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Les neuf chantiers du Plan de développement d'accessibilité universelle 2016-2020
Loi et historique de l’accessibilité universelle à la STM
Le 17 décembre 2004, la modification de la Loi assurant l’exercice des droits des personnes handicapées en vue de leur intégration scolaire, professionnelle et sociale est adoptée par le gouvernement du Québec. Chacune des sociétés de transport en commun doit dorénavant « faire approuver par le Ministre des transports un plan de développement visant à assurer, dans un délai raisonnable, le transport en commun des personnes handicapées dans le territoire qu’elle dessert ».
Un premier Plan de développement d’accessibilité universelle 2007-2011 de la STM intégré au Plan d’affaires a été approuvé en 2011 par le Ministre des transports du Québec. La STM devient alors le premier transporteur québécois à avoir répondu à cette obligation règlementaire.
Un deuxième Plan de développement d’accessibilité universelle 2012-2015 est approuvé en 2013 par le Ministre des transports du Québec.
Politique d’accessibilité universelle
En juillet 2009, le conseil d’administration de la STM adopte la politique d’accessibilité universelle qui établit les orientations de l’entreprise : « La STM incorpore dans l’exercice de ses activités quotidiennes les moyens qui favorisent et encouragent l’AU dans tous les domaines de ses opérations, que ce soit dans ses infrastructures, ses véhicules ou tous autres équipements et installations, ainsi que dans l’ensemble des services qu’elle offre à la population, tout en respectant les ressources dont elle dispose ».
Approbation du Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020
Le Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020 a été adopté par le conseil d’administration de la STM en mars 2017 et approuvé à l’automne 2017 par le Ministre des transports du Québec. Complètement arrimé au Plan stratégique organisationnel 2025 de la STM, il est le fruit d’une réflexion stratégique et de l’implication étroite des partenaires associatifs.
Le Plan est structuré autour de neuf chantiers et il propose des projets couvrant la période 2016-2020. Le présent rapport fait état de l’avancement des neuf chantiers pour 2019.
Le Plan propose aussi une vision pour 2025 : l’excellence en mobilité pour la clientèle ayant des limitations fonctionnelles. Cette vision est définie selon un niveau de maturité des pratiques à atteindre en AU. En effet, la STM s’est inspirée d’une méthodologie européenne afin d’évaluer le niveau de maturité de ses pratiques en AU. Quatre niveaux de maturité sont définis :
- Le niveau 1 est une approche par problème;
- Le niveau 2 est une approche par projet;
- Le niveau 3 est une approche sectorielle;
- Le niveau 4 est une approche intégrée.
Pour évaluer le niveau de maturité des pratiques de la STM, un exercice concerté avec les milieux associatifs s’est déroulé à l’automne 2014 et une mise à jour est prévue en 2020.
Principaux objectifs 2025
- Partage de l’information au comité associatif sur tous les projets et à toutes les étapes des projets de transport collectif.
- Sondages de satisfaction de la clientèle portant sur l’AU et clients mystères recueillant des données sur l’AU.
- Processus de dépôt de plaintes accessible et structurant.
Introduction
La STM vise, à travers ce chantier, à mieux connaitre les habitudes de déplacement, les besoins et le niveau de satisfaction de sa clientèle ayant des limitations fonctionnelles à l’égard des services bus et métro.
Résultats d’évaluation de l’expérience des clients ayant des limitations fonctionnelles
En 2019, l’indice d’expérience globale positive pour les clients ayant des limitations fonctionnelles a été de 64 % en hausse de 4 points par rapport à 2018. Il s’agit d’un résultat qui n’est pas statistiquement différent de celui de l’ensemble de la clientèle à 65 %.
| (Nombre de répondant) | Clients ayant au moins une limitation 2018 | Clients ayant au moins une limitation 2019 | Tous les clients 2018 | Tous les clients 2019 |
|---|---|---|---|---|
| Expérience client - globale | 60% (993) | 64% (1235) | 64% (10843) | 65% (13815) |
| Expérience client - bus | 63% (716) | 65% (864) | 64% (6750) | 63% (8578) |
| Expérience client - métro | 74% (527) | 75% (854) | 76% (8508) | 77% (10651) |
La cible de 65 % de l’indicateur d’expérience globale positive pour l’ensemble des clients a été atteinte en 2019.
Normes de qualité de service et clients mystères
La bonification du programme des normes de qualité de service amorcée en 2018, s’est poursuivie en 2019. L’objectif des nouvelles normes en accessibilité universelle est d’évaluer la qualité du service (information clientèle, service à la clientèle, confort, sécurité) et d’identifier des points d’amélioration. Les normes d’accessibilité universelle sont mesurées deux fois par année par des clients mystères ayant des limitations fonctionnelles.
