Rapport d'accessibilité universelle 2021

Loi et historique de l’accessibilité universelle à la STM

Le 17 décembre 2004, la modification de la Loi assurant l’exercice des droits des personnes handicapées en vue de leur intégration scolaire, professionnelle et sociale est adoptée par le gouvernement du Québec. Depuis, chacune des sociétés de transport en commun doit « faire approuver par le ministre des Transports un plan de développement visant à assurer, dans un délai raisonnable, le transport en commun des personnes handicapées dans le territoire qu’elle dessert ».

• Un premier Plan de développement d’accessibilité universelle 2007-2011 de la STM intégré au Plan d’affaires a été approuvé en 2011 par le ministre des Transports du Québec. La STM devient alors le premier transporteur québécois à avoir répondu à cette obligation règlementaire.
• Un deuxième Plan de développement d’accessibilité universelle 2012-2015 est approuvé en 2013 par le ministre des Transports du Québec.
• Le troisième Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020 est approuvé en 2017 par le ministre des Transports du Québec.

Politique d’accessibilité universelle

En juillet 2009, le conseil d’administration de la STM adopte sa Politique d’accessibilité universelle qui établit les orientations de l’entreprise : « La STM incorpore dans l’exercice de ses activités quotidiennes les moyens qui favorisent et encouragent l’AU dans tous les domaines de ses opérations, tant au niveau de ses infrastructures que de ses véhicules, ou de tout autre équipement et installation, ainsi que dans l’ensemble des services qu’elle offre à la population, tout en respectant les ressources dont elle dispose ».

Approbation du Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020

Le Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020 a été adopté par le conseil d’administration de la STM en mars 2017 et approuvé à l’automne 2017 par le ministre des Transports du Québec. Complètement arrimé avec le Plan stratégique organisationnel 2025 de la STM, il est le fruit d’une réflexion en étroite collaboration avec des partenaires associatifs.

Le Plan de développement d’accessibilité universelle s’articule autour de neuf chantiers et les projets qui en découlent couvrent la période 2016-2020. Le présent rapport fait état de l’avancement des chantiers pour 2021 et s’inscrit dans le plan 2016-2020. Avec le contexte de la pandémie, il est prévu que le prochain plan de développement d’accessibilité universelle 2030 soit approuvé en 2023.

Le Plan de développement d’accessibilité universelle propose aussi une vision pour 2025 : l’excellence en mobilité pour la clientèle ayant des limitations fonctionnelles. Le succès de la STM, relativement à cette vision, se mesure selon un degré de maturité des pratiques à atteindre en AU. La STM s’est inspirée d’une méthodologie européenne afin de suivre ses progrès, sur quatre niveaux :

• Le niveau 1 est une approche par problème ;
• Le niveau 2 est une approche par projet ;
• Le niveau 3 est une approche sectorielle ;
• Le niveau 4 est une approche intégrée.

Un exercice concerté avec le milieu associatif s’est déroulé à l’automne 2014 pour estimer le niveau de maturité des pratiques à la STM. Le niveau de maturité a été établi à 2. La cible de la STM pour 2020, fixée en 2015, était un niveau global de maturité des pratiques en accessibilité universelle de 3.

Une mise à jour de l’évaluation de maturité en AU à la STM a été réalisée en 2021. Elle permet de voir le chemin parcouru par la STM depuis 2015 et d’orienter les actions prioritaires du prochain Plan de développement d’accessibilité universelle. Le milieu associatif a contribué, avec diverses équipes de la STM, à l’évaluation du niveau de maturité.

En 2020, la STM a atteint un niveau global de maturité de 2,7, comparativement à 2 en 2015, légèrement en dessous de la cible de 3 que la STM s’était fixée.

Le résultat de l’évaluation de maturité du chantier 1 en AU est passé du niveau 2 en 2015 au niveau 2,53 en 2020.

Introduction

La connaissance et la compréhension des habitudes de déplacements, des besoins et du niveau de satisfactions des clients ayant des limitations fonctionnelles sont cruciales. Elles permettent à la STM de prioriser ses activités en AU, pour améliorer son offre de services accessibles. En 2021, la STM a recueilli des informations essentielles pour ajuster ses activités, afin d’atteindre ses objectifs.

Résultats de l’évaluation de l’expérience des clients ayant des limitations fonctionnelles

En 2021, l’indice d’expérience globale positive des clients ayant des limitations fonctionnelles a été de 69 % alors que la cible pour l’ensemble des clients était de 68 %. Par rapport à 2020, c’est un progrès de quatre points.

Même si elle dépasse la cible annuelle globale (68 %), la satisfaction de l’expérience des clients ayant une limitation fonctionnelle est moins élevée que celle des autres clients (-6pts). Ce groupe semble plus affecté par les perturbations de service et les mesures sanitaires. Par exemple, ils sont plus nombreux que les autres groupes à avoir observé des lacunes au niveau du service à la clientèle, notamment de la part des chauffeurs de bus.

