Rapport d'accessibilité universelle 2022

Loi et historique de l’accessibilité universelle à la STM

Le 17 décembre 2004, le gouvernement du Québec adoptait la modification de la Loi assurant l’exercice des droits des personnes handicapées en vue de leur intégration scolaire, professionnelle et sociale. Cette loi prévoit depuis que les sociétés de transport en commun doivent « faire approuver par le ministre des Transports un plan de développement visant à assurer, dans un délai raisonnable, le transport en commun des personnes handicapées dans le territoire qu’elle dessert ».

• Un premier Plan de développement d’accessibilité universelle 2007-2011 de la STM intégré au Plan d’affaires a été approuvé en 2011 par le ministre des Transports du Québec. La STM devenait alors le premier transporteur québécois à avoir répondu à cette obligation règlementaire.
• Un deuxième Plan de développement d’accessibilité universelle 2012-2015 est approuvé en 2013 par le ministre des Transports du Québec.
• Le troisième Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020 est approuvé en 2017 par le ministre des Transports du Québec.
• L’adoption du Plan de développement d’accessibilité universelle 2030 est prévue à la fin 2023. 

Politique d’accessibilité universelle

La Politique d’accessibilité universelle, qui établit les orientations de l’organisation, a été adoptée en juillet 2009 par le conseil d’administration de la STM. Celle-ci prévoit que « La STM incorpore dans l’exercice de ses activités quotidiennes les moyens qui favorisent et encouragent l’accessibilité universelle (AU) dans tous les domaines de ses opérations, tant au plan de ses infrastructures que de ses véhicules, ou de tout autre équipement et installation, ainsi que dans l’ensemble des services qu’elle offre à la population, tout en respectant les ressources dont elle dispose ».

Approbation du Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020

Résultant d’une réflexion menée en étroite collaboration avec ses partenaires associatifs, le Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020 est complètement arrimé avec le Plan stratégique organisationnel 2025 de la STM. Il a été adopté par le conseil d’administration de la STM en mars 2017 et approuvé à l’automne 2017 par le ministre des Transports du Québec.

En 2020, la direction de la STM a convenu de prolonger l’application de ce plan jusqu’à l’adoption du Plan stratégique organisationnel 2030 et du plan de développement d’accessibilité universelle 2030. Celle-ci est prévue à la fin 2023.

Un plan porteur d'une vision d'excellence

Le Plan de développement d’accessibilité universelle est fondé sur une vision d’excellence pour la clientèle ayant des limitations fonctionnelles. La STM se donne comme horizon 2025 pour atteindre ses objectifs.

Pour évaluer son succès, la STM s’est inspirée d’une méthodologie européenne. Elle mesure le degré de maturité des pratiques en AU en fonction de quatre axes fondamentaux :

1. Une approche par problème ;
2. Une approche par projet ;
3. Une approche sectorielle ;
4. Une approche intégrée.

Lors d’un effort concerté avec le milieu associatif, complété à l’automne 2014, le niveau de maturité global des pratiques à la STM a été estimé à 2. En 2015, la STM s’est fixé l’objectif d’atteindre le niveau cible de 3 en 2020.

En 2021, la STM a procédé à une mise à jour de l’évaluation de maturité en AU, de manière à mesurer le progrès réalisé depuis 2015. Mené de concert avec le milieu associatif et diverses équipes de la STM, l’exercice a permis à la STM d’identifier les actions prioritaires du prochain Plan de développement d’accessibilité universelle. La STM a alors évalué le niveau global de maturité de 2020 à 2,7, comparativement à 2 en 2015, légèrement en deçà de la cible de 3 que la STM s’était fixée.

Le présent rapport fait état de l’avancement, en 2022 des neuf chantiers et des projets qui découlent du Plan de développement d’accessibilité universelle pour la période 2016-2020.

Connaître les habitudes de déplacements ainsi que le niveau de satisfaction des clients ayant des limitations fonctionnelles permet à la STM de prioriser ses activités en AU et d’améliorer son offre de services accessibles.

Le résultat de l’évaluation de maturité des pratiques liées au chantier 1 en AU est passé du niveau 2 en 2015 au niveau 2,53 en 2020.

Résultats de l’évaluation de l’expérience des clients ayant des limitations fonctionnelles

En 2022, l’indice d’expérience globale des clients ayant des limitations fonctionnelles a été évalué à 67 %, se situant deux points sous la cible de 2022 (69 %) et sous les résultats de 2021. Ce niveau est comparable à celui des autres clients. Il est néanmoins de 4 points supérieurs à l’ensemble de la clientèle du métro.

Aussi, le niveau de satisfaction des clients ayant des limitations fonctionnelles a moins diminué en 2022 (- 2 points) que pour les autres clients (- 8 points).