En 2019, les questionnaires destinés aux clients mystères ayant des limitations fonctionnelles ont été élaborés et ajustés avec l’aide des représentants des milieux associatifs et de clients ayant une limitation motrice. La STM a également sensibilisé la firme externe responsable des clients mystères aux besoins des clients mystères ayant des limitations. Les milieux associatifs, les centres de réadaptation ainsi que les bureaux universitaires d’étudiants handicapés ont été sollicités pour soutenir la firme dans le recrutement des clients mystères.
Les premiers résultats des nouvelles normes en accessibilité universelle sont attendus pour le printemps 2020.
Nombre de plaintes sur les mesures d’accessibilité universelle
En 2019, la STM a reçu 487 plaintes concernant l’accessibilité universelle comparativement à 493 en 2018. La majorité des plaintes porte sur le non fonctionnement des escaliers mécaniques qui sont passées de 375 en 2018 à 277 en 2019, une baisse marquée liée à la reprise des travaux de remplacement des escaliers mécaniques.
Certains sujets des plaintes connaissent une hausse marquée en 2019, 148 % d’augmentation pour la non-disponibilité de rampe bus, 170 % sur l’accueil des chauffeurs pour les clients en fauteuil roulant ou avec chien d’assistance et 50 % sur la non-disponibilité d’ascenseurs.
Ces enjeux ont fait l’objet de discussion lors du comité associatif en accessibilité universelle de la STM ainsi que du comité Service à la clientèle et accessibilité universelle du CA de la STM et un plan d’action est en cours de réalisation avec la direction exploitation bus. L’objectif de ce plan est de mettre en place des mesures correctives pour améliorer la fiabilité des rampes et sensibiliser les chauffeurs aux besoins de la clientèle ayant des limitations fonctionnelles.
Amélioration du processus de traitement des plaintes
La STM a poursuivi en 2019 la révision du processus de gestion des commentaires et plaintes. L’objectif de ce projet est d’harmoniser les réponses données aux clients et d’utiliser ces informations dans une approche d’amélioration continue de l’expérience client. En collaboration avec les autres secteurs de la STM, l’équipe accessibilité universelle a poursuivi son implication à toutes les étapes de ce projet, particulièrement dans la façon de soutenir les employés responsables du traitement des commentaires en accessibilité universelle.
Principaux objectifs 2025
- Augmentation de la proportion de bus dotés de rampe avant.
- Augmentation de la proportion de voitures de métro accessibles.
- Des équipements et infrastructures du réseau de bus plus universellement accessibles.
- Plus de stations de métro dotées d’ascenseurs.
Introduction
En 2019, la STM a poursuivi l’avancement des travaux de mise en accessibilité de ses réseaux de bus et de métro via les investissements dans ses infrastructures, ses véhicules et ses équipements.
Évolution du nombre de bus avec rampe avant
Depuis 2011, tous les bus du parc de la STM ont un plancher surbaissé ainsi qu’une rampe avant ou arrière pour fauteuil roulant.
Depuis 2009, la STM achète uniquement des bus avec une rampe avant afin d’offrir une meilleure fiabilité du service bus pour la clientèle en fauteuil roulant. L’objectif est que 100% du parc soit doté de bus avec rampe avant en 2024. En 2019, la STM a fait passer la proportion de bus avec rampe avant de 67,7 % en 2018 à 73,4 %, soit une augmentation de 6,7 % par rapport à 2018.
Évolution de la proportion de bus avec rampe avant de 2016 à 2019
| Année | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 |
|---|---|---|---|---|
Proportion de bus avec rampe avant | 55,7% | 59,8% | 67,7% | 73,4% |
Deux emplacements pour les clients en fauteuil roulant dans les bus
Vu la présence croissante de clients en fauteuil roulant à bord des bus, la STM a décidé en 2018 d’acheter des bus avec 2 emplacements pour les clients se déplaçant en fauteuil roulant. Un emplacement dédié est composé de 4 sièges strapontins, 2 sonnettes dédiées pour avertir le chauffeur de déployer la rampe et d’un coussinet sur lequel le client doit appuyer son aide à la mobilité. En 2019, 16,8 % du parc de bus de la STM est composé de bus avec 2 emplacements pour la clientèle en fauteuil roulant.
Évolution du nombre de bus avec 2 emplacements pour les clients en fauteuil roulant en 2018 et 2019
| Année | 2018 | 2019 |
|---|---|---|
Nombre de bus avec 2 emplacements | 100 | 314 |
Aménagement intérieur des bus New Flyer
Dans le cadre de sa stratégie d’électrification, la STM a commandé 30 bus 100 % électriques de la marque New Flyer afin d’en évaluer la performance durant l’année 2020. Des tests ont été réalisés en février 2019 avec 3 clientes en fauteuil roulant sur une maquette du bus pour valider les 2 emplacements de fauteuil roulant.