Expérience client	Clients ayant au moins une limitation 2020	Clients ayant au moins une limitation 2021	Tous 2020	Tous 2021
Expérience client - globale	65%	69%	70%	74%
Expérience client - bus	64%	68%	67%	66%
Expérience client - métro	72%	73%	74%	75%

Nombre de plaintes concernant l’AU

En 2021, la STM a reçu 245 plaintes concernant l’AU. La majorité des plaintes ont porté sur :

• Le mauvais fonctionnement des rampes des bus qui est augmentation de 6,4 points de pourcentage avec 63 plaintes comparativement à 50 en 2020 ;  
• Les comportements non souhaitables, comme l’indifférence ou l’impolitesse des employés envers la clientèle, avec 50 plaintes comparativement à 10 en 2020, soit une augmentation de 16,6 points ;
• Le fonctionnement des ascenseurs, avec 15 plaintes comparativement à trois en 2020.

Année	2017	2018	2019	2020	2021
Nombre de plaintes concernant l’AU	522	493	487	259	245

Établi en 2020, en collaboration avec les directions Exploitation bus et Entretien bus, un plan d’action a été mis en place afin de répondre aux enjeux soulevés par la clientèle ayant des limitations fonctionnelles :

• Améliorer la fiabilité des rampes ;
• Sensibiliser les chauffeurs à des comportements favorisant le service à la clientèle ayant des limitations fonctionnelles.

Sondage client pour le Plan de développement d’accessibilité universelle 2030

En 2021, la STM a mandaté une firme externe pour consulter ses clients ayant des limitations fonctionnelles qui utilisent le réseau de bus et de métro. L’objectif du mandat était de mieux comprendre ce qui contribue à une expérience positive en transport en commun et, aussi, d’identifier les besoins non comblés à chaque étape du parcours client. Vingt-neuf participants ont été interrogés lors de groupes de discussion ou d’entrevues individuelles, entre décembre 2020 et janvier 2021. Il ressort de ce sondage que :

• L’accès au réseau de bus et de métro procure l’autonomie nécessaire aux activités de la vie quotidienne ;
• La technologie est utile à toutes les étapes du parcours client : pour la planification, l’achat et le déplacement ;
• L’information en temps réel est la clé d’un déplacement sécuritaire ;
• La simplification de l’achat de titres en ligne et l’harmonisation avec le transport adapté sont essentielles ;
• Une formation approfondie du personnel de la STM contribuerait à la sensibilisation aux besoins des clients.

Le résultat de l’évaluation de maturité du chantier 2 en AU est passé du niveau 2 en 2015 au niveau 2,58 en 2020.

Introduction

L’augmentation de la proportion de bus dotés d’une rampe avant et de voitures de métro accessibles de la STM va bon train. C’est aussi le cas en ce qui a trait aux équipements et aux infrastructures universellement accessibles dans les réseaux de bus et de métro, en particulier pour le nombre de stations du métro dotées d’ascenseurs.

Évolution du nombre de bus avec rampe avant

Depuis 2009, la STM achète uniquement des bus dotés d’une rampe avant, afin d’offrir une meilleure accessibilité à la clientèle en fauteuil roulant. L’objectif est que d’ici 2024, 100 % des bus du parc soient dotés d’une rampe avant. En 2021, la STM a vu la proportion de ses bus à rampe avant passer à 85 %, s’approchant ainsi de son objectif.

Évolution de la proportion de bus avec rampe avant de 2016 à 2021

Année	2016	2017	2018	2019	2020	2021
Proportion de bus avec rampe avant	55,7%	59,8%	67,7%	73,4%	81,9%	85,0%

Deux espaces aménagés pour les clients en fauteuil roulant dans les bus

Depuis 2018, la STM achète des bus dotés de deux espaces pour les clients en fauteuil roulant. La proportion de ces bus est passée à 31 % en 2021.

Évolution du nombre de bus dotés de deux espaces pour les clients en fauteuil roulant de 2018 à 2021.

Année	2018	2019	2020	2021
Nombre de bus avec 2 emplacements	100	314	536	616

Accompagnement de chantier des Réseaux techniques urbains pour le maintien des corridors piétons accessibles

L’accompagnement des équipes affectées aux travaux des Réseaux techniques urbains (RTU) s’est poursuivi afin d’accroître la sécurité des clients et des piétons circulant près des zones de chantiers de la STM. Les équipes ont été accompagnées afin d’identifier et de mettre en place des solutions pour sécuriser et maintenir l’accessibilité universelle à proximité des aires de travaux sur la trame urbaine.

Sonorité des bus électriques

Une étude sur la sonorité des bus électriques est en cours. Lorsqu’ils roulent en deçà de 30 kilomètres-heure, les bus électriques ne produisent en effet pas assez de bruit pour être reconnus de manière auditive par certains clients de la STM. Ceci peut être problématique, par exemple, pour un client ayant une limitation visuelle, puisqu’il n’entendrait pas le bus arriver et s’arrêter. Des tests ont été réalisés par la STM sur deux solutions de bruitage. Les tests visent à évaluer l’efficacité des sons produits par celles-ci sur les différents modèles d’autobus électriques. Les résultats de ces tests seront disponibles en 2022.