Les suggestions d’amélioration exprimées par la clientèle ayant des limitations étaient principalement liées à la ponctualité (14 %) et à la propreté (13 %).

Nombre de plaintes concernant l’AU

La STM a reçu 300 plaintes concernant l’AU en 2022, en légère augmentation par rapport aux années 2020 et 2021, mais elles sont néanmoins moins nombreuses qu’avant la pandémie. En majorité, elles touchent trois aspects :

• Le maintien de l’application de la consigne de sortie à l’arrière du bus pour  les clients ayant des limitations fonctionnelles ;
• La non-fonctionnalité des rampes avant pour la clientèle ayant des limitations fonctionnelles ;
• La non-fonctionnalité des équipements d’accessibilité (ascenseurs, portes-papillon motorisées).

Le nombre de bus dotés d’une rampe avant et le nombre de stations de métro dotées d’ascenseurs ont continué d’augmenter en 2022, poursuivant ainsi l’avancée observée en 2021. Le résultat de l’évaluation de maturité des pratiques en lien avec ce chantier est passé du niveau 2 en 2015 au niveau 2,58 en 2020.

Acquisition d’autobus électriques

En 2022, la STM a lancé un appel d’offres en vue d’octroyer un contrat pour la fourniture de bus électriques. Ces véhicules seront graduellement livrés à la STM, jusqu’en décembre 2026. La STM s’est assurée que le devis d’acquisition contient des exigences techniques en accessibilité universelle qui permettront de maintenir l’accès aux bus à la clientèle se déplaçant en quadriporteur.

Projet pilote de la présence de chiens dans le métro

En 2022, la STM a également mis sur pied un projet pilote qui autorise la présence de chiens dans le métro jusqu’à la mi-2023. Certains paramètres encadrent les déplacements de la clientèle avec un chien dans le métro :

• La muselière est obligatoire pour tous les chiens ;
• Le client doit être en contrôle de l’animal en tout temps ;
• Il est interdit d’utiliser un siège pour le chien ;
• L’utilisation des escaliers mécaniques avec l’animal est proscrite.

La STM compte faire le bilan de ce projet pilote en 2023 et déterminer si le droit d’accès aux chiens dans le métro sera pérennisé.

Évolution du nombre de bus avec rampe avant

Depuis 2009, la STM achète uniquement des bus dotés d’une rampe avant, afin d’offrir une meilleure accessibilité à la clientèle en fauteuil roulant. La STM s’est fixé comme cible que 100 % des bus de son parc soient ainsi équipés d’ici 2024.

En 2022, la STM a continué à se rapprocher de son objectif. Le pourcentage des bus de la STM pourvus d’une rampe avant était de 89 %.

Deux espaces aménagés pour les clients en fauteuil roulant dans les bus

Depuis 2018, la STM achète des bus dotés de deux espaces dédiés aux clients en fauteuil roulant. Le pourcentage des bus du parc de la STM ainsi aménagés est passé à 37 % en 2022.

Accompagnement sur les chantiers, pour l’accessibilité à des corridors piétons

L’accompagnement des équipes des travaux s’est poursuivi afin d’identifier et de mettre en place des solutions sécuritaires pour protéger et maintenir l’accessibilité pour tous à proximité des zones de chantier de la STM. L’objectif de la démarche est d’y assurer la sécurité de tous les clients et piétons, incluant ceux ayant des limitations fonctionnelles.

Système rapide par bus Pie IX

Une partie du Système rapide par bus Pie-IX (SRB PieIX) a été mise en service à la fin 2022 au nord de l’avenue Pierre-de-Coubertin et les travaux de construction se sont poursuivis. Le projet SRB PieIX vise à offrir des installations et un service 100 % accessible à toutes les clientèles.

Des spécialistes en orientation et en mobilité, de l’Institut Nazareth et Louis-Braille et du Regroupement des aveugles et amblyopes du Montréal Métropolitain, ont collaboré à des ajustements effectués lors de la mise en service du SRB Pie-IX.

Aussi, la STM a élaboré un guide de familiarisation avec le SRB Pie-IX. Ce guide contribuera aux sessions d’apprentissage offertes par les professionnels en orientation et en mobilité aux clients ayant une déficience visuelle.

Accessibilité universelle dans les stations

Depuis le lancement du Programme accessibilité du réseau du métro, en 2016, le nombre de stations accessibles est passé de 7 à 25 en 2022. Ceci constitue une amélioration substantielle pour l’ensemble de la clientèle et particulièrement pour celles ayant des limitations fonctionnelles.

En 2022, des ascenseurs ont été mis en service dans six stations de la STM : Pie IX, Villa-Maria, Angrignon, Jolicoeur, Mont-Royal et Place-des-Arts. De plus, les travaux se sont poursuivis aux stations Édouard-Montpetit, Outremont, D’Iberville, Place St-Henri, Mc Gill et Berri-Uqam. Le développement des plans et devis s’est poursuivi pour les stations de l’Église, Papineau, Côte-des-Neiges. Les études préliminaires se sont également poursuivies pour les stations Longueuil, Parc, Sauvé, Radisson et Assomption.

Intégration des exigences en AU à la conception architecturale des stations sur le prolongement de la ligne bleue (PLB)

En 2022, l’équipe Accessibilité universelle s’est assurée que les exigences en AU soient incluses dans les plans d’architecture des cinq stations prévues au projet PLB et dans les plans d’aménagement des stations. Cette intervention s’inscrit dans le rôle d’accompagnement de l’équipe Accessibilité universelle aux travaux des architectes. 

Depuis 2018, le bureau de projet PLB prépare le dossier d’affaires et de conception de cinq nouvelles stations du métro accessibles et du tunnel de 5,8 km. Le projet prévoit également l’ajout de deux terminus de bus, d’un stationnement incitatif de 1 200 places et d’un tunnel piétonnier accessible assurant le lien avec le Système rapide par bus Pie-IX.

Conformément à ses objectifs, la STM a fait d’importants progrès relativement à la conception de distributrices automatiques de titres de nouvelle génération. Son mandat est de les rendre plus accessibles, facilitant l’achat des titres par l’ensemble de la clientèle. La STM a également amélioré la qualité de l’information sur les agences de vente de titres accessibles. L’année 2022 aura de plus permis d’intervenir dans la conception des nouveaux portillons dans les nouvelles stations de la ligne bleue.

Le résultat de l’évaluation de maturité des pratiques en lien avec le  chantier 3 en AU est passé du niveau 2 en 2015 au niveau 2,35 en 2020.

Carte d’accompagnement

En 2022, la STM a poursuivi la révision du processus de gestion des demandes de cartes d’accompagnement des clients ayant une déficience visuelle ou intellectuelle. Disponibles depuis 1999, ces cartes permettent aux clients qui le désirent d’offrir à leurs accompagnateurs l’accès gratuit aux réseaux de bus et du métro. Les détenteurs de la carte doivent pour leur part acquitter leur passage.

Le progrès de cette démarche est lié à l’avancement des travaux amorcés avec l'Autorité régionale de transport métropolitain (ARTM) en 2020 et par la mise en place d’un comité de travail dont le mandat est d’harmoniser cette carte pour l’ensemble des organismes publics de transport en commun. Le projet, qui s’est poursuivi en 2022, doit être parachevé en 2023. Il a trois objectifs :

• Étendre l’accès à la carte d’accompagnement à toutes les clientèles ayant des limitations fonctionnelles admises au transport adapté ;
• Mettre en ligne un formulaire électronique pour les demandes de cartes d’accompagnement ;
• Transférer la carte d’accompagnement à la carte OPUS.

Nouvelle génération de portillons

La STM a été mandatée pour procéder à l’acquisition de nouveaux équipements de billettique pour les 26 stations du Réseau express métropolitain (REM) et pour les cinq nouvelles stations de la ligne bleue.
Le travail s’est poursuivi pour le développement d’une solution technologique qui permettra à tous les clients de comprendre les messages dynamiques diffusés lors de leur passage. Des tests clients auront lieu en 2023, avant que les nouveaux portillons soient installés dans les stations du REM en 2023.

Conception de la nouvelle distributrice automatique de titres

En 2022, la conception des nouvelles distributrices automatiques de titres a permis d’améliorer l’interface de navigation visuelle et sonore, respectant les exigences de la STM en AU. L’interface et le vocabulaire ont ensuite été évalués lors d’essais auprès de la clientèle et des spécialistes de l'Institut Nazareth et Louis-Braille (INLB). Ces activités ont contribué à affiner la solution et la rédaction du devis logiciel.

Le développement matériel de la distributrice automatique de titres s’est également poursuivi en 2022. Les travaux touchaient notamment aux indications tactiles et en braille, aux contrastes et aux indications par signaux lumineux, lors de la transaction.

Mise à jour des tourniquets et des portillons à vantaux du métro

Suivant le résultat de tests clients, la STM a réalisé un projet pilote en 2022. Elle a débuté l’installation du nouveau module de validation des tourniquets et des portillons à vantaux sur les équipements déjà en service dans les stations du métro. L’installation sera complétée en 2023.