Une deuxième série de tests réalisée à l’automne 2019 avec la tête de série du bus New Flyer a permis d’évaluer les meilleures scénarios d’aménagement intérieur pour répondre aux différents types de clients ayant des limitations fonctionnelles incluant les besoins pour une place sécuritaire destinée aux chiens guides et d’accompagnement. Ces tests ont été réalisés avec des représentants des milieux associatifs, un dresseur de chien Mira et une experte en orientation et mobilité de l’Institut Nazareth Louis Braille (INLB). Il a également été convenu de poursuivre les travaux afin de bien déterminer l’ensemble des besoins de la clientèle ayant des limitations pour les nouveaux types de bus.
L’accessibilité universelle des Pôles de mobilité
Depuis 2017, la Ville de Montréal a amorcé l’implantation graduelle de nouveaux pôles de mobilité durable. « Un pôle de mobilité durable est un lieu stratégique de connexion où se concentrent plusieurs centres d’activités générateurs de déplacements (université, secteur d’emploi, centres commerciaux, etc.) et qui facilitent les pratiques multimodales des citoyens, en proposant plusieurs modes alternatifs à l’auto solo. Ceux-ci sont complémentaires à l’offre de transport collectif. »
En 2019, la STM a contribué à l’intégration des besoins en accessibilité universelle dans l’aménagement des pôles de mobilité Gérald-Godin et Jean-Drapeau. Les parcours accessibles des clients entre les réseaux de bus, de métro et de transport adapté sont intégrés dans l’aménagement de ces nouveaux espaces.
Installation d’ascenseurs dans le métro
La STM vise à rendre accessible par ascenseurs toutes les stations du métro afin de faciliter les déplacements des clients ayant des limitations motrices. C’est l’ensemble de la population montréalaise qui bénéficie de cette mesure. En 2017, et grâce au soutien financier des gouvernements du Québec et du Canada, la STM a démarré le programme Accessibilité du métro. Ce programme vise à rendre accessible par ascenseurs 14 stations supplémentaires d’ici 2022 grâce à un budget dédié de 213 M$.
Voici les faits saillants 2019 :
- Stations complétées en 2019 : Jean-Drapeau et Jean-Talon ligne bleue
- Exo a complété la construction de l’ascenseur menant de la mezzanine au 1000 de la Gauchetière à la station Bonaventure, faisant en sorte que celle-ci est maintenant considérée comme entièrement accessible.
- Stations dont les chantiers se sont poursuivis en 2019 : Berri-UQAM (ligne-verte), Mont-Royal et Vendôme
- Stations dont les chantiers ont été amorcés en 2019 : Villa-Maria, Préfontaine, Angrignon et Jolicoeur
- L’appel d’offres a été lancé pour la station Édouard-Montpetit
- Deux contrats ont été adjugés en 2019 pour des travaux aux stations Place-des-Arts et McGill
- Les plans et devis pour les 6 autres stations du programme se sont poursuivis.
Le nombre de stations accessibles est passé de 14 en 2018 à 16 en 2019. 16 autres stations étaient à différents stades de réalisation en 2019.
La période de conception de la phase 1 du programme Accessibilité s’est terminée en 2019 et la STM a initié la préparation de la phase 2 du programme Accessibilité. La deuxième phase du programme prévoit rendre universellement accessibles 12 nouvelles stations d’ici 2027 grâce à un budget de 320 millions de dollars: Berri-UQAM L4, Jarry, Pie-IX, Cadillac, Namur, Saint-Michel, Côte-des-Neiges, Papineau, Sherbrooke, De l’Église, Parc et Université-de-Montréal. À noter que cette liste pourrait être appelée à changer en fonction de contraintes spécifiques à certains sites.
L’équipe accessibilité universelle, en collaboration avec l’équipe architecture de la STM, a initié une activité de post-mortem avec toutes les parties prenantes internes ayant contribué aux projets d’implantation d’ascenseurs dans le métro. Cette activité avait pour objectif de faire un bilan et d’identifier des pistes d’amélioration pour la phase 2 du programme d’accessibilité sur les concepts architecturaux et les solutions mises en place pour répondre aux besoins de la clientèle ayant des limitations fonctionnelles.
L’accessibilité universelle du Prolongement de la ligne Bleue
Le bureau de projet du prolongement de la ligne bleue a démarré en 2018 et les travaux de préparation du dossier d’affaire et de conception se sont poursuivis en 2019. Ce projet consiste en l’ajout de 5 nouvelles stations du métro accessibles pour une longueur de tunnel de 5,8 km. Le projet prévoit également 2 terminus d’autobus, un stationnement incitatif de 1200 places et un tunnel piétonnier assurant le lien accessible avec le SRB Pie-IX. En 2019, l’équipe accessibilité universelle a accompagné le projet afin de mettre à jour les normes en accessibilité universelle pour ce projet.