Système rapide par bus Pie-IX

Les travaux de construction du Système rapide par bus Pie-IX se sont poursuivis en 2021. Des travaux d’aménagement extérieur à la station Pie-IX se sont notamment poursuivis pour améliorer l’accessibilité universelle.

Les spécialistes en orientation et en mobilité de l’Institut Nazareth et Louis-Braille et du Regroupement des aveugles et amblyopes du Montréal métropolitain ont permis d’identifier des solutions pour les personnes ayant une limitation visuelle. Ces mesures favorisent des déplacements sécuritaires jusqu’à la station pendant et après la fin des travaux.

Accompagner les projets pour l’accessibilité universelle des stations de métro

Depuis le lancement du programme d’accessibilité au réseau du métro (Programme d’accessibilité) en 2016, le nombre de stations accessibles a plus que doublé, passant de 7 stations à 19 en 2021. Une amélioration substantielle très appréciée notamment des clients ayant des limitations fonctionnelles, mais aussi de l’ensemble des clients de la STM.

En 2021, des ascenseurs ont été mis en service dans trois stations : Vendôme, Viau et Préfontaine. De plus, les travaux se sont poursuivis dans 11 autres stations : Mont-Royal, Angrignon, Jolicoeur, Villa-Maria, Édouard-Montpetit, McGill, Place-des-Arts, D’Iberville, Outremont et Place-Saint-Henri, et Pie-IX.

Deux processus d’appels d’offres ont aussi été lancés dans le cadre de la deuxième phase du Programme d’accessibilité pour les stations Berri-UQAM (L4) et Atwater. Le développement des plans et devis s’est aussi poursuivi pour les stations visées par la deuxième phase du Programme d’accessibilité, soit : Berri-UQAM (L4), Atwater, de l’Église, Côte-des-Neiges et Papineau. Les négociations visant l’acquisition de terrains pour les stations de cette phase et de la troisième phase se sont poursuivies.

Le nombre de stations accessibles par ascenseurs est passé de 14 à 19 entre 2018 et 2021, et l’on compte atteindre la cible de 22 en 2022. La cible de 41 station en 2025 est révisée étant donné la complexité technique des stations à venir et l’augmentation des coûts prévus. À ce jour, il est réaliste de prévoir l’ajout de 11 stations supplémentaires d’ici 2025 pour un total de 28 stations accessibles. L’atteinte de cette cible révisée est conditionnelle à la confirmation du financement de la phase 2 du Programme d’accessibilité.

	2021	2022	2025
Nombre de stations dotées d’ascenseurs	19/68	Cible : 22/68, soit 32% du réseau	Cible révisée : 28/68

Intégration d’exigences en AU lors de la conception architecturale des édicules principaux et secondaires pour les futures stations sur le prolongement de la ligne bleue

Depuis 2018, le bureau de projet du prolongement de la ligne bleue a poursuivi les travaux de préparation du dossier d’affaires et de conception de cinq nouvelles stations du métro accessibles et du tunnel de 5,8 km. Le projet prévoit également l’ajout de deux terminus d’autobus, d’un stationnement incitatif de 1 200 places et d’un tunnel piétonnier accessible assurant le lien avec le Système rapide par bus Pie-IX.

En 2021, dans son rôle d’accompagnement des architectes, l’équipe Accessibilité universelle s’est assurée que les exigences en AU soient incluses dans les plans d’architecture de quatre des cinq stations.

Le résultat de l’évaluation de maturité du chantier 3 en AU est passé du niveau 2 en 2015 au niveau 2,35 en 2020.

Introduction

En ligne avec ses objectifs, la STM a fait d’importants progrès relativement à la conception de la prochaine génération de distributrices automatiques de titres plus accessibles. Ceci facilitera l’achat de titres par l’ensemble de la clientèle. La STM a également amélioré la qualité de l’information sur les agences de vente de titres accessibles. L'année 2021 aura aussi été l’occasion d’intervenir de manière constructive à la conception des portillons nouvelles générations, ainsi que pour la construction des nouvelles stations de la ligne bleue.

Carte d’accompagnement

Offerte depuis 1999, la carte d’accompagnement est destinée aux clients ayant une déficience visuelle ou intellectuelle qui souhaitent être accompagnés lors de leurs déplacements en bus ou en métro. Elle permet aux personnes qui les accompagnent d’accéder gratuitement aux réseaux de bus et de métro alors que les détenteurs de la carte doivent pour leur part acquitter leur passage.

En 2021, la STM a poursuivi ses travaux afin de transférer la gestion de cette carte, actuellement émise par l’équipe Transport adapté, à l’équipe Service à la clientèle au métro. L’avancement de cette démarche est lié au progrès des travaux amorcés avec l’Autorité régionale de transport métropolitain. Ces travaux, débutés en 2020, s’inscrivent dans le cadre des activités menées par un Comité de travail visant l’harmonisation des services liés à l’utilisation de la carte d’accompagnement dans l’ensemble des sociétés de transport. La fin des travaux de ce comité, qui se sont poursuivis en 2021, est prévue pour 2022.

