La STM fait le point sur les interruptions de service dans le réseau du métro

Montréal, le 30 mai 2013 – À l’occasion d’un briefing technique, le directeur général, M. Carl Desrosiers, et le directeur exécutif du Réseau du métro, M Dominique Lemay, ont fait le point sur les récentes interruptions de service dans le réseau du métro. Ils ont de plus présenté le plan de match afin d’accroître la fiabilité de certains équipements et d’améliorer l’information à la clientèle.

D’entrée de jeu, M. Desrosiers a précisé que les six interruptions de service de la dernière semaine (du 21 au 28 mai) n’avaient aucun lien entre elles. «Bien qu’elles ne représentaient que 1 % des heures totales d’exploitation, nous sommes conscients cependant que cette séquence d’arrêts en période de pointe a eu un impact sur notre clientèle. Malgré ces événements, nous n’observons pas de tendance généralisée de baisse de fiabilité du métro. La réalité, en fait, c’est que nous faisons face à certains défis technologiques, comme ceux de renforcer la stabilité et de rendre plus robustes les systèmes informatiques ainsi que d’améliorer l’information à la clientèle lors des pannes. Des défis pour lesquels nous avons des solutions qui sont déjà en implantation », a-t-il expliqué.

Les systèmes informatiques
Parmi les solutions préconisées, mentionnons une série de mesures qui ont été prises pour corriger les problèmes connus lors des différentes pannes touchant les quatre lignes du réseau :

• la carte d’un routeur du réseau de télétransmission ayant connu une défectuosité le 20 juin 2012 a été remplacée dès le lendemain;
• une solution informatique a été appliquée le 17 mars dernier sur le serveur qui était à l’origine des pannes de novembre et décembre 2012;
• une mise à jour de logiciel a été effectuée le 7 avril dernier sur les serveurs ayant subi des difficultés en juillet 2012 ainsi qu’en mars et en avril 2013;
• une mise à jour est présentement à l’essai pour corriger l’anomalie du logiciel d’un routeur du réseau de télétransmission, connue le 21 mai dernier.

Par ailleurs, la STM s’est adjoint les services d’un expert international pour l’accompagner dans les choix d’actions à prendre dans le cadre d’un plan pour consolider la commande centralisée afin de réduire le nombre, la durée et l’étendue des pannes liées aux systèmes informatiques du métro. Rappelons que la commande centralisée regroupe environ 15 000 composantes et gère notamment plus d’une centaine de serveurs, plus de 2 000 caméras de surveillance, une centaine d’ordinateurs, plus de 40 logiciels et applications, quelque 13 millions de données d’entrée, plusieurs millions de lignes de codes, 800 automates ainsi que 105 000 signaux de contrôle.

L’information à la clientèle Les façons de faire ont aussi été revues en matière d’information à la clientèle afin d’améliorer la communication lors d’interruptions de service. À compter du 3 juin prochain, l’information sera automatisée et proviendra directement du centre de contrôle du métro pour une plus grande efficacité. De plus, la cause et la durée seront disponibles sur les plateformes suivantes : Twitter, site Internet, applications mobiles, alertes courriel, textos et la ligne téléphonique STM-INFO, et ce, en plus de la sonorisation et des afficheurs en station.

Par ailleurs, un fil Twitter sera mis en service pour chacune des lignes de métro (@stm_Verte, @stm_Orange, @stm_Jaune, @stm_Bleue), ce qui permettra à la clientèle de suivre uniquement la ou les lignes qu’elle utilise. Un accompagnement sera en outre effectué tous les jours de 6 h à 20 h sur Twitter lors d’interruptions de service du métro de plus de 10 minutes.

Enfin, pour réduire au maximum le nombre d’arrêts de service causés par des facteurs humains, qui représentent plus de la moitié des interruptions, une série de mesures ont également été initiées au fil des ans et se poursuivent sur une base continue. Parmi celles-ci, mentionnons le déploiement d’équipes de soutien à la clientèle dans une vingtaine de stations en période de pointe (matin et après-midi), la diffusion de campagnes de sensibilisation à la clientèle sur différents enjeux de sécurité (objets tombés sur la voie, freins d’urgence, portes retenues, etc.), l’instauration du timbre sonore de fermeture de portes sur les lignes bleue et orange, ainsi que l’implantation de boîtiers pour diminuer l’utilisation injustifiée des freins d’urgence et la pose de bordures tactiles jaunes sur les quais.

Les statistiques
En 2012, le réseau de métro de Montréal a connu 1 029 arrêts de service de cinq minutes et plus. De ce nombre, 510 sont reliés à des méfaits et des personnes malades, 221 au matériel roulant, 75 aux systèmes et équipements fixes et 223 aux autres facteurs (ex. : fluctuation électrique, dynamitage, etc.). Ainsi, 13,2 arrêts de service ont été compilés par million de kilomètres parcourus. Ce chiffre est en amélioration en 2013, passant à 12,5. Selon les données du Collège impérial de Londres, la moyenne mondiale se situe autour de 24,7 arrêts de service par million de kilomètres parcourus ou de 1 928 interruptions par année pour un métro qui parcourait la même distance que celui de Montréal.

Rappelons enfin que la STM a assuré 412,6 millions de déplacements en 2012, soit une hausse de 1,9 % par rapport à 2011. Ceci représente 1,3 million de déplacements effectués par jour moyen de semaine, dont 40 % par métro, 31 % par bus et 29 % par les deux modes de transport. Le réseau du métro réalise ainsi 895 000 déplacements par jour moyen de semaine. Les voitures auront parcouru en 2012 un sommet de 78,2 millions de kilomètres avec un taux de fiabilité de 97,6 %.

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