SRB Pie-IX
L’intégration de l’accessibilité universelle dans le SRB Pie-IX s’est poursuivie en 2019. Ce système de bus opéré en site propre comptera 17 stations, dont 2 à Laval et 15 à Montréal. Les 2 stations de Laval permettront à la clientèle ayant des limitations utilisant le réseau de bus et le transport adapté de Laval de s’y rabattre. L’aménagement des stations a été conçu en fonction des besoins spécifiques des clients en fauteuil roulant et des clients ayant une limitation visuelle.
Le point de correspondance du SRB avec la future station de la ligne bleue du métro sera accessible et le parcours entre les deux systèmes de transport sera fluide, sécuritaire et universellement accessible.
Principaux objectifs 2025
- L’information sur les agences accessibles de vente de titres régulièrement mise à jour.
- Des équipements de vente et perception plus accessibles.
- Des modalités d’achat de titres plus diversifiées.
Introduction
La STM vise à disposer d’équipements billettiques facile d’utilisation par la clientèle ayant des limitations fonctionnelles. Les projets de développement de mobilité métropolitaine sont pour la STM l’occasion d’améliorer l’accessibilité universelle de son système billettique.
Mise à niveau des tourniquets et des portillons à vantaux du métro
La technologie de validation des titres de transport dans le métro étant devenue désuète, la STM doit procéder à leur mise à jour. La solution retenue permettra de modifier l’équipement et l’interface pour mieux répondre aux besoins de l’ensemble de la clientèle, y compris celle ayant des limitations fonctionnelles. La hauteur de la cible de la validation des titres va être abaissée afin de faciliter l’accès par la clientèle en fauteuil roulant. D’autre part, la nouvelle interface visuelle et sonore sera également plus accessible : par exemple le contraste de l’information écrite sera plus prononcé et l’information sonore sera plus précise que celle sur les tourniquets actuels.
Équipements billettiques du REM et du Prolongement de la ligne bleue
La STM a été mandatée pour faire l’acquisition des équipements billettiques des 26 stations du REM et des 5 stations de la ligne bleue. L’équipe accessibilité universelle a contribué à la définition des besoins, des contraintes, des exigences fonctionnelles ainsi qu’aux aménagements accessibles. Pour les portillons, les exigences en accessibilité universelle concernent principalement la hauteur des commandes, les dégagements pour les clients en fauteuil roulant, l’accès visuel et sonore à l’interface et aux communications. Pour les distributrices automatiques de titres (DAT), les critères d’accessibilité universelle visent par exemple l’accès pour tous aux fonctions de la DAT ou encore la communication aux clients ayant des limitations visuelles et auditives. En 2019, l’ensemble du projet était en phase définition et la mise en service des équipements est prévue pour 2022.
Principaux objectifs 2025
- Des véhicules, des infrastructures et des équipements de bus et de métro plus fiables et disponibles.
- Des zones de travaux mieux sécurisées.
- De l’information client concordant avec le service réellement livré.
- Des peignes jaunes dans les escaliers mécaniques.
Introduction
La STM s’assure de la fiabilité de ses véhicules, infrastructures et équipements de bus et de métro. Elle déploie également toutes les mesures nécessaires pour offrir un cheminement sans obstacle à sa clientèle lors des travaux dans ses infrastructures de métro.
Entretien des rampes des bus
En 2018, la STM a développé deux indicateurs de fiabilité rampes avant des bus : le taux de rampes avant fonctionnelles en service et la fiabilité des rampes en service.
Fonctionnalité des rampes avant en service : les rampes des bus présents dans les centres de transport sont testées à la fin de chaque mois.
Année | 2017 | 2018 | 2019 |
Moyenne cumulative | 97,19 % | 96,99 % | 92,58 % |
Taux de fiabilité des rampes avant en service : nombre d’ouverture des rampes non–réussies en service
Année | 2017 | 2018 | 2019 |
Moyenne cumulative | 14,9 | 16,9 | 25,3 |
Réparation et entretien des escaliers mécaniques
La STM a un parc de 296 escaliers mécaniques et deux trottoirs roulants. En 2019, les travaux de réparation majeure d’escaliers mécaniques ont été complétés dans 6 stations et démarré à la station Côte-Vertu en vue d’une mise en service clientèle en février 2020. Deux escaliers mécaniques ont été remis en service à la station Jean-Talon portant à 7 le nombre de stations avec des escaliers mécaniques réparés.
Un nouveau plan de remplacement d’escaliers mécaniques a mené à la préparation d’un appel d’offres prévu en 2021 pour le remplacement de 40 escaliers mécaniques d’ici 2025.
Sécurisation des travaux aux abords des chantiers et information clientèle
L’accompagnement des équipes de travaux dans le métro s’est poursuivi en 2019 afin d’assurer la sécurité des clients et piétons circulant près des infrastructures de la STM. Les différentes équipes ont été accompagnées pour identifier et mettre en place des solutions pour sécuriser les aires de travaux à l’intérieur ou autour des stations.
