Ma voix ma STM

Il existe deux méthodes pour participer à nos sondages : par courriel et par SMS.

Depuis quelques années déjà, nous avons offert aux panélistes la possibilité de recevoir nos sondages via la messagerie texte, et 1 492 panélistes actifs ont choisi cette option en 2024.

Vous n’êtes pas abonnés à ce type d’envois et vous aimeriez l’être?

Si vous êtes déjà panéliste, écrivez-nous à info@mavoixmastm.info pour en faire la demande. 

Si vous souhaitez devenir panéliste, vous pouvez vous inscrire plus haut et choisir de recevoir nos invitations par message texte.

À l’été 2023, nous avons sondé la clientèle pour notamment connaître l’importance accordée aux horaires de bus.

Et comme nous souhaitions aller encore plus loin dans notre compréhension de cette portion de leur parcours, nous sommes allés à la rencontre de plus de 700 clientes et clients en début d’année 2024 (janvier-février).

Nous avons recueilli leurs impressions sur place au sujet de leur temps d’attente à divers arrêts de bus de la métropole.

Les données recueillies nous ont permis de déterminer le point pivot entre une satisfaction et une insatisfaction de la clientèle à l’égard de l’heure d’arrivée des bus. Croyant avoir accès à une information plus précise, la satisfaction de celle ou celui qui consulte le temps réel tend à diminuer plus rapidement en cas de retard. La qualité de la prévision du temps réel joue donc un grand rôle.

Nos équipes sont donc déjà en action. Une nouvelle fonctionnalité est maintenant disponible.

Cette fonctionnalité affiche les détours et identifie les arrêts de ces détours sur la carte du site web lorsque vous consultez vos horaires.  Vous pouvez ainsi évaluer l’impact sur votre déplacement.

Des pistes d’amélioration de la précision du temps réel sont également en évaluation, et bien sûr nos équipes poursuivent leurs efforts pour offrir un service ponctuel dans un contexte où la STM n’a pas d’emprise sur les travaux ou la congestion routière.

À la suite de la preuve de concept d’affichage des détours réalisée en collaboration avec Transit en 2023 (février-juin), la STM a décidé de développer à l’interne une solution permanente d’affichage des détours, plus robuste et plus précise, mise en place depuis avril 2024.

La STM a souhaité évaluer l’appréciation de sa clientèle bus envers cette nouvelle solution d’affichage des détours. Ce sont plus de 1 000 clients bus qui ont été sondés entre octobre et novembre 2024. Les résultats obtenus nous ont permis de confirmer que cette fonctionnalité est grandement appréciée de la clientèle et que celle-ci continuera au fil du temps à l’utiliser. Du côté des équipes STM, on s’affaire à rendre toujours plus précises et à jour les données sur les détours.

Exemple d'affichage de détours. En rouge: le trajet détourné. En pointillé: le trajet alternatif.

La STM a lancé, à la mi-septembre, une campagne ayant pour objectif de sensibiliser la clientèle aux bons comportements à adopter dans le réseau bus et métro, tout en mettant en lumière les bénéfices individuels et collectifs. L’objectif visé par cette campagne est que chaque client adopte des comportements respectueux qui, non seulement améliorent le confort lors des déplacements, mais renforcent aussi la fiabilité du métro en diminuant les arrêts de services causés par la clientèle. Cette campagne encourage ainsi la clientèle à adopter des gestes responsables, en démontrant leur impact positif sur la qualité des déplacements pour l’ensemble de la communauté.

Le message clé de la campagne était « Le bon amène le bon ». Les bons comportements dans le réseau sont reconnus.

Cinq comportements ont été ciblés pour la phase 1 :

• Porter des écouteurs pour utiliser son téléphone cellulaire pour respecter la tranquillité des autres passagers.
• Laisser les portes du métro se refermer pour éviter les ralentissements de service.
• Bien tenir ses effets personnels et rester à distance des voies du métro pour éviter les arrêts de service.
• Déposer son sac à ses pieds pour libérer de l’espace.
• Avoir une attitude respectueuse dans le bus et le métro.

Afin d’évaluer l’efficacité de la campagne « bons comportements » la STM a mené une étude auprès de ses panélistes et ce sont plus de 900 clients des réseaux bus et métro qui ont fait entendre leur voix. Dans l’ensemble, l’impact de la campagne a été positif, et ce, à plusieurs niveaux. Une majorité estime que le message parvient à sensibiliser la clientèle d’adopter de bons comportements dans le réseau. Le ton positif incite à bien se comporter sur le réseau. La clientèle reconnaît que cette campagne démontre que la STM se soucie de ses clientes et clients. ​

Encourager la clientèle à adopter de nouveaux comportements peut prendre du temps. Des efforts de communication en continu combinés à d’autres actions pourraient permettre de cibler et de conscientiser plus directement la clientèle qui est susceptible d’adopter des comportements nuisibles à l’expérience des autres personnes qui les entourent. ​

Restez à l’affût en 2025, nous vous dévoilerons d’autres bons comportements à adopter!

Que ça soit dans le métro ou dans le bus, chaque jour, des membres de la communauté Ma voix, ma STM nous font part de leur sentiment de sécurité lorsqu’ils se déplacent avec nous.

Est-ce que les perturbations de service ou l’entassement jouent un rôