Indicateurs de performance

Des actions concrètes au service de nos clients

En 2015, nous avons entrepris un virage stratégique misant sur l’amélioration de l’expérience client. Pour nous assurer de respecter cet engagement, nous suivons de près des indicateurs clés, qui sont le reflet de votre expérience de déplacement.

Certains indicateurs sont publiés sur une base annuelle, d’autres sont disponibles tous les mois. Régulièrement, nous en ajouterons pour une plus grande transparence.

La STM a pris un engagement auprès de sa clientèle en visant l’excellence en qualité de service. Celle-ci est mesurée de diverses manières, notamment par le « Programme d’excellence en qualité de service ». Celui-ci évalue la qualité du service en fonction de cinq grands indicateurs :

  • Service à la clientèle
  • Confort et sécurité
  • Propreté
  • Information
  • Accessibilité universelle

L’étude est réalisée en continu par des clients mystère qui évaluent le service selon une grille de critères prédéfinis pour chaque indicateur, et ce, dans tout le réseau de la STM. Les résultats sont compilés, analysés et diffusés semestriellement.

On considère un indicateur atteint si tous les critères évalués pour cet indicateur ont été réussis. Cette méthode stricte d’évaluation reflète l’objectif d’excellence de la STM.

Résultats pour la dernière vague

(s’étant terminée le 30 juin 2019)

BUS

Service à la clientèle
70%
Confort et sécurité
93%
Propreté
83%
Information
55%
Accessibilité universelle
*

MÉTRO

Service à la clientèle
75%
Confort et sécurité
82%
Propreté
74%
Information
61%
Accessibilité universelle
*

* En raison de la faible taille d’échantillon (n<50), ces résultats ne sont pas disponibles pour la vague 1.

Indicateurs du Conseil d'administration

Consulter les principaux indicateurs et résultats au 31 juillet 2021

Attaque informatique du 19 octobre 2020 : impact sur les indicateurs

Bus: taux de livraison planifié ajusté (km) et bus: offre de service (en millions)

Plusieurs données qui participent au calcul du kilométrage livré, comme les coupures de service, n'ont pu être captés par les systèmes automatiques du 18 au 25 octobre. Les équipes travaillent sur une solution pour les remplacer. Pour le taux de livraison, comme il n'y a pas eu d'évènement significatif durant les journées manquantes, le taux calculé sur les journées disponibles est jugé représentatif de l'ensemble du mois.

 

STM : plaintes, métro : plaintes par million d'entrants, bus : plaintes par million de déplacements et TA : plaintes par millier de déplacements

Il a été impossible pour les clients de communiquer avec nous via le site web entre le 19 et le 30 octobre, il n'y a donc pas eu de plaintes enregistrées par ce canal. Il n'est pas possible de récupérer ces plaintes.

Taux de réalisation des projets

La démarcation des dépenses de fin de période, n'a pas été effectuée comme à l'habituelle. L'indicateur est donc sous-évalué.


Métro - Taux de livraison en %

Données mensuelles - Métro - Taux de livraison en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
99,8
100,0
99,7
100,2
99,7
99,6
100,1
 
 
 
 
 
2020
99,8
100,0
100,4
100,2
99,6
100,0
100,4
100,4
100,2
100,6
100,1
99,7

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
%
101,7
102,1
101,9
101,0
101,4
100,1
99,9
99,9

Métro - Incidents en nombre

Données mensuelles - Incidents en nombre
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
327
299
291
291
284
349
269
 
 
 
 
 
2020
433
441
450
262
299
278
290
240
216
260
253
287

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Type 2020 2021
Autres
132
174
Exploitation trains
256
152
Équipements fixes
304
351
Matériel roulant
507
299
Clientèle
1254
1134

En tout, -14% vs 2020.