Par ailleurs, 6 rencontres d’information sur les travaux dans le métro se sont tenues avec le Regroupement des aveugles et amblyopes du Montréal métropolitain (RAAMM) et l’INLB afin d’expliquer l’impact des travaux sur le cheminement des piétons, particulièrement pour les clients ayant une limitation visuelle. Suite à ces rencontres, des plans de communication ciblés pour les clients ayant une limitation visuelle ont été élaborés et communiqués.
Enfin, les exigences de sécurité et de maintien d’accessibilité lors des travaux en station sont maintenant intégrées dans les documents d’appels d’offres.
Principaux objectifs 2025
- Rendre l’information disponible en temps réel sur plusieurs plateformes pour chaque moment clé des déplacements;
- Diffuser une information simple et cohérente pour l’ensemble des clients;
- Rendre disponible l’information sur l’état de fonctionnement des escaliers mécaniques, portes papillons motorisées, ascenseurs et sur les agences de service à la clientèle accessibles à tous;
- Sensibiliser la clientèle sur les mesures d’AU, sur les besoins de la clientèle ayant des limitations et sur les comportements à adopter;
- Mettre sur pied et diffuser des outils, ateliers et ressources d’éducation clientèle portant sur l’utilisation, la règlementation et les comportements sécuritaires dans le réseau régulierles réseaux de bus et de métro.
Introduction
La STM cherche à rendre l’information clientèle facile d’accès, simple et cohérente. De multiples outils, y compris numériques, permettent de planifier les déplacements et d’être informé en temps réel de l’état du service et des équipements. De plus, un programme d’apprentissage au transport collectif permettra aux clientèles ayant des limitations fonctionnelles motrices et intellectuelles d’utiliser les réseaux de bus et métro plus aisément.
La stratégie accessibilité du numérique
Le déploiement du plan d’action en accessibilité du numérique a démarré en 2019. Pour le volet formation/sensibilisation, la STM a organisé 3 séances auprès de 63 employés issus du secteur des communications, des technologies de l’information (TI), du transport adapté (TA), des opérations et des projets majeurs.
De plus, 26 ateliers de 20 minutes et des aide-mémoires ont été diffusés auprès des employés des TI sur les règles d’accessibilité du numérique, sur les problématiques les plus fréquentes rencontrées sur le web et les pistes de solutions recommandées. Enfin, 7 ateliers sur les textes alternatifs ont été diffusés.
Pour le volet audit, les sites STM mobile, Ma voix ma STM, OPUS étudiant, OPUS en ligne, Emplois STM, Lecteur OPUS et SIRTA ont été analysés en fonction du standard international WCAG 2.0 AA et de son utilisabilité par les clients ayant des limitations fonctionnelles. Des améliorations ont été mises en place pour l’accessibilité du site Web de la STM ce qui a permis de faire passer de 5,6 à 7,6 la côte d’accessibilité et d’atteindre l’objectif que la STM s’était fixé.
L’accessibilité du métro dans la planification des déplacements
L’accessibilité des stations du métro par ascenseur a été ajoutée dans la base de données GTFS (spécification d’information de déplacement) en 2019. Cette nouvelle donnée GTFS simplifie la recherche d’itinéraires accessibles par métro par le biais du site Google Maps et des applications Transit et Chrono. Cette fonctionnalité n’est toutefois pas encore disponible sur le planificateur de trajet du site STM car celui-ci n’utilise pas les données GTFS comme intrant d’information.
Plan de communication en accessibilité universelle
La STM communique différents messages à sa clientèle, y compris celle ayant des limitations fonctionnelles sur les mesures d’accessibilité universelle de son réseau bus et métro via la page Info STM du Journal Métro.
Voici quelques exemples de thèmes abordés en 2019 :
- Rappel des services en accessibilité universelle offerts à la clientèle ayant des limitations pour faciliter ses déplacements (ex : abaissement du bus au niveau du trottoir/déploiement de la rampe/maintien du service offert en hiver, etc.);
- Information à la clientèle ayant des limitations sur les cheminements sans obstacle lors de travaux autour des édicules de métro;
- État d’avancement de l’installation des ascenseurs dans le métro;
- Sensibilisation de la clientèle aux défis qui peuvent être rencontrés en bus et métro par la clientèle ayant des limitations fonctionnelles;
- Bons comportements qui facilitent l’embarquement et le débarquement des clients en fauteuil roulant dans le bus et le métro.
Évolution du projet de signalétique
En 2019, la station Honoré-Beaugrand affichait la nouvelle signalétique accessible ce qui porte à 14 le nombre de stations du métro entièrement dotées de la signalétique accessible. Aussi, quatre stations ont fait l’objet de travaux de signalétique non complétés à ce jour: Henri-Bourassa, Beaudry, Jean-Talon et Jean-Drapeau. La STM étudie également la possibilité d’accélérer la mise en place de la nouvelle signalétique pour compléter l’ensemble des stations d’ici 2025.
Signalétique ascenseurs
L’installation d’ascenseurs en station doit être accompagnée d’une signalétique spécifique pour indiquer aux clients les lignes et stations accessibles ainsi que le cheminement en station par le biais des ascenseurs. Par exemple, la clientèle en fauteuil roulant doit connaître les stations munies d’ascenseurs avant de s’engager sur la ligne verte ou la ligne bleue aux stations Lionel-Groulx ou Snowdon. Il faut également informer la clientèle que la station Jean-Drapeau n’est pas connectée à d’autres stations accessibles sur la ligne jaune. Ainsi, des affiches spécifiques ont été installées sur les ascenseurs de ces 3 stations.
Finalement, afin de faciliter le parcours client dans les stations avec ascenseurs, les informations sonores, visuelles et tactiles présentes dans les ascenseurs ont été révisées. À ce jour, le contenu de la signalétique des ascenseurs de 21 stations ont été revues et 5 ascenseurs ont été entièrement corrigés dans les stations Du Collège, Jean-Drapeau et Jean-Talon. Le changement des plaquettes braille ayant un contenu erroné et le changement des cartes de son dans les ascenseurs ont également été intégrés dans ces travaux. La pertinence de l’information diffusée dans les ascenseurs a fait l’objet de deux tests en station avec des clients ayant des limitations fonctionnelles.
Poursuite de la stratégie mobilité inclusive
L’objectif de la stratégie Mobilité inclusive est de favoriser l’utilisation des réseaux de bus et de métro tout en maintenant le service de transport adapté pour la clientèle admise. Les activités se sont poursuivies pour une seconde année avec le soutien du comité de pilotage interne et du comité de partenaires associatifs.
Le programme d’apprentissage est composé de séances théoriques en groupe et d’un entraînement individuel.
Au printemps 2019, deux projets pilotes ont été réalisés dans l’objectif de valider les contenus et l’efficacité du programme d’apprentissage en transport collectif auprès de 12 élèves de l’école secondaire Joseph-Charbonneau et de 12 adultes ayant une déficience motrice. Les résultats de ces pilotes sont très encourageants puisque près de 60 % des personnes formées ont déclaré que le bus et le métro devenaient des options de déplacement pour elles.
En parallèle, les travaux pour adapter le programme d’apprentissage à la clientèle ayant une déficience intellectuelle ont démarré en 2019 afin de réaliser les projets pilotes auprès de cette clientèle en 2020.
Poursuite du programme entraînement au transport du CFM
Pour une 3e année consécutive, 10 rallyes terrain d’une durée de 2 heures ont été organisés par les inspecteurs de l’équipe Sûreté et contrôle de la STM pour 120 élèves de l’école secondaire 1er cycle du Centre François-Michelle dans le cadre du programme Entraînement au transport. L’objectif de ces rallyes est de permettre aux jeunes avec une déficience intellectuelle légère de mettre en pratique leurs apprentissages théoriques sur l’utilisation du réseau de bus et de métro et de se familiariser avec ces deux réseaux.
Principaux objectifs 2025
- Des employés en contact avec la clientèle qui appliquent les procédures et les bonnes pratiques en accessibilité universelle et qui sont formés pour répondre de façon personnalisée aux clients ayant des limitations fonctionnelles.
- Des contenus de sensibilisation et des formations techniques disponibles à l’ensemble du personnel.
Introduction
Les employés en contact avec la clientèle doivent être en mesure d’offrir un service de qualité à la clientèle ayant des limitations fonctionnelles. Les employés des services techniques doivent disposer des connaissances spécifiques pour intégrer les besoins en accessibilité universelle dans leurs projets et opérations.
Information et sensibilisation des employés sur l’accessibilité universelle
En 2019, une vingtaine de communications concernant l’accessibilité universelle ont été diffusées auprès des chauffeurs et des agents de station. Ces communications ont réitéré les procédures à appliquer en lien avec le service aux clients ayant des limitations et les besoins spécifiques de cette clientèle.
De plus, au printemps 2019, l’équipe accessibilité universelle a coordonné la tenue d’un kiosque sur l’accessibilité universelle dans le cadre de la tournée des 8 centres de transport de la STM. Ce kiosque a été l’occasion pour les chauffeurs et chefs d’opération de rencontrer des clients ayant une limitation visuelle et de mieux comprendre leurs besoins.
Mise à jour de la formation des chauffeurs
En 2019, le contenu accessibilité universelle de la formation de base des nouveaux chauffeurs a été revu et bonifié. Dorénavant, l’accessibilité universelle est entièrement intégrée aux différents contenus de la formation. On y retrouve notamment de l’information concernant l’évolution de la performance des réseaux, les attentes et besoins de la clientèle ayant des limitations fonctionnelles et les procédures à suivre.