Nouvelle génération de portillons 

La STM a été mandatée pour faire l’acquisition de nouveaux équipements de billettique pour les 26 stations du Réseau express métropolitain et pour les cinq nouvelles stations de la ligne bleue.

En 2021, l’équipe Accessibilité universelle a poursuivi le travail de définition des besoins et des exigences fonctionnelles dans la conception des portillons à vantaux. Des consultations avec les milieux associatifs et des tests auprès de la clientèle ayant des limitations fonctionnelles ont permis de valider certaines données importantes pour offrir une expérience positive à cette étape du parcours. On a ainsi pu définir les dégagements et la hauteur d’atteinte nécessaires, la détectabilité tactile, le marquage des vitrages, ainsi que les solutions de communication visuelles et sonores.

Le travail s’est aussi poursuivi pour le développement d’une solution technologique qui permettra à tous les clients de comprendre et de bien interpréter les messages dynamiques diffusés lors de leur passage.

Conception de la nouvelle distributrice automatique de titres

En 2021, le développement des nouvelles distributrices automatiques de titres s’est poursuivi. Une partie importante des travaux ont visé à ce que les clients puissent facilement accéder aux différents boutons.

Le développement d’une solution technologique s’est aussi poursuivi en 2021 pour bonifier la redondance sensorielle de l’interface, afin de la rendre plus accessible pour les personnes ayant des limitations visuelles. Les travaux visent en particulier la lisibilité des informations affichées et la clarté du séquençage des étapes de la transaction. La rédaction du devis s’est terminée en 2021.

Les travaux de conception d’une interface humain-machine, totalement accessible sur les nouveaux modèles des distributrices, ont également progressé. Cette interface tactile sera plus intuitive. Des tests auprès de la clientèle sont prévus à l’hiver 2022.

Agence de vente de titres

La STM a poursuivi le travail pour améliorer l’accessibilité des agences de vente de titres. La liste des agences respectant les normes d’accessibilité est maintenant disponible sur le site Internet de la STM (https://www.stm.info/fr/infos/titres-et-tarifs/liste-des-detaillants-autorises). Sur les 94 agences évaluées par l’organisme Kéroul, 41 sont considérées comme accessibles et 53 comme partiellement accessibles. Ajouter des agences accessibles à la liste demeure une priorité ; plusieurs autres s’y ajouteront à la liste en 2022.

Introduction

Afin que sa clientèle ayant des limitations fonctionnelles utilise plus aisément les réseaux de bus et de métro, la STM continue d’améliorer la fiabilité et la disponibilité des véhicules, des infrastructures et des équipements favorisant l’AU. Plusieurs efforts ont été menés à cet égard en 2021.

Le résultat de l’évaluation de maturité du chantier 4 en AU est passé du niveau 1,5 en 2015 au niveau 2,25 en 2020.

Sécurisation des travaux aux abords des chantiers et information clientèle

En 2021, l’accompagnement des équipes affectées aux travaux dans le métro s’est poursuivi, afin d’assurer la sécurité des clients et des piétons circulant près des infrastructures de la STM. L’exercice visait à identifier et à mettre en place des solutions pour sécuriser les aires de travaux et maintenir des cheminements accessibles à l’intérieur ou autour des stations. Au total, une dizaine de chantiers ont ainsi fait l’objet d’un suivi en 2021.

Par ailleurs, trois rencontres d’information sur les travaux dans le métro ou autour des édicules de métro ont eu lieu. Des représentants du Regroupement des aveugles et amblyopes du Montréal métropolitain et des spécialistes en orientation et mobilité de l’Institut Nazareth et Louis-Braille et MAB Mackay y ont participé. L’objectif de ces rencontres était d’expliquer l’impact des travaux pour les piétons ayant une limitation visuelle. À la suite de ces rencontres, des communications s’adressant aux clients ayant une limitation visuelle ont été diffusées directement aux clients de la STM ou auprès des partenaires.

Suivi du Plan d’action sur l’amélioration de l’accessibilité du réseau de bus

En 2021, la STM a élaboré un Plan d’action sur l’amélioration de l’accessibilité pour communiquer ses attentes en AU aux surintendants, chefs d’opérations et aux chauffeurs. Parmi les principales réalisations découlant de ce plan :

1. Intégration d’un volet en AU à la nouvelle formation Excellence en service à la clientèle destinée aux chauffeurs et dont l’objectif est de favoriser un service à la clientèle répondant aux normes d’excellence de la STM ;
2. Intégration des procédures en AU et mise à jour du nouveau Manuel du chauffeur ;
3. Création d’un aide-mémoire, destiné aux chefs d’opérations, qui résume les attentes de la STM en AU en ce qui a trait au service à la clientèle.
4. Rencontres des chauffeurs par les chefs d’opérations. Ceux-ci ont rencontré un chauffeur de leur équipe par jour, afin de renforcer les consignes liées à l’AU :
   1. Importance de laisser sortir le client par la porte avant, à sa demande ;
   2. Importance d’annoncer la présence du bus à l’arrêt, lorsque le chauffeur remarque un client avec une canne blanche ou un chien guide immobilisé sur le trottoir ;
   3. Rappel des étapes à respecter lors de l’embarquement dans le bus et de la descente du bus d’un client en fauteuil roulant ;
5. Révision du processus à suivre par le Centre opérationnel principal lors d’un incident impliquant un client ayant une limitation motrice. Les principaux éléments dans cette révision :
   1. Optimiser la prise en charge d’un problème d’accessibilité sur le réseau de bus, lorsque celui-ci dure plus de 15 minutes ;
   2. Réduire le temps d’attente, en déployant des intervenants et du renfort, afin d’assister le client ;
   3. Lorsqu’un enjeu survient, montrer plus de proactivité en effectuant des tests en temps réel, ainsi qu’a posteriori, sur le véhicule problématique et avec l’aide d’un chef d’opérations.

