise à jour des indicateurs a été effectuée à la fin mai 2023.

Résultats de balisage à l'international

La STM prend part à des réseaux internationaux de balisage de performance, un outil complémentaire aux indicateurs de gestion interne qui permet d’identifier des forces, mais aussi des points de vigilance, de prioriser des éléments à améliorer et d’identifier de meilleures pratiques. Depuis 2024, la STM s’engage à rendre publics les résultats de cette démarche annuellement.

Sommaire 2024 de la performance de la STM en contexte international
Présentation sur les résultats de balisages internationaux bus et métro.
The Performance of STM Bus Operations Compared to Other World Cities
Document original de l’International Bus Benchmarking Group (IBBG) anonymisé en vertu des engagements de confidentialité qui lient du réseau de balisage, version anglaise seulement.
COMET Performance Indicators – STM in Relation to Global Peers
Document original de COMET anonymisé en vertu des engagements de confidentialité qui lient du réseau de balisage, version anglaise seulement.

2023

2022

2021

2020

Bus: taux de livraison planifié ajusté (km) et bus: offre de service (en millions)

Plusieurs données qui participent au calcul du kilométrage livré, comme les coupures de service, n'ont pu être captés par les systèmes automatiques du 18 au 25 octobre. Les équipes travaillent sur une solution pour les remplacer. Pour le taux de livraison, comme il n'y a pas eu d'évènement significatif durant les journées manquantes, le taux calculé sur les journées disponibles est jugé représentatif de l'ensemble du mois.

STM : plaintes, métro : plaintes par million d'entrants, bus : plaintes par million de déplacements et TA : plaintes par millier de déplacements

Il a été impossible pour les clients de communiquer avec nous via le site web entre le 19 et le 30 octobre, il n'y a donc pas eu de plaintes enregistrées par ce canal. Il n'est pas possible de récupérer ces plaintes.

Taux de réalisation des projets

La démarcation des dépenses de fin de période, n'a pas été effectuée comme à l'habituelle. L'indicateur est donc sous-évalué.

2019

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