Un document de familiarisation destiné aux clients ayant une limitation visuelle est disponible sur le site Web de la STM

Plusieurs optimisations des équipements de perception dans le métro sont visées par cet exercice d’amélioration de l’accessibilité universelle, dont les suivants :

• L’abaissement de la cible de validation ;
• L’augmentation des contrastes visuels des affichages ;
• L’amélioration de la détection tactile des diverses composantes ;
• L’ajout d’une fonction sonore.

Conception d’une nouvelle loge dans les stations du prolongement de la ligne bleue

Une nouvelle loge destinée aux employés du service client de la STM doit être conçue pour les stations sur le prolongement de la ligne bleue. Les critères d’AU ont été intégrés à la proposition de manière à répondre aux besoins de la clientèle et des employés. Des validations auprès de la clientèle ayant des limitations fonctionnelles ont été faites fin 2022 et la conception se poursuivra en 2023.

Agences de vente de titres

La STM souhaite continuer d’accroître le nombre des agences de vente de titres et améliorer leur répartition géographique sur l’ile de Montréal. Dans cette démarche, un contrat a été octroyé à la firme externe spécialisée Kéroul. Celle-ci a le mandat d’évaluer les niveaux d’accessibilité de nouvelles agences potentielles sur le territoire de la STM.

En 2022, 44 agences ont été ainsi évaluées :

• 20 sont accessibles ;
• 7 sont partiellement accessibles ;
• 17 sont non accessibles.

Le total des agences accessibles est maintenant de 64 et partiellement accessibles de 62 sur un total de 145 agences.

En 2023, la STM compte évaluer 50 détaillants supplémentaires, estimant identifier 25 nouvelles agences accessibles.

La STM continue d’améliorer la fiabilité et la disponibilité des véhicules, des infrastructures et des équipements qui répondent aux besoins de sa clientèle ayant des limitations fonctionnelles. Plusieurs efforts ont donc été menés en 2022, afin que cette clientèle utilise plus aisément les réseaux de bus et du métro.

Le résultat de l’évaluation de maturité des pratiques liées au chantier 4 en AU est passé du niveau 1,5 en 2015 au niveau 2,25 en 2020.

Sécurisation et information relatives aux travaux aux abords des chantiers

L’accompagnement des équipes de travaux dans le métro s’est poursuivi en 2022 afin d’assurer la sécurité des clients et des piétons circulant près des infrastructures de la STM. Cet accompagnement a permis d’identifier et de mettre en place des mesures pour sécuriser les aires de travaux à l’intérieur ou autour des stations.

En 2022, une quinzaine de chantiers ont fait l’objet d’un suivi aux stations Berri-UQAM, Angrignon, Place-des-Arts, Villa-Maria, Rosemont, Édouard-Montpetit, Rosemont, Mont-Royal pour n’en nommer que quelques-unes.

Par ailleurs, une dizaine de rencontres d’information sur les travaux dans le métro ou autour de nos édicules de métro se sont tenues. Des représentants du Regroupement des aveugles et amblyopes du Montréal métropolitain (RAAMM) et des spécialistes en orientation et mobilité de l’INLB et MAB Mackay y participaient. Ces rencontres ont permis de rendre compte de l’impact des travaux sur le cheminement des piétons ayant une limitation visuelle. Des communications s’adressant aux clients ayant une limitation visuelle ont ensuite été diffusées directement à ceux-ci ou auprès des partenaires de la STM.

Plan d’action sur la fiabilité et disponibilité des rampes des bus

En 2022, la STM a mis en place un plan d’action pour parfaire l’accessibilité du réseau des bus. Ce plan a deux objectifs :

• Améliorer la disponibilité et la fiabilité des rampes avant ;
• Rétablir la confiance des clients ayant des limitations fonctionnelles dans l’utilisation du réseau.

Le plan d’action se déploie en deux temps, soit lors de la livraison du service de bus et lors de leur entretien.

La livraison du service de bus a fait l’objet de plusieurs efforts concrets pour améliorer l’accessibilité universelle:

• S’adressant aux différents intervenants quant aux attentes de la STM en matière d’AU, une capsule virtuelle de sensibilisation été créée et testée en 2022. Cette capsule sera diffusée en 2023 auprès des surintendants, des chefs d’opération et des chauffeurs du réseau;
• S’adressant aux chauffeurs, des kiosques de sensibilisation des besoins de la clientèle ayant des limitations et un rappel des procédures de déploiement de la rampe ont été tenus dans les huit centres de transport de la STM. Aussi, un projet pilote a été organisé en novembre et décembre 2022, pour le déploiement de la rampe obligatoire à la rentrée de chaque bus au centre de transport après sa tournée. La participation exceptionnelle des chauffeurs à cette activité a permis de parfaire significativement leur connaissance des procédures de déploiement des rampes. Dès 2023, un déploiement obligatoire de la rampe à la rentrée des bus s’appliquera deux fois par année à tous les centres de transport.

En 2022, la STM a également amélioré la fiabilité et l’accessibilité des rampes de bus grâce à des mesures visant l’entretien des bus :

• Une capsule virtuelle a été développée et testée en 2022 pour les sensibiliser à leur rôle dans le parcours des clients ayant des limitations fonctionnelles. Cette capsule sera diffusée auprès de tous les employés du secteur de l’entretien en 2023;
• Un audit complété en octobre 2022 sur 299 rampes a démontré que moins de 4 % d’entre elles étaient non fonctionnelles. La vérification visait le bon fonctionnement ainsi que la présence de l’autocollant sur la procédure de déploiement.

Entretien des rampes avant de bus

En 2018, la STM a mis en place un indicateur de qualité des rampes des bus : le taux de rampes fonctionnelles en service et leur fiabilité.

Les résultats 2022 montrent une amélioration de la fonctionnalité. Avec un taux de 96,6 %, elle est en progrès de 0,5 point.

En 2022, la STM a mené à bien plusieurs projets pour rendre disponible plus d’information sur l’état des services et de ses équipements. Ces efforts se déploient sur plusieurs plateformes, offrant une information simple, cohérente, à jour et en temps réel à chaque étape clé des déplacements.

Le résultat de l’évaluation de maturité des pratiques liées au chantier 5 en AU est passé du niveau 1,5 au niveau 2,51 en 2020. Cette amélioration significative confirme que les activités soutenues de la STM en matière de communication numérique sont appréciées par la clientèle ayant des limitations fonctionnelles.

Plan de communication 2022 en accessibilité universelle

En 2022, la STM a maintenu des communications actives sur plusieurs canaux avec sa clientèle ayant des limitations fonctionnelles. La page dédiée à l’AU du site Web de la STM, celle du Journal Métro et les plateformes des organismes partenaires ont été privilégiées dans cette démarche.

Voici les principaux thèmes d’information ayant fait l’objet de communications en 2022 :

• Les impacts sur le réseau de bus de la piétonnisation de rues par la Ville de Montréal ;
• Le cheminement sans obstacle lors de travaux autour des édicules de métro ;
• Le retrait de l’argent comptant en loge et les divers modes de paiement offerts aux clients ;
• Le déploiement d’un projet pilote pour accueillir les chiens dans le réseau du métro ;
• La refonte tarifaire chapeautée par l’ARTM ;
• L’élargissement du service entre deux arrêts sur le réseau de bus ;
• La mise en service du SRB Pie-IX et les modalités de fonctionnement pour la clientèle ;
• Les impacts de la tenue de la COP 15 sur le réseau du métro et de bus.

Plan de communication Semaine québécoise des personnes handicapées en juin 2022

La Semaine québécoise des personnes handicapées offrait l’opportunité de faire connaître les initiatives de la STM pour faciliter l’utilisation du transport collectif par les clients ayant des limitations fonctionnelles.

La STM a produit des capsules vidéos présentant le parcours de tandems formés d’un client, d’un employé ou d’un représentant des médias, avec une personne ayant des limitations fonctionnelles qui agissait à titre de guide. Diffusée sur les réseaux sociaux de la STM, la capsule a été très bien reçue du public. Le partage de l’expérience et des témoignages des tandems ont également été publiés dans le Journal Métro, dans le Journal 24 h et dans l’Infolettre de la STM.

Cette campagne a reçu le 1er prix de l’APTA dans la catégorie Best Marketing and Communications Educational Initiative - Shoestring Tactic!

Stratégie d’accessibilité numérique

Le déploiement de la stratégie numérique s’est poursuivi en 2022 avec la réalisation de plusieurs initiatives et de projets pour améliorer les outils de la STM, de l’ARTM et d’Exo.

Pour la STM :