La direction de l’équipe Entretien a également élaboré un plan d’action concernant l’amélioration de l’entretien des rampes. L’objectif est de mener un audit de qualité sur la vérification des rampes, faite mensuellement. Il est aussi de sensibiliser ces employés à l’impact de leur travail sur les clients se déplaçant en fauteuil roulant.

Entretien des rampes des bus

En 2018, la STM a développé deux indicateurs de fiabilité des rampes avant des bus : le taux de rampes avant fonctionnelles en service et la fiabilité des rampes en services. Les résultats 2021 montrent une amélioration positive des résultats concernant la fonctionnalité des rampes avant en service avec un taux de 96,2 %, en progrès de 2,5 points.

Pour ce qui est de la fiabilité des rampes avant en service, les données 2021 démontrent un léger recul de 4 points par rapport à 2020 avec un taux d’ouvertures de rampes non réussies par million de kilomètres parcourus de 16,3.

Fonctionnalité des rampes avant en service : les rampes des bus présents dans les centres de transport sont testées à la fin de chaque mois.

Année	2017	2018	2019	2020	2021
Moyenne cumulative	97,2%	97,0%	92,3%	93,7%	96,2%

Taux de fiabilité des rampes avant en service : nombre d’ouvertures de rampes non réussies à chaque million de kilomètres parcourus en service.

Année	2017	2018	2019	2020	2021
Moyenne cumulative	14,9	16,9	25,3	12,2	16,3

Le résultat de l’évaluation de maturité du chantier 5 en AU est passé du niveau 1,5 en 2015 au niveau 2,51 en 2020. Ce résultat démontre que les efforts soutenus de la STM en matière de communication numérique sont appréciés par la clientèle ayant des limitations fonctionnelles.

Introduction

En 2021, la STM a mené à bien plusieurs activités pour rendre disponible plus d’information sur l’état des services et du fonctionnement des équipements. Ces efforts visent plusieurs plateformes et offrent une information simple, cohérente et à jour, en temps réel, pour chaque moment clé des déplacements.

La STM a également produit plusieurs outils et moyens de communication pour sensibiliser l’ensemble de sa clientèle aux mesures d’AU et aux bons comportements à adopter.

Enfin, la STM a déployé des outils d’information et d’apprentissage complets sur les mesures d’accessibilité au réseau régulier de bus et de métro. Ces outils sont destinés à sa clientèle ayant des limitations fonctionnelles.

La stratégie d’accessibilité numérique

Le déploiement de la stratégie numérique s’est poursuivi en 2021 avec de nouveaux audits des sites Web. L’accessibilité numérique de la plateforme Web dédiée à la carte étudiante en ligne a été évaluée. Les problématiques identifiées ont été corrigées.

L’évaluation de l’accessibilité de la carte Extra a été complétée. La carte Extra permet à la clientèle du transport adapté de suivre le véhicule pour leur déplacement. Accessible pour les personnes ayant une limitation visuelle, cette carte retransmet toutes les informations visuelles essentielles par la synthèse vocale. Une première technologique pour ce type d’outil, la carte sera disponible en ligne, sur mobile et sur ordinateur de bureau. Il est prévu d’effectuer des tests d’utilisation auprès de la clientèle à l’hiver 2022.

L’accessibilité de l’outil de réservation des lyres du métro par les musiciens a fait l’objet d’une évaluation complète. Les problèmes identifiés ont tous été corrigés.

Mise à jour de la section du site Web de la STM dédiée à l’AU  

Une refonte a permis de réorganiser complètement la section du site Web STM dédiée à l’AU. La page Accessibilité réseau, qui vise à faciliter la navigation et la recherche d’informations, a maintenant une nouvelle structure simplifiée. On y trouve des nouvelles, des informations au sujet de la mise en accessibilité d’une station et des conseils sur le parcours en bus et en métro. La page Mobilité inclusive donne pour sa part toutes les informations pertinentes au Programme d’accessibilité. On y trouve en plus des dépliants en format HTML.

La section comporte dorénavant quatre onglets :

1. Les nouvelles en AU (ajout d’ascenseurs, etc.) ;
2. Avant le départ (pour planifier un déplacement) ;
3. Déplacement en bus (jusqu’à la correspondance) ;
4. Déplacement en métro (jusqu’à la correspondance).

La STM a aussi mis à jour son site Web avec de l’information sur les comportements attendus par la clientèle ayant des limitations lors de situations d’urgence ou d’incidents.