Métro - Incidents 5 minutes et + en nombre

Données mensuelles - Incidents 5 minutes et +
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
75
57
80
62
68
84
60
 
 
 
 
 
2020
108
79
99
54
58
63
63
62
57
35
51
70

Données - Résultats cumulatifs incidents 5 minutes et + par types
Types 2020 2021
Autres
15
35
Exploitation trains
35
22
Équipements fixes
62
107
Matériel roulant
113
70
Clientèle
299
252

En tout, -7,3% vs 2020.


Métro - Incidents 5 minutes et + par million de km en nombre

Données mensuelles - Incidents 5 minutes et + par million de km
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
10,6
8,6
10,8
8,9
9,5
12,0
8,5
 
 
 
 
 
2020
13,9
10,7
12,8
9,3
7,6
8,6
8,6
8,5
8,1
4,8
7,2
9,6

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
Nombres
13,0
10,8
13,7
12,5
10,1
10,3
9,8
10,5

Métro - Incidents 5 minutes et + par million d'entrants en nombre

Données mensuelles - Incidents 5 minutes et + par million d'entrants
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
13,5
8,6
10,0
8,2
8,5
9,6
6,6
 
 
 
 
 
2020
4,5
3,3
7,5
26,6
21,3
14,0
10,1
8,2
6,4
4,4
6,4
9,9

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021  
Nombres
4,1
3,5
4,5
4,1
3,3
6,8
9,1
 

Métro - Respect de l'intervalle

Données mensuelles - Respect de l'intervalle
Ligne Pointe AM 7h à 9h Interpointe 9h à 16h Pointe PM 16h à 18h Soirée 18h à 22h30
Verte

98,5%

5 minutes

94,8%

5 minutes

98,9%

5 minutes

93,7%

5 minutes

Orange

98,9%

5 minutes

94,6%

5 minutes

98,9%

5 minutes

93,3%

5 minutes

Jaune

98,4%

5 minutes

98,5%

10 minutes

99,5%

5 minutes

99,9%

10 minutes

Bleue

90,7%

5 minutes

98,8%

7 minutes

98,0%

5 minutes

96,8%

5 minutes

Cible
90,0%
90,0%
90,0%
90,0%

Métro - Plaintes par million d'entrants en nombre

Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les clients n’ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre.

Données mensuelles - Plaintes par million d'entrants
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
61,1
46,7
45,9
45,8
38,9
36,4
36,2
 
 
 
 
 
2020
25,3
24,4
52,9
245,8
103,9
74,2
75,2
60,6
55,2
37,7
43,7
45,9

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
Nombres
13,6
15,4
23,9
23,5
24,3
45,3
43,3
28,1

En raison de l'attaque informatique, les clients n'ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre 2020.


Métro - Offre de service en millions de km

Données mensuelles - Offre de service en millions de km
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
7,1
6,7
7,4
7,0
7,1
7,0
7,0
 
 
 
 
 
2020
7,8
7,4
7,8
5,8
7,6
7,3
7,4
7,3
7,1
7,2
7,1
7,3

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions de km
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
Millions de km
45,5
46,0
49,2
51,4
52,6
51,0
49,3
50,5

Bus - Véhicules disponibles en nombre

Données - Bus véhicules diponibles en nombre en pointe AM pour jours ouvrables
Jour 2 5 6 7 8 9 12 13 14 15 16 19 20 21 22 23 26 28 29 30
Nombre
1625
1629
1643
1630
1634
1618
1638
1634
1644
1632
1618
1628
1616
1608
1627
1633
1635
1635
1652
1654

Bus requis : 1 124


 

Bus - Taux de livraison planifié ajusté (km) en %

Note 1 : Suite à l’attaque informatique, les données du 18 au 27 octobre ont été remplacées par des journées équivalentes.

Données mensuelles - Bus - Taux de livraison en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
99,80
99,62
99,71
99,66
99,55
99,59
99,64
 
 
 
 
 
2020
99,35
99,12
99,58
99,79
99,70
99,65
99,58
99,54
99,60
99,69
99,70
99,72

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
%
99,10
99,45
99,43
99,10
98,32
99,53
99,65
99,40

Bus - Ponctualité en %

Note : Suite à l’attaque informatique, les données des mois de novembre et décembre 2020 ne pourront être récupérées.

