Mes alertes À la suite de l’adoption par le conseil d’administration, et afin de souligner une année véritablement hors de l’ordinaire, la Société de transport de Montréal (STM) rend public son Rapport d’activité 2020, marqué par trois crises majeures : la question des bus immobiles, la pandémie de COVID-19 et l’attaque informatique dont elle a été victime en octobre.
« 2020 a été véritablement une année hors de l’ordinaire, et pas simplement par le travail colossal que nos équipes ont dû accomplir afin de contrer les effets de la pandémie mondiale. Car tout au long de 2020, de nombreux défis, qui n’avaient rien à voir avec la COVID, ont également dû être relevés par l’ensemble de nos équipes, en plus de mener à bien nos objectifs corporatifs annuels et de dépasser les cibles financières fixées par l’Autorité régionale de transport métropolitain. Et pour leur travail colossal, leur agilité et leur capacité d’adaptation, nous leur disons merci! », a indiqué le directeur général de la STM, Luc Tremblay.
Livrer le service en temps de pandémie
Dès janvier, la question des bus immobiles a été prise de front et des mesures exceptionnelles ont été mises en place pour avoir un nombre optimal de bus disponibles et, par conséquent, maintenir une offre de service adéquate aux clients. Ainsi, le taux de bus immobiles a continué de s’améliorer, passant de 33 % pour se situer globalement à 19,2 % pour l’année 2020.
Malgré le contexte, le taux de livraison du service bus a atteint 99,6 %, ce qui constitue un record historique. Au plan du service du métro, la fiabilité du matériel et des équipements ainsi que la réduction des incidents impliquant des clients blessés ou malades a grandement contribué à atteindre le chiffre de 9,2 incidents de 5 minutes et plus par million de km parcourus, le meilleur résultat depuis une dizaine d’années.
Des projets qui vont de l’avant
Par ailleurs, rappelons que la STM a mis en place une stratégie pour accueillir 300 nouveaux bus hybrides et électriques destinés à améliorer l’expérience client, stratégie qui se décline en cinq points. Déjà, plusieurs éléments ont été complétés :
- Le réaménagement d’un bâtiment industriel en location pour cinq ans afin d’accueillir 50 bus a été finalisé en 2019;
- La réfection de la toiture du Centre de transport St-Denis, afin de prolonger sa durée de vie, a été complétée en 2019 et la réouverture du centre s’est faite en janvier 2020;
- L’agrandissement de trois centres de transport existants – Anjou, Legendre, St-Laurent – pouvant accueillir, au total, 160 bus supplémentaires, s’est poursuivi. Un nouveau jalon a été franchi en 2020 avec la réalisation des travaux d’agrandissement au Centre de transport de Legendre qui peut ainsi accueillir 56 bus supplémentaires. Les travaux dans les deux autres centres de transport se termineront au printemps 2021;
- La construction du Centre transport de Bellechasse, débutée en 2019, se poursuivra jusqu’en 2023. Au cours de l’année 2020, les travaux d’excavation du vaste périmètre, qui accueillera le futur centre de transport, ont été terminés;
- Le projet de construction d’un centre de transport dans l’Est de Montréal, dont la mise en service visée est 2025, a franchi une nouvelle étape importante en 2020 avec le choix final de la famille de concept retenu.
Pandémie de COVID-19
Pour suivre les consignes des autorités de santé publique, la STM a mis en place des mesures sanitaires dès la fin du mois de février qui ont nécessité beaucoup d’efforts chez les employés et une adaptation pour la clientèle. Parmi celles-ci, notons :
- L’accélération des procédures de nettoyage des bus, des voitures et des stations de métro;
- La mise en place du télétravail pour les services corporatifs et les équipes de projet;
- L’instauration d’un nouvel environnement à l’intérieur des bus : embarquement par la porte avant des bus et débarquement par la porte arrière, à l’exception de la clientèle en fauteuil roulant, fauteuil à l’arrière du chauffeur laissé libre en tout temps;
- L’installation d’un total de 395 distributeurs de gel désinfectant dans le réseau du métro;
- L’assignation d’employés administratifs et professionnels en renfort afin d’effectuer des tâches de nettoyage des installations et des équipements;
- Le prêt de bus pour la mise en place de cliniques de dépistage mobiles ;
- L’Installation en un temps record par les employés d’entretien de plus de 2 000 panneaux de protection (lexan) pour les chauffeurs de bus ;
- La distribution de 1,5 million de couvre-visages à la clientèle et la facilité à l’accès de couvre-visages dans les réseaux ;
- L’installation de nouveaux éléments signalétiques dans certaines stations de métro afin de réduire au minimum les croisements entre clients;
- La disponibilité des taux d’occupation à bord des bus et des trains AZUR circulant sur la ligne orange;
- Le déploiement des terminaux débit-crédit dans l’ensemble des stations de métro afin que les clients puissent payer leur titre aux loges de façon sécuritaire et sans contact.
Attaque informatique
Le 19 octobre 2020, la STM a été victime d’une attaque informatique effectuée par l’entremise d’une variante hautement sophistiquée du virus informatique « RansomExx », incluant un niveau d’automatisation très élevé. En quatre heures, l’équipe de TI de l’entreprise a pu détecter et isoler ses systèmes et les remettre en fonction en deux semaines. Rappelons que les services bus et métro n'ont jamais été affectés par cette attaque.
Achalandage
En 2020, 171,7 millions de déplacements ont été effectués sur le réseau régulier de la STM, soit une diminution de 54,2 % comparativement à 2019. Dès mars, la pandémie a entraîné d’importants changements aux habitudes de déplacement de la clientèle. Pourtant, l’année 2020 avait bien démarré, alors qu’une croissance de 5 % avait été enregistrée au cours des deux premiers mois de l’année. L’achalandage a atteint son plus bas niveau en avril 2020 avec seulement 14 % de l’achalandage observé à la même période l’année précédente.
Du côté du transport adapté, la pandémie a également affecté l’achalandage avec 2 millions de déplacements effectués par rapport à 4,4 millions en 2019. Cette année de bouleversements marquait un jalon important de l’histoire du transport adapté avec ses 40 ans d’existence à titre de service public.
Expérience client
Le niveau de la mesure de l’expérience client en 2020 est passé de 65 % à 70 %, un constat très gratifiant étant donné le contexte de la dernière année. Pour l’année 2020, on constate une diminution de 53 % de l’ensemble des plaintes par rapport à 2019. Celle-ci s’explique par l’importante baisse d’achalandage due à la pandémie.
Pour consulter l’intégralité du rapport annuel 2020 : http://www.stm.info/fr/a-propos/informations-entreprise-et-financieres/rapport-annuel-2020