Information destinée aux clients en fauteuil roulant

Depuis 2018, la STM achète des bus pourvus de deux emplacements pour les clients en fauteuil roulant. Ces bus composent maintenant 27,5 % du parc de la STM.

Nouveauté en 2021 sur les sites Web et mobile : il est désormais possible d’afficher l’information sur les passages des bus avec deux espaces pour les fauteuils roulants. Cette information s’ajoute à l’horaire des départs des bus dotés d’une rampe avant. L’horaire est disponible sur les sites Web et mobiles, ainsi que sur les autres outils de communication, tels les messages S.M.S., les applications iPhone et Android et les bornes d’information clientèle.

https://www.stm.info/fr/presse/nouvelles/2021/priorite-accessibilite-universelle--les-ascenseurs-de-la-station-prefontaine-en-service-et-une-section-web--sur-l-accessibilite-universelle-revampee

Plan de communication 2020 en AU

En 2021, la STM a communiqué plusieurs informations à sa clientèle ayant des limitations fonctionnelles. On peut trouver ces informations sur la page Info STM, sur le site Web du journal Métro, ou encore par l’intermédiaire des organismes partenaires.

Voici les principaux thèmes abordés en 2021 :

• Rappel des services en AU à la clientèle ayant des limitations, pour faciliter ses déplacements malgré la pandémie ;
• Impacts sur l’accessibilité des arrêts bus suite à la mise en place de la piétonnisation des rues sur le réseau de bus par la Ville de Montréal ;
• Information à la clientèle ayant des limitations sur les parcours sans obstacle lors de travaux autour des édicules de métro ;
• Information à la clientèle sur le retrait de l’argent comptant en loge et sur les divers modes de paiement offerts aux clients.

Évolution du projet signalétique

En 2021, la signalétique des stations Viau, Radisson, Assomption, Charlevoix, LaSalle et Joliette a été complétée à 100 %, ce qui porte à 21 le nombre de stations du métro ayant entièrement la signalétique accessible.

Technologie d’aide aux déplacements

La technologie d’aide aux déplacements permet d’informer et de guider les clients dans les espaces intérieurs, comme les stations de métro, ainsi qu’à l’extérieur.

Une analyse des technologies d’aide aux déplacements existantes à l’international a été complétée en 2021. L’analyse a permis d’évaluer les solutions technologiques qui peuvent répondre aux besoins des différents types de clientèle. En 2021, les travaux de préparation d’un projet de preuve de concept d’une technologie d’aide aux déplacements ont débuté. Lors de ce processus, on valide l’application d’une technologie dans une station de métro. On vérifie ainsi si elle facilite les déplacements et favorise la sécurité de la clientèle STM.

Mobilité inclusive, le Programme d’apprentissage au transport collectif

Malgré la pandémie, plusieurs activités de formation prévues au Programme d’apprentissage au transport collectif ont été offertes en 2021.

Les modules théoriques ont été diffusés auprès de 60 clients dont 51 ayant une déficience intellectuelle et neuf ayant une déficience motrice. Seize entraînements individuels ont été réalisés auprès de sept élèves. Ils se poursuivront en 2022. Les élèves du Centre François-Michelle, des écoles secondaires Joseph-Charbonneau et Antoine-de-Saint-Exupéry ont ainsi pu apprendre en classe comment prendre le bus et le métro, quels comportements adopter et comment planifier son déplacement. Elles et ils ont aussi eu l’occasion de s’exercer individuellement avec des entraîneurs.

En 2021, les contenus de formation et les outils destinés aux clients ayant une déficience motrice et une déficience intellectuelle ont été révisés et bonifiés et des guides pédagogiques destinés aux formateurs ont été produits. Ainsi, une formatrice et quatre entraîneurs ont été formés en 2021.

Le 9 décembre 2021, la STM a annoncé publiquement que le Programme d’apprentissage devenait dorénavant un service permanent pour sa clientèle et la page Mobilité inclusive du site Web a été mise en ligne.

En parallèle des activités de la STM, une entente de principe a été conclue entre l’Autorité régionale de transport métropolitain et les organismes publics de transport en commun pour déployer le Programme d’apprentissage sur tout le territoire métropolitain.

Le résultat de l’évaluation de maturité du chantier 6 en AU est passé du niveau 2 en 2015 au niveau 2,45 en 2020.

Introduction

La STM a poursuivi la formation de ses employés en AU, en 2021. Les efforts ont permis de mieux sensibiliser les employés en contact avec la clientèle ayant des limitations fonctionnelles, afin de lui offrir un service de meilleure qualité. Des efforts de formation visant la sécurisation des abords des chantiers et des brigadiers ont aussi contribué à sensibiliser les employés de services techniques aux enjeux d’accessibilité universelle.