Données mensuelles - Ponctualité en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
86,9
85,1
86,7
85,3
83,5
81,9
84,0
 
 
 
 
 
2020
82,2
78,3
85,7
85,6
85,7
87,9
80,7
80,0
80,2
82,7
 
 

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
%
82,9
83,1
81,8
80,5
78,2
82,7
84,8
80,0

Bus - Plaintes par million de déplacements

Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les clients n’ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre.

Données mensuelles - Plaintes par million de déplacements
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
177,1
182,7
162,4
163,9
162,5
180,6
153,0
 
 
 
 
 
2020
155,4
167,1
145,4
220,3
191,0
74,2
203,4
242,1
217,4
139,2
162,0
141,7

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021  
Nombres
127,2
106,2
117,1
144,0
219,0
170,3
168,3
 

En raison de l'attaque informatique, les clients n'ont pu soumettre de plainte via le site web du 10 au 30 octobre 2020.


Bus - Offre de service en millions de km

Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les données du 18 au 27 octobre ont été remplacées par des journées équivalentes.

Données mensuelles - Offre de service en millions de km
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
7,2
6,7
7,3
6,8
6,9
6,6
6,5
 
 
 
 
 
2020
7,4
7,0
7,3
6,5
6,8
6,6
6,8
6,8
7,1
7,3
7,0
7,2

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions de km
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
Millions de km
48,5
48,6
49,1
49,4
49,3
48,4
47,9
49,9

TA - Déplacements en millions

Données mensuelles - Déplacements en millions
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
0,104
0,127
0,134
0,133
0,135
0,152
0,162
 
 
 
 
 
2020
0,372
0,353
0,209
0,050
0,059
0,094
0,133
0,151
0,167
0,135
0,159
0,141
 

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
Nombres
2,103
2,196
2,289
2,405
2,532
1,269
0,945
1,702

TA - Ponctualité en %

Données mensuelles - Ponctualité en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
87,7
87,4
89,3
88,3
87,7
87,8
88,8
 
 
 
 
 
2020
84,5
83,3
85,2
84,5
84,6
83,8
84,2
83,8
83,4
84,3
83,7
85,4

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible  
%
81,9
81,4
80,6
81,8
84,2
88,2
84,0
 

TA - Plaintes par millier de déplacements en nombre

Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les clients n’ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre.

Données mensuelles  - plaintes par millier de déplacements
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
0,82
0,80
0,70
0,65
0,81
0,96
0,86
 
 
 
 
 
2020
0,66
0,70
0,90
0,50
0,56
0,81
1,09
1,08
0,99
0,78
0,87
0,71

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021  
nombre
2,44
1,55
1,54
1,38
1,37
1,28
0,80
 

En raison de l'attaque informatique, les clients n'ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre 2020.

STM - Expérience client en %

L’indicateur global d’expérience client est stable par rapport aux mois précédents et demeure largement au-dessus de la cible annuelle. Cette stabilité est corroborée par une stabilité des indicateurs globaux métro et bus (malgré quelques faibles variations) et des perceptions globales à l’égard de la STM.

Note 1 : En raison de la petite taille échantillonnale, les raisons d'insatisfaction sont présentées à titre indicatif seulement.

  • Expérience positive 77%.
    • Variation vs juillet 2020 : +6
    • Variation vs juin 2021: -1
    • Cible 68%
Raisons de l'expérience négative
Perturbation service bus
11
Outils d'information non-mis à jour
5
Surveillance/renforcement consignes
4
Non-respect du port du masque
4
Perturbations de service métro
4
Suggestions d'amélioration
Améliorer la ponctualité des bus
27%
Non-respect du port du masque
14%
Propreté
11%
Augmenter la fréquence du métro
10%
Augmenter la fréquence des bus
10%

Cumulatif 2021 vs cible : + 10

Cumulatif 12 mois vs cible : +8

Expérience client par mois en pourcentage
  jan fév mar avr mai jun jul aou sep oct nov déc
Cible 2021
68
68
68
68
68
68
68
68
68
68
68
68
2021
80
76
73
79
80
78
77
 
 
 
 
 
2020
61
62
71
71
74
74
71
77
72
70
72
76
Perceptions globales de la STM (8+/10) (n=544)
Perceptions Pourcentage vs juillet 2020 vs juin 2021
Je suis fier d'utiliser la STM
61
+5
-1
La STM est représentée positivement dans les médias
51
+1
-1
La STM est transparente et digne de confiance
51
+3
0
La STM se soucie de ses clients
50
-2
-1
La STM est bien gérée
46
+1
-6
Les gens de mon entourage parlent en bien de la STM
41
+2
+1

STM - Expérience client bus en %

L’expérience client bus est stable par rapport à juin dernier, mais descend sous de la cible annuelle (une première fois cette année). La tendance décroissante observée depuis le début de l’année commence à s’accentuer (-10 pp depuis janvier). La ponctualité, la fréquence et l’entassement semblent être les principaux irritants, surtout en fin de semaine. La réduction du service en fin de semaine générée par les horaires d’été, combinée au retour progressif des clients dans le réseau, peut expliquer cette tendance.

  • Cible : 66%
  • Variation vs juillet 2020 - 2 pp
  • Variation vs juin 2021 - 2 pp
  • Cumulatif 2021 vs cible + 3 pp
  • Cumulatif 12 mois vs cible + 2 pp

 
Expérience client bus par mois en pourcentage
  jan fév mar avr mai jun jul aou sep oct nov déc
Cible 2021
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
2021
74
72
70
70
66
66
64
 
 
 
 
 
2020
67
68
64
70
70
69
66
60
73
64
66
69
Raison d'insatisfaction
Perceptions Pourcentage
Ponctualité
40
Entassement
16
Fréquence de passage
15
Outil de planification pas mis à jour
10
Propreté
10
Port du couvre-visage non respecté
9
IBUS non-fonctionnel
7
Inconfort
5

STM - Expérience client métro en %

L’’expérience client métro atteint un sommet historique (80 %). Même si le principal irritant des clients reste toujours les perturbations de service, la baisse marquée du nombre d’incidents métro survenus la fin de semaine explique la croissance de la satisfaction par rapport à la fiabilité de service en fin semaine. Cela semble aussi impacter a satisfaction par rapport à la fréquence de passage en fin semaine, car il n’y a eu aucun changement de l’offre de service.

  • Cible : 73%
  • Variation vs juillet 2020 + 6 pp
  • Variation vs juin 2021 - 1 pp
  • Cumulatif 2021 vs cible + 4 pp
  • Cumulatif 12 mois vs cible + 4 pp

 
Expérience client métro par mois en pourcentage
  jan fév mar avr mai jun jul aou sep oct nov déc
Cible 2021
73
73
73
73
73
73
73
73
73
73
73
73
2021
78
78
73
78
80
77
76
 
 
 
 
 
2020
73
75
69
66
76
75
70
78
74
79
70
77
Raison d'insatisfaction
Perceptions Pourcentage
Perturbation du service
29
Propreté
22
Entassement
17
Fréquence de passage
15
Port du couvre-visage non respecté
12
Autres
10
Attitude clients
7
Présence / comportement des itinérants
6
Aucune
5

STM - Expérience client Transport adapté en %

L’expérience client TA est, pour la première fois, sous la cible annuelle. Quoique la diminution par rapport au mois d’avril est non significative statistiquement, elle coïncide avec une hausse de 26 % des commentaires reçus au cours du mois. De plus, la propreté à l’intérieur du véhicule, la conduite du chauffeur et la pertinence de l’information fournie au centre d’appels sont en baisse.