• Mise en ligne en octobre 2022, la plus récente version du calculateur d’itinéraire rend maintenant possibles les recherches de trajets accessibles aux clients en fauteuil roulant. Les parcours proposés tiennent uniquement compte des bus avec rampe avant, à des arrêts accessibles et des stations de métro dotées d’ascenseurs. Les itinéraires sont calculés en fonction de l’horaire et du trajet planifié;
• De nouveaux outils accessibles ont été analysés et diffusés à des fins de consultations publiques par la STM en vidéoconférence. Le sous-titrage en temps réel et des interprètes en langue des signes étaient offerts sur demande;
• Un nouvel outil d’assistance virtuel (Chatbot) a été déployé sur la page https://www.stm.info/fr/nous-joindre. Universellement accessible, cet outil permet de trouver rapidement et facilement l’information sur des sujets tels que les titres et tarifs, l’emploi, les objets perdus, les règlements, etc.;
• Au bénéfice des clients, une nouvelle carte des stations dotées d’ascenseurs ou faisant l’objet de travaux pour permettre l’accessibilité universelle a été mise en ligne sur le site Web : https://www.stm.info/fr/infos/accessibilite-universelle/acces-au-metro-par-ascenseur ;
• Une première pour ce type d’outil, la Carte Extra permet à la clientèle intéressée de suivre les véhicules du transport adapté en temps réel. Mise en ligne en mars 2022, la particularité de cette carte est d’être accessible aux personnes ayant des limitations visuelles et de fournir toutes les informations visuelles essentielles par synthèse vocale : https://www.stm.info/fr/transport-adapte/utiliser-le-transport-adapte/reserver-modifier-et-annuler/aide-en-ligne.

Pour l’ARTM et Exo :

• La plateforme Web pour l’enquête Origine-Destination a été évaluée et testée afin de garantir son accessibilité numérique;
• L’accessibilité numérique de l’outil Web de sélection de titres de l’ARTM a été évaluée et bonifiée;
• La STM a accompagné et formé l’équipe d’Exo, afin d’améliorer le site Web d’Exo ainsi que le développement de la nouvelle plateforme OPUS à l’année;
• La STM a accompagné l’ARTM en accessibilité numérique universelle au début des travaux du projet Recharge mobile, à la fin 2022. Ces travaux se poursuivront en 2023.

Technologie d’aide aux déplacements

Une application d’aide aux déplacements conçue pour les téléphones intelligents peut contribuer à mieux informer et guider les clients à l’extérieur ou à l’intérieur, notamment dans les stations du métro. En 2022, après diverses analyses et évaluations, la STM a réalisé un appel d’offres dans le but de mener une preuve de concept d’une telle technologie, qui permettra de mesurer la fiabilité de l’application lors de tests dans une station du métro.

Évolution du projet signalétique

Il y a plusieurs années, la STM a entrepris un vaste chantier pour remplacer la signalétique du métro, afin de la rendre universellement accessible.

En 2022, le travail a été finalisé aux stations Pie-IX, Fabre, Place-des-Arts et Mont-Royal. La cible de 25 stations de métro dotées de la nouvelle signalétique inscrite dans le Plan de transition et de relance 2022 de la STM a ainsi été atteinte.

Mobilité inclusive et programme d’apprentissage au transport collectif

La STM poursuit la diffusion de son programme d’apprentissage au transport collectif destiné à sa clientèle ayant des limitations fonctionnelles. En 2022, les activités visaient principalement les écoles secondaires accueillant des élèves ayant des limitations fonctionnelles.

Au total, 166 personnes ont suivi les modules de formation théorique. Parmi celles-ci, 114 ont été entraînées, dont 30 par des employés volontaires de la STM et 84 par 10 instructeurs contractuels de la STM.

Le 29 septembre 2022, le conseil d’administration de l’ARTM a approuvé le protocole de gouvernance et le budget 2023-2025 pour un programme d’envergure métropolitaine de mobilité inclusive. Ceci formalise la gouvernance, les rôles et les responsabilités des parties prenantes (ARTM, RTL, STL, Exo, STM), ainsi que le mode de fonctionnement du Centre Mobilité inclusive. Celui-ci planifie le développement et la diffusion du programme d’apprentissage au transport collectif destiné aux personnes ayant des limitations fonctionnelles dans la région métropolitaine.

C’est la STM qui est mandatée pour assurer la gestion administrative du Centre Mobilité inclusive ainsi que la coordination des activités. Pour les années 2023 à 2025, la STM compte donc former, en collaboration avec les parties prenantes de la région, plus de 500 clients en 2023, 750 en 2024 et 1000 en 2025.

La STM a poursuivi la formation de ses employés en AU en 2022. Les efforts ont permis de mieux sensibiliser ceux d’entre eux qui sont en contact avec la clientèle ayant des limitations fonctionnelles, afin de lui offrir un service de meilleure qualité.

Le résultat de l’évaluation de maturité des pratiques liées au chantier 6 en AU est passé du niveau 2 en 2015 au niveau 2,45 en 2020.

Formation des formateurs du métro

Un atelier d’une demi-journée a donné l’opportunité d’outiller les responsables de la formation des employés du métro face aux besoins des clients ayant des limitations fonctionnelles. L’activité a permis de partager les attentes de la STM en accessibilité universelle et d’identifier les occasions d’interventions dans le métro de favoriser un cheminement en AU.