Atelier de sensibilisation des chefs d’opérations du réseau de bus à la réalité des clients ayant des limitations fonctionnelles

Vingt-deux ateliers de sensibilisation ont été offerts à tous les chefs d’opérations du réseau bus des huit centres de transport de la STM. L’équipe Accessibilité universelle a adapté le contenu de cet atelier, initialement conçu pour être offert en présentiel, afin d’en poursuivre la diffusion en mode virtuel. Les principaux objectifs de l’atelier sont de :

1. Faire mieux connaître la réalité des clients ayant des limitations fonctionnelles lors de l’utilisation du réseau de bus ;
2. Partager les attentes de la STM en regard de l’AU ;
3. S’assurer que les gestes appropriés sont posés pour répondre aux besoins des personnes ayant des limitations fonctionnelles.

Formation pour la sécurisation aux abords des chantiers

Quinze ateliers de formation sur les normes et bonnes pratiques en matière de sécurisation des chantiers de construction ont été diffusés en mode virtuel en 2021. Au total, 240 employés de la STM ont ainsi été formés.

De plus, la STM a poursuivi les activités de formation auprès des brigadiers qui ont la responsabilité d’accompagner des piétons ayant des limitations fonctionnelles, lors de la traversée d’une artère située sur un chantier de la STM. Ces ateliers, offerts en mode virtuel, ont permis de sensibiliser les participants à la réalité des piétons ayant des limitations et de les informer quant aux bons gestes à poser pour les accompagner adéquatement.

De plus, une conférence sur la sécurisation aux abords des chantiers a été diffusée auprès de 170 participants de la STM.

Formation de nouveaux agents du Centre d'expérience client intégré, des nouveaux chauffeurs et des nouveaux inspecteurs

La STM continue la diffusion de sa formation Mieux communiquer avec les clients ayant des limitations fonctionnelles aux nouveaux agents. En 2021, une formation a été offerte.

Le programme de formation de tout nouveau chauffeur inclut des capsules de sensibilisation et des échanges sur l’accessibilité universelle. Les contenus relatifs à l’AU sont répartis dans tout le programme de formation.

Les contenus de formation des inspecteurs pour les clients ayant des limitations ont été développés en collaboration avec l’École nationale de police du Québec et le Regroupement des usagers du transport adapté (RUTA) depuis 2010. L’ensemble du personnel de Sûreté et contrôle reçoit la formation au fil des entrées en poste.

Le résultat de l’évaluation de maturité du chantier 7 en AU est passé du niveau 3 en 2015 au niveau 2,77 en 2020. Bien que la STM dépasse les normes gouvernementales dans l’implantation des politiques en accessibilité universelle, les partenaires associatifs ont la perception que l’accessibilité universelle n’est pas une priorité de la STM.

Introduction

La STM est convaincue que l’AU doit faire partie intégrante des enjeux de gouvernance et des processus décisionnels. En 2021, les activités se sont donc poursuivies afin d’intégrer les objectifs d’AU à toutes ses activités, au quotidien et lors de projets.

Comité Service à la clientèle et accessibilité universelle

Le comité Service à la clientèle et accessibilité universelle a le mandat d’étudier les besoins, les moyens et les solutions à privilégier en matière de :

1. Service de transport collectif offert par la STM à sa clientèle ;
2. Amélioration des relations avec les clientèles provenant des communautés ethnoculturelles et des minorités visibles ;
3. AU.

En 2021, le Plan de travail 2021 en AU, le rapport AU 2020 et l’avancement du Programme d’accessibilité ont été présentés au comité Service à la clientèle et AU et au comité de direction de la STM.

Comité associatif en accessibilité universelle

L’objectif du Comité associatif en AU est de partager l’état d’avancement des projets et de discuter des préoccupations des représentants des milieux associatifs. Pour chacune des limitations, un représentant du Regroupement des usagers du transport adapté et accessible de Montréal et de l’Office des personnes handicapées du Québec participe à ce comité.

Cinq rencontres ont été tenues en 2021, en mode virtuel. Au cours de l’année, les partenaires du milieu associatif ont notamment contribué aux travaux suivants :

1. Maintien du service accessible universellement dans le contexte de la pandémie ;
2. Consignes pour les clients ayant des limitations fonctionnelles en cas d’évacuation ;
3. Évaluation des technologies d’aide aux déplacements ;
4. Nouvelle approche en Sûreté et contrôle ;
5. Stratégie d’information pour faciliter le parcours par ascenseurs, en station ;
6. Évolution des modes de paiement à la STM ;
7. Entretien de la rampe avant des bus ;
8. Validation des communiqués concernant les entraves liées aux différents chantiers de la STM.

Comité consultatif en accessibilité universelle de la Ville de Montréal

L’utilisation des installations et des services de la STM implique que la clientèle puisse y accéder par le biais de la trame urbaine environnante. L’équipe Accessibilité universelle de la STM participe donc de manière ponctuelle au Comité consultatif en AU de la Ville de Montréal. Le mandat de ce comité est de soutenir l’implantation de mesures d’AU dans les projets de la Ville de Montréal. Il est formé de représentants du milieu associatif, d’experts du réseau de la santé et des services sociaux et de la STM, ainsi que d’aménagistes professionnels et d’ingénieurs de la Ville de Montréal.