  • Cible : 86%
  • Variation vs juin 2021 + 1 pp
  • Cumulatif 2021 vs cible + 2 pp

Note 1 : En raison de la petite taille échantillonnale, les raisons d'insatisfaction sont présenté à titre indicatif seulement.

 
Expérience client TA par mois en pourcentage
  jan fév mar avr mai jun jul aou sep oct nov dec
Cible 2021
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
2021
93
86
87
90
84
 
 
 
 
 
 
 
 
Raisons d'insatisfaction (n=11)
Ponctualité
6
Information clientèle manquante/déficitaire
2
Trajet long/trafic/détours/parcours erroné
2
Attitude/courtoisie du chauffeur, incluant l,accompagnement lors de l'embarquement/débarquement
1

Note 1 : En raison de la petite taille échantillonnale, les raisons d'insatisfaction sont présentées à titre indicatif seulement.


STM - Plaintes en nombre

Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les clients n’ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre.

Données - Plaintes en nombre
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
1726
1792
2117
1942
1918
2182
2076
 
 
 
 
 
2020
3941
3983
2641
1435
1392
1896
2470
2800
3079
2053
2148
1603

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
Nombre
21700
17712
19975
23676
32917
17758
13753

En raison de l'attaque informatique, les clients n'ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre 2020.


STM - Achalandage en millions de déplacement (basé sur la vente de titres)

Nombre de déplacements liés sur la base du nombre de titres consommés (dérivé des revenus-voyageurs) et de taux moyens d’utilisation par titre (déterminés par sondage).

Données - Achalandage en millions de déplacements (revenus clients)
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
10,5
12,5
14,9
13,8
14,3
15,7
15,2
 
 
 
 
 
2020
40,0
40,2
22,8
5,6
7,5
11,4
13,7
13,8
15,9
14,4
14,3
13,8
Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions de déplacements
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
Déplacements en millions
240,1
240,3
246,0
258,9
267,7
142,3
97,0
122,5

STM - Achalandage en millions de délacements (basé sur la validation)

Nombre de déplacements liés dérivé des données provenant du système électronique de validation (système OPUS). Il s’agit de l’indicateur principal pour le suivi de l’achalandage.

 
Données - Achalandage OPUS en millions de déplacements
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2021
8,3
9,8
11,8
11,2
11,8
12,6
12,7
 
 
 
 
 
2020
31,8
31,7
18,2
4,6
6,2
9,2
11,5
11,6
13,3
11,8
11,7
 

Résultats cumulatifs

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions de déplacements
Années 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
Déplacements en millions
199,0
202,0
209,7
215,3
113,0
78,2
98,7

 


STM - Taux d'absentéisme en %

Données mensuelles - Taux d'absentéisme STM
Années jan fév mar avr mai juin jul août sep oct nov déc
2021 COVID-19
10,08
10,19
10,56
11,16
11,36
10,63
11,19
 
 
 
 
 
2021
8,63
9,14
9,50
9,96
10,43
10,16
10,89
 
 
 
 
 
2020 COVID-19
 
 
13,23
19,84
20,75
15,66
10,25
10,40
9,62
9,78
9,62
10,89
2020
8,69
9,10
9,06
9,00
8,68
8,69
9,36
9,64
8,78
8,74
8,71
9,46
 

Données annuelles - Résultat cumulatifs en %
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Cible
8,84
8,55
8,79
8,71
8,69
8,94
9,80
9,00

STM - Suivi financier en millions de $

Résultats du 30 avril 2021

Suivi financier en millions de $
Cumulatif Budget Réel Écart
Revenus
888,8
843,8
(45,0)
Dépenses
888,8
843,8
45,0
Excédent
-
-
-
 
Dépenses d'investissement en millions de $
  PI Réel % Réel
Dépenses d'investissement
881,4
680,8
77,2
 

Contenu de l'onglet 5

 
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