La première cohorte d’ambassadeurs de sûreté se déploie dans le métro

Inspirés de programmes similaires dans d’autres grands réseaux nord-américains tels que Los Angeles, San Francisco ou Philadelphie, les ambassadeurs de sûreté forment une nouvelle équipe terrain dédiée à la clientèle pour leur offrir un accompagnement, un soutien et une présence sur mesure dans leurs déplacements. 

Clairement identifiables par un uniforme distinct, les duos d’ambassadeurs circulent dès maintenant dans le réseau afin d’agir comme présence rassurante pour la clientèle, répondre à leurs questions, les guider ou leur donner toutes informations nécessaires en cas de besoin. Ils sont aussi formés pour repérer des situations potentiellement dangereuses et les signaler aux équipes de sécurité. 

« Face aux phénomènes sociaux qui prennent de plus en plus d’ampleur dans notre réseau, notre stratégie vise à assurer une plus grande visibilité du personnel de la STM et une capacité d’intervention renforcée. La mise en place d’une nouvelle équipe d’ambassadeurs de sûreté est une première dans l’histoire du métro de Montréal et viendra répondre à un besoin spécifique de la clientèle en ajoutant de nouvelles ressources dédiées. On veut s’assurer que tous les usagers puissent obtenir l’aide nécessaire afin de mieux s’orienter dans le réseau et ainsi favoriser leur sentiment de sécurité. Nous croyons que cet ajout à nos équipes de sécurité permettra de répondre concrètement à ce besoin en complémentarité avec nos autres mesures de sécurité », a affirmé Éric Alan Caldwell, président du conseil d’administration de la STM. 

Une première cohorte de 6 ambassadeurs circule déjà à travers le réseau. Ils peuvent être repérés autant aux points de contrôle, que sur les quais ou dans les trains. Les nouveaux agents ont reçu 80h de formations spécifiques visant à les outiller à la diversité de situations auxquelles ils pourront faire face : soutien à la clientèle, détection d’enjeux de sûreté, incidents majeurs, etc. 

Autres mesures en vigueur 

Cette équipe s’ajoute à une série de nouvelles mesures de sécurité qui vise à maintenir le sentiment de sécurité dans le réseau. La STM a notamment ajouté une cohorte de 16 nouveaux constables spéciaux sur le terrain, depuis décembre 2023. Aussi, afin d’offrir un meilleur soutien auprès des personnes en situation de vulnérabilité et pour les enjeux liés à la cohabitation sociale dans les installations de la STM, huit intervenants de l’Équipe mobile de médiation sociale (ÉMMIS) répondent maintenant directement aux appels de la salle de contrôle métro, pour les situations touchant spécifiquement ces enjeux sociaux.

Signalements 

En ce début de période hivernale, et afin de soutenir les équipes de sécurité dans leur travail, la STM tient à rappeler à la clientèle les dispositifs en place leur permettant de signaler une situation nécessitant une intervention de la part des équipes d’urgence. 

Pour une situation d’urgence immédiate (problème de santé, malaise, personne en danger…) : 

• Utiliser la niche d’assistance, avec le téléphone rouge, située aux extrémités des quais des stations afin de rejoindre la salle de contrôle.  
• Utiliser l’intercom dans les trains pour rejoindre l’opérateur.  
• Interpeller l’agent de station ou une personne de l’entretien qui pourront faire le lien avec nos équipes de sécurité. 
• Interpeller les constables spéciaux et nos ambassadeurs de sûreté. 
• Appeler le 911, pour des situations de nature criminelle. 

Pour une situation qui ne constitue pas une urgence immédiate mais qui nécessite une intervention de la part des équipes sur le terrain (sollicitation, occupation des lieux, signalement pour consommation de drogues ou d’alcool…) : 

• La STM a ajusté son formulaire en ligne de contact client permettant de signaler toute situation non urgente qui nécessite une intervention. Pour signaler de possibles enjeux de sécurité dans le réseau, une nouvelle catégorie Enjeux de sécurité a été introduite au menu déroulant. En sélectionnant cette option, ces signalements seront acheminés directement aux enquêteurs de l’équipe Sûreté des réseaux. Le formulaire peut être consulté et rempli sur le site internet de la STM. 

« La clientèle est une partie des yeux et des oreilles de nos équipes de sécurité. Leurs informations nous sont pertinentes afin de pouvoir intervenir rapidement sur ces situations. C’est avec ces commentaires et signalements que nous pouvons adapter nos mesures de sécurité et améliorer la façon dont nous déployons nos constables et nos ambassadeurs dans le réseau », a précisé Jocelyn Latulippe, directeur Sûreté et sécurité incendie de la STM.