En 2021, les travaux ont porté sur le développement d’exigences techniques pour les arrêts de bus accessibles, temporaires et permanents. De plus, l’aménagement de nombreuses pistes cyclables temporaires a été favorisé dans le contexte de la COVID-19. Dans ce contexte, les équipes Accessibilité universelle et Gestion des réseaux ont élaboré de nouvelles exigences pour les arrêts des bus déployés le long de pistes cyclables. Elles ont aussi élaboré des exigences pour les débarcadères du transport adapté le long des pistes cyclables.

Le chantier 8 La mise en œuvre et l’évaluation des plans d’action

Le résultat de l’évaluation de maturité du chantier 8 en AU est passé du niveau 2 en 2015 au niveau 2,66 en 2020.

Le chantier 9 Le financement

L’évaluation de maturité du chantier 9 en AU est passée du niveau 2 en 2015 au niveau 3,2 en 2020.

Introduction

À la STM, les processus décisionnels, les mécanismes de reddition de comptes et les activités financières sont des facteurs contributifs importants de la mise en œuvre efficace de l’AU. Dans cette optique, la STM a mis en place de nouvelles mesures pour encadrer davantage ces aspects primordiaux de ses activités.

Intégration de l’AU dans les processus décisionnels

Afin de s’assurer de la mise en œuvre de l’AU dans les opérations et les projets, la STM a intégré ses considérations en AU à ses processus décisionnels, à trois niveaux :

1. La gestion de portefeuille de projets ;
2. Les normes et critères de conception ;
3. Les recommandations au conseil d’administration et au directeur général.
   Pour être accepté, un projet doit faire la démonstration que les considérations d’accessibilité universelle de la STM ont été prises en compte.

1. Gestion de portefeuille de projets 

La STM utilise une approche de gestion de portefeuille de projets afin d’encadrer la priorisation des projets de plus d’un million de dollars. Les projets prioritaires retenus sont ceux qui contribuent le mieux au Plan stratégique organisationnel 2025.

Le processus de gestion de portefeuille de projets compte cinq étapes :

• Étape 1) Identification du besoin ;
• Étape 2) Définition de la solution ;
• Étape 3) Préparation de la mise en œuvre du projet ;
• Étape 4) Mise en œuvre et mise en service du projet ;
• Étape 5) Fermeture du projet.

Pour faciliter l’intégration de mesures favorisant l’AU, la STM a développé un aide-mémoire permettant d’identifier les impacts potentiels d’un projet sur l’AU à ses services et installations. Cet aide-mémoire permet aux responsables de projet de bien cerner les enjeux dès l’identification du besoin et d’en tenir compte lors de la définition de la solution et des étapes subséquentes.

2. Normes et critères de conception métro

Les normes et les critères de conception du métro sont prévus dans un document de référence technique, utilisé pour diriger la rénovation des stations du métro. Ce document est utilisé lors de la construction de nouvelles stations du métro depuis le début des années 2000. Toutes les exigences en AU s’appliquent aux projets dès l’étape de la conception.

3. Recommandations au conseil d’administration et à la direction générale

Depuis 2018, toutes les recommandations soumises au conseil d’administration et à la direction générale de la STM font l’objet d’une analyse en AU. Ces analyses ont pour objectif de démontrer la contribution du projet ou de l’acquisition de biens et services au Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020.

Le rapport 2021 du Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020

La STM dépose son cinquième rapport en AU, conformément aux exigences du ministère des Transports du Québec. Il est disponible en format HTML sur le site Web de la STM depuis 2019. Le rapport 2021 est facilement accessible par la population montréalaise, entre autres pour les personnes utilisant un lecteur d’écran.

Équipe dédiée à l’AU

Depuis 2008, la STM a une équipe dédiée à l’AU. En 2021, l’équipe était composée de quatre professionnels ainsi que d’un gestionnaire. L’équipe Accessibilité universelle relève de la direction Planification stratégique et affaires gouvernementales de la STM sous la direction générale de la STM.

Le financement

Mis sur pied en 2016 avec l’aide financière des gouvernements du Québec et du Canada, le Programme accessibilité vise à doter les stations du métro existantes d’ascenseurs. En 2021, le Programme accessibilité a dépensé 121,6 M$ pour un total de 236,5 M$ depuis 2016, ce qui exclut les autres projets d’accessibilité (Vendôme, Mont-Royal…) réalisés par le biais d’autres sources de financement.

Le 1^er octobre 2021, une demande de subvention de 300 000 $ a été déposée auprès du Conseil de recherches en sciences humaines par le professeur Philippe Archambault, du Centre de recherche interdisciplinaire en réadaptation du Montréal métropolitain, à l’Université McGill. L’objet de cette demande est de commencer en 2023 une recherche sur l’application régionale du Programme d’apprentissage au transport collectif Mobilité inclusive.

Depuis plusieurs années, l’équipe Accessibilité universelle accompagne différents projets STM (véhicules, infrastructures ou équipements) en vue d’y intégrer les meilleures pratiques AU. Ces mandats internes permettent de consolider les ressources internes en accessibilité universelle et de mettre à profit l’expertise interne aux bénéfices des projets et de la clientèle. Au cours de 2021, la STM a maintenu cinq mandats d’accompagnement de projets pour une valeur totale approximative de 180 000 $.