La STM déploie une campagne de sensibilisation au respect envers son personnel de première ligne

Cette campagne est déployée dans les espaces publicitaires des installations de la STM et met en vedette les différents corps de métier sur le terrain dans le réseau, pour lancer un message clair et ferme sur l’importance de les respecter au quotidien.

Selon les données compilées par la STM, le nombre total d’agressions, menaces et intimidations envers son personnel de première ligne dans le cadre de leurs fonctions a augmenté de 6% entre 2022 et 2023, passant de 328 à 348.

« Nos équipes de première ligne sont notre ressource la plus importante; sans elles, notre réseau de transport ne peut tout simplement pas fonctionner. Nous voyons clairement qu’elles vivent de plus en plus d’incivilités, de menaces et d’intimidation dans leurs interactions au quotidien et c’est important pour nous d’agir face à ce phénomène grandissant. La pandémie a eu pour effet d’exacerber certains phénomènes sociaux complexes, mais également un climat social plus tendu envers notre personnel. Nous reconnaissons la force et le dévouement que cela nécessite d’y être confronté jour après jour. Cette campagne de sensibilisation est un geste clair qui réaffirme le respect que méritent nos équipes en tout temps, tout comme la clientèle », a soutenu Marie-Claude Léonard, directrice générale de la STM.

Les unités syndicales concernées ont aussi été consultées afin de contribuer à la réflexion entourant la campagne. L’impatience, les agressions verbales, le ton et le non-verbal agressifs au quotidien sont les éléments qui ressortent le plus de ces discussions.

« Bien qu’une large partie de la clientèle agisse avec bienveillance à l’égard de nos équipes, il faut prendre conscience que c’est souvent l’accumulation de simples gestes irrespectueux répétés des dizaines de fois dans une journée par certains qui peut affecter grandement nos employés », a relevé Mme Léonard.

Visuels de la campagne

Outils au personnel

Au-delà de cette campagne, nous incitons les employés à signaler les incivilités dont ils sont victimes via les différents moyens mis à leur disposition :

• À tout moment, ils peuvent demander de l’aide pour une situation immédiate en logeant un appel via la salle de contrôle;
• Ils peuvent remplir le formulaire de signalement employés pour informer la Direction Sûreté et Sécurité incendie de situations récurrentes dans le réseau afin que des actions soient posées;
• La STM peut les accompagner s’ils souhaitent porter leur dossier devant le Directeur des poursuites criminelles et pénales (DPCP);
• Rappelons qu’il y a plus de 2 000 caméras dans les bâtiments du réseau métro pour aider aux interventions des équipes de sécurité et retracer les incidents vécus par les employés et la clientèle.

La STM déploie également un ensemble de mesures pour offrir l’environnement le plus sécuritaire aux employés et à la clientèle. D’année en année, les mesures de sécurité dans le réseau augmentent, et nous comptons cette année :

• Ajouts de 16 constables spéciaux en décembre, pour un total de près de 160 constables actuellement à l’embauche de la STM.
• Création du poste d’ambassadeur de sûreté : 14 sont formés et maintenant sur le terrain.
• Huit intervenants sociaux de l’Équipe mobile de médiation sociale (ÉMMIS) se déplacent dans le réseau, initient des interventions et répondent à des appels de nature sociale.  
• Ajout d’une 3e Équipe métro d’intervention et de concertation (EMIC) sur le terrain.
• Augmentation de la présence et de la visibilité des constables spéciaux, des ambassadeurs de sûreté et du personnel aux opérations dans une dizaine de stations ciblées ainsi que de la vigie par caméra.