Formation des agents du Centre expérience clients intégré, des nouveaux chauffeurs et des nouveaux inspecteurs

En 2022, la STM a continué à améliorer la formation : « Mieux communiquer avec les clients ayant des limitations fonctionnelles », destinée aux agents du Centre expérience clients intégré (CECI). La STM a notamment conçu un volet dédié aux interactions avec les personnes ayant des difficultés langagières.

Aussi, le programme de formation des nouveaux chauffeurs inclut dorénavant des capsules de sensibilisation et d’échanges sur l’accessibilité universelle, ainsi que des contenus relatifs à l’AU, qui sont offerts tout au long du programme.

En ce qui a trait aux inspecteurs, des contenus de formation relatifs aux clients ayant des limitations fonctionnelles ont été développés. L’École nationale de police du Québec et le Regroupement des usagers du transport adapté y participent depuis 2010. Tous les membres du personnel du secteur Sûreté et contrôle reçoivent cette formation suite à leurs embauches.

Persuadée que l’AU doit faire partie intégrante des priorités de gouvernance et des processus décisionnels, la STM a poursuivi ses efforts en 2022 pour intégrer les objectifs d’AU à toutes ses activités et à tous ses projets.

Le résultat de l’évaluation de maturité des pratiques liées au chantier 7 en AU est passé du niveau 3 en 2015 au niveau 2,77 en 2022.

Comité service à la clientèle et accessibilité universelle

En 2022, le Plan de travail annuel en AU, le rapport AU 2021 et l’avancement du Programme d’accessibilité ont été présentés au comité Service à la clientèle et AU ainsi qu’au comité de direction de la STM.

Rappelons que le comité Service à la clientèle et accessibilité universelle a le mandat d’étudier les besoins ainsi que d’évaluer les moyens et les solutions à privilégier en matière de :

• Service de transport collectif offert par la STM à sa clientèle ;
• Amélioration des relations avec les clientèles provenant des communautés ethnoculturelles et des minorités visibles ;
• AU.

Comité associatif en accessibilité universelle (CAAU)

Cinq rencontres du Comité associatif en AU ont été tenues en mode hybride en 2022. Le mandat du comité est de partager l’état d’avancement des projets en accessibilité universelle et de discuter des préoccupations des représentants des milieux associatifs en lien avec le Plan de développement AU 2016-2020 de la STM. Les rencontres réunissaient :

• Un représentant pour chaque limitation ;
• Un représentant du Regroupement des usagers du transport adapté de Montréal ;
• Un représentant de l’Office des personnes handicapées du Québec.

Les partenaires du milieu associatif ont notamment collaboré aux travaux suivants :

• Évaluation des technologies d’aide aux déplacements ;
• Nouvelle approche Sûreté et Contrôle STM ;
• Plan d’action Accessibilité réseau de bus : Rampe avant ;
• Validation des communiqués concernant les entraves liées aux différents chantiers de la STM ;
• Projet pilote des chiens dans le métro ;
• Refonte tarifaire par l’ARTM ;
• Communications de mise en service du SRB Pie-IX ;
• Élargissement du service entre deux arrêts ;
• Impact chez les clients du retrait de l’argent comptant dans la loge en station ;
• Débarcadère à la station Viau ;
• Critères d’arrêts accessibles en cohabitation avec les pistes cyclables.

Le sondage sur le niveau de satisfaction globale des membres du comité associatif a démontré un niveau de satisfaction « élevé ou très élevé » en 2022.

Regroupement des organisations québécoises pour l’accessibilité numérique

En 2022, le Regroupement des organisations québécoises pour l’accessibilité numérique (ROQAN) a tenu 4 rencontres auxquelles ont participé des experts en accessibilité universelle de grandes organisations québécoises.

Ces rencontres leur ont permis d’échanger sur les meilleures pratiques et de produire un rapport sur la façon d’instaurer l’accessibilité numérique dans une organisation.

La STM est membre du ROQAN depuis 2018.

Transit Accessibility Group

Le Transit Accessibility Group regroupe des représentants de transporteurs publics nord-américains qui se réunissent afin de partager les meilleures pratiques en accessibilité. Dix rencontres virtuelles ont eu lieu en 2022.

Le chantier 8 La mise en œuvre et l’évaluation des plans d’action

Le résultat de l’évaluation de maturité des pratiques liées au chantier 8 est passé du niveau 2 en 2015 au niveau 2,66 en 2020.

Le chantier 9 Le financement

La STM a mis en place des moyens pour que l’accessibilité soit cœur des processus de gestion. Cette initiative reflète le fait que les procédures décisionnelles, les mécanismes de reddition de comptes et les activités financières jouent un rôle clé dans l’intégration des mesures d’accessibilité dans les différents projets et activités.