Sensibilisation des agents de formation
Au printemps 2019, 4 ateliers de sensibilisation ont été diffusés aux 26 agents de formation du secteur bus sur les engagements de la STM en accessibilité universelle, les besoins des clients ayant des limitations fonctionnelles en transport collectif et les procédures en place pour assurer un service accessible à l’ensemble de la clientèle.
Formation des agents du CECI (Centre d’expérience client intégré)
Quatre séances de formation ont été diffusées en 2019 à 23 agents du CECI afin de les sensibiliser aux attentes et besoins spécifiques des clients ayant des limitations fonctionnelles et de leur proposer des approches de communication adaptées. Par exemple, des conseils ont été donnés sur les façons d’intervenir avec une personne ayant un trouble langage-parole et les informations à donner à un client en fauteuil roulant pour bien planifier un déplacement.
Formation pour la sécurisation des abords de chantier
En 2018, l’équipe accessibilité universelle a mis sur pied et diffusé un atelier de formation sur les normes et bonnes pratiques en matière de sécurisation des chantiers de construction. En 2019, 8 nouvelles sessions ont été diffusées auprès de 300 employés de la STM. L’atelier consiste en une présentation du guide sur les critères en accessibilité universelle à considérer pour la sécurisation des chantiers du métro.
Principaux objectifs 2025
- Arrimage complet entre le PSO 2025 et le Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020.
- La Direction de la STM considère l’AU comme faisant partie de l’ADN de l’entreprise.
Introduction
L’accessibilité universelle fait partie des priorités stratégiques de l’entreprise. C’est pourquoi la STM a mis en place une gouvernance et des processus décisionnels lui permettant de s’assurer de l’intégration de l’accessibilité universelle dans ses opérations et ses projets.
Comité Service à la clientèle et accessibilité universelle
Le comité service à la clientèle et accessibilité universelle a pour mandat d’étudier les besoins, les moyens et les solutions à privilégier en matière de :
- Service de transport collectif offert par la STM à sa clientèle;
- Amélioration des relations avec les clientèles provenant des communautés ethnoculturelles et des minorités visibles;
- Accessibilité universelle.
Au cours de 2019, plusieurs dossiers ont été présentés et discutés avec les membres du comité service à la clientèle et accessibilité universelle. Parmi les principaux dossiers, soulignons le rapport d’avancement du plan de développement de l’accessibilité universelle 2016-2020, la stratégie Mobilité inclusive, les rampes avant des bus, les sièges réservés, les communications à la clientèle, la sécurisation des chantiers ainsi que le plan d’action en accessibilité du numérique.
Comité associatif en accessibilité universelle (CAAU)
L’objectif du CAAU est de partager l’état d’avancement des projets en accessibilité universelle et de discuter des préoccupations des représentants des milieux associatifs en lien avec le Plan de développement AU 2016-2020 de la STM. Un représentant pour chacune des différentes limitations, du RUTA de MTL et de l’OPHQ participe à ce comité.
Cinq rencontres ont été tenues en 2019. Au cours de l’année, les partenaires du milieu associatif ont notamment contribué aux travaux suivants :
- Révision des questionnaires et au recrutement de clients ayant des limitations pour les normes de qualité de service;
- Tests pour l’aménagement des deux zones réservées aux clients en fauteuil roulant et du siège réservé pour les clients ayant un chien d’accompagnement dans les bus 100% électriques New Flyer;
- Validation des communiqués concernant les entraves liées aux différents chantiers de la STM;
- Validation des orientations de stratégie Mobilité inclusive.
L’évaluation du comité au printemps 2019 a fait ressortir un haut taux de satisfaction des participants du CAAU sur le fonctionnement de ce comité.
Comité AU de l’ATUQ
Les travaux du comité accessibilité universelle de l’Association du transport urbain du Québec (ATUQ) se sont poursuivis en 2019. Créé en 2018, ce comité a pour mandat d’échanger de l’information en accessibilité universelle, d’identifier les enjeux communs et de suivre les projets pouvant influencer le déploiement de réseaux universellement accessibles des sociétés de transport au Québec. En 2019, le comité s’est réuni à deux reprises et a échangé sur les enjeux et bonnes pratiques en lien avec l’accessibilité des sites web des transporteurs et la stratégie Mobilité inclusive.
Comité consultatif en accessibilité universelle de la Ville de Montréal
L’accès aux installations et services de la STM implique que la clientèle puisse y accéder par le biais de la trame urbaine environnante. C’est pourquoi l’équipe accessibilité universelle de la STM participe au comité consultatif en accessibilité universelle (CCAU) de la Ville de Montréal. Ce comité, dont le mandat est de soutenir l’implantation de l’accessibilité universelle dans les projets de la Ville de Montréal, est formé de représentants du milieu associatif, d’experts du réseau de la santé et des services sociaux, de la STM et de professionnels aménagistes et ingénieurs de la Ville de Montréal. En 2019, les travaux ont porté principalement sur les requis techniques des arrêts bus accessibles.