Le résultat de l’évaluation de maturité des pratiques liées au chantier 9 est passé du niveau 2 en 2015 au niveau 3,2 en 2020.

Intégration de l’AU dans les processus décisionnels

Afin de s’assurer que l’AU soit intégrée aux opérations et aux projets, la STM a inséré des considérations en AU à son processus décisionnel à trois niveaux :

1. La gestion de portefeuille de projets ;
2. Les normes et critères de conception ;
3. Les recommandations au conseil d’administration et au directeur général.

1. La gestion de portefeuille de projets 

La STM suit une approche de gestion de portefeuille de projets lors de la priorisation des projets de plus d’un million de dollars. Selon cette approche, les projets retenus sont ceux qui contribuent le mieux au Plan stratégique organisationnel 2025 dont découle le Plan de transition et relance.

Le processus de gestion de portefeuille de projets compte cinq étapes :

1. L’identification du besoin ;
2. La définition de la solution ;
3. La préparation de la mise en œuvre du projet ;
4. La mise en œuvre et mise en service du projet ;
5. La fermeture du projet.

Pour faciliter l’intégration de mesures favorisant l’AU à ce processus, la STM a développé un aide-mémoire des impacts potentiels d’un projet sur l’AU. Cet aide-mémoire permet aux responsables de projet de bien cerner les enjeux en AU et d’en tenir compte à chaque étape, de l’identification du besoin jusqu’à la fermeture du projet.

2. Les normes et critères de conception métro

Les exigences en AU qui s’appliquent aux projets, dès l’étape de la conception, sont toutes prévues dans le document de référence technique utilisé pour la rénovation des stations du métro. Ce document, en vigueur depuis le début des années 2000, énonce les normes et les critères de conception du métro.

3. Les recommandations au conseil d’administration et à la direction générale

Pour qu’un projet soit accepté, la démonstration doit être faite que les considérations d’accessibilité universelle de la STM ont été prises en compte dans sa conception. Le projet ou l’acquisition de biens et services doit contribuer au Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020.

Depuis 2018, toutes les recommandations soumises au conseil d’administration et à la direction générale de la STM font donc l’objet d’une analyse en AU.

Rapport 2022 du Plan de développement d’accessibilité universelle 2016-2020

Conformément aux exigences du ministère des Transports du Québec et à la pratique en vigueur depuis 2019, le rapport en AU 2022 de la STM a été déposé en format HTML, sur le site Web de la STM. Ce sixième rapport de la STM est donc facilement accessible par la population montréalaise, notamment pour les personnes utilisant un lecteur d’écran.

Une équipe dédiée à l’AU

Depuis 2008, la STM a une équipe dédiée à l’AU. En 2022, une nouvelle coordonnatrice Mobilité inclusive s’est jointe à l’équipe Accessibilité universelle, avec comme mandat de coordonner toutes les ressources permettant la diffusion du programme d’apprentissage au transport collectif. Avec l’arrivée de cette personne, l’équipe était composée de cinq professionnels ainsi que d’un gestionnaire.

En 2022, l’équipe Accessibilité universelle relève de la direction Planification stratégique et Affaires gouvernementales de la STM, sous la direction générale de la STM.

Financement

Mis sur pied en 2016 avec l’aide financière des gouvernements du Québec et du Canada, le Programme accessibilité vise à doter les stations du métro existantes d’ascenseurs. Le Programme a ainsi permis d’investir 97,4 M$ en 2022, pour un total de 333,9 M$ depuis 2016. Ces sommes excluent les investissements dans des projets d’accessibilité (Vendôme, Mont-Royal) réalisés par le biais d’autres sources de financement. 

Aussi, afin d’atteindre les objectifs de 2022 en mobilité inclusive, le Programme d’apprentissage au transport collectif la STM a pu bénéficier du soutien financier de l’ARTM, avec une contribution de 144 000 $. De plus, le conseil d’administration de l’ARTM approuvait en septembre 2022 le protocole de gouvernance et le budget 2023-2023 pour la régionalisation du Programme d’apprentissage. La STM a alors reçu une rémunération de 47 000 $, pour les activités 2022 liées au développement des contenus pédagogiques de ce programme.

Enfin, l’équipe Accessibilité universelle accompagne aussi la STM dans d’autres projets de la STM (véhicules, infrastructures ou équipements) en vue d’y intégrer les meilleures pratiques en matière d’AU. Ces mandats, réalisés depuis plusieurs années, permettent de consolider les ressources internes en accessibilité universelle et de mettre à profit cette expertise au bénéfice de la clientèle. Au cours de 2022, la STM a ainsi effectué cinq mandats d’accompagnement de projets.