Les travaux ont également portés sur les types d’aménagement d’arrêts accessibles et les critères d’arrêts du transport adapté pour les stations du Réseau Express métropolitain (REM) et du SRB.
Principaux objectifs 2025
- Des séances de sensibilisation et des formations techniques offertes aux employés pour bonifier leurs compétences en conception universelle.
- Une évaluation des bénéfices escomptés en AU pour une majorité de projets.
- Budgets supplémentaires consacrés à l’amélioration de l’accessibilité des travaux majeurs d’infrastructures.
- Des crédits consacrés à l’installation d’ascenseurs et à la mise en accessibilité du réseau de métro.
Introduction
L’accessibilité universelle fait partie de l’ADN de la STM : les processus décisionnels, les mécanismes de reddition de comptes, et les considérations financières sont donc des activités qui contribuent à la mise en œuvre efficace de l’accessibilité universelle.
Intégration de l’AU dans les processus décisionnels
Afin de s’assurer de la mise en œuvre de l’accessibilité universelle dans les opérations et les projets, la STM a intégré les considérations d’accessibilité universelle dans ses processus décisionnels à trois niveaux :
- la gestion de portefeuilles de projets (GPP);
- les normes et critères de conception (NCC);
- les recommandations au CA et au DG.
Pour être accepté, un projet doit donc faire la démonstration que les considérations AU ont été prises en compte.
1. Accessibilité universelle dans la gestion de portefeuille de projets (GPP):
La STM utilise une approche de gestion de portefeuille de projets afin d’encadrer la priorisation de ses projets de plus d’un million de dollars. Cette priorisation est faite notamment en fonction de la contribution des projets au Plan stratégique organisationnel 2025. Le processus de gestion de portefeuilles de projets (GPP) est composé de cinq étapes :
- Étape 1) Identification du besoin;
- Étape 2) Définition de la solution;
- Étape 3) Préparation de la mise en œuvre du projet;
- Étape 4) Mise en œuvre et mise en service du projet;
- Étape 5) Fermeture du projet.
Pour faciliter l’intégration de l’accessibilité universelle, l’équipe Planification stratégique, développement durable et accessibilité universelle a développé un aide-mémoire permettant d’identifier les impacts potentiels d’un projet sur l’accessibilité universelle de nos services et installations. Cet aide-mémoire permet aux responsables de projet de bien identifier leurs enjeux dès l’identification du besoin et d’en tenir compte lors de la définition de la solution et des étapes subséquentes.
2. Normes et critères de conception métro
Les normes et critères de conception du métro est un document de référence technique pour diriger la rénovation des stations du métro qui est développé depuis le début des années 2000. En 2019, la section accessibilité universelle des NCC métro pour les Infrastructures existantes a été mise à jour afin d’intégrer aux NCC les nouveaux requis énoncés suite à l’implantation des ascenseurs dans les stations du métro. Ces nouvelles exigences s’appliqueront pour les projets dont la conception débutera en 2020.
3. Recommandations au CA et DG
Depuis 2018, toutes les recommandations soumises au Conseil d’Administration et au directeur général de la STM font l’objet d’une analyse en accessibilité universelle. Ces analyses ont pour objectif de démontrer la contribution du projet ou de l’acquisition de biens et services au Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020.
Le Rapport 2019 du Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020
La STM dépose son troisième rapport 2019 en accessibilité universelle, conformément aux exigences du Ministère des Transports du Québec. Désormais disponible en format html accessible sur le site Web de la STM, ce rapport sera plus facilement accessible à l’ensemble de la population montréalaise incluant les personnes utilisant un lecteur d’écran.
Équipe dédiée en AU
Depuis 2008, la STM a mis en place une équipe dédiée à l’accessibilité universelle. En 2019, l’équipe AU était composée de quatre professionnels ainsi que d’un gestionnaire. L’équipe accessibilité universelle relève de la Direction Planification stratégique et Billettique de la STM sous la Direction exécutive Planification et finances.
Le financement
Mis sur pied en 2017 avec l’aide financière des gouvernements du Québec et du Canada, le programme Accessibilité vise à doter 14 stations du métro existantes d’ascenseurs d’ici 2022. En 2019, le programme Accessibilité a dépensé 17 000 000$ sur une enveloppe prévue de 210 000 000$.
En mars 2019, l’OPHQ a octroyé 100 000$ à la chaire en déficience intellectuelle et troubles du comportement de l’UQAM pour que celle-ci évalue l’efficacité du programme d’apprentissage au transport collectif qui sera diffusé auprès de 48 adultes ayant une déficience intellectuelle en 2020. Grâce à cette subvention, une étudiante en psychologie pourra réaliser son doctorat sur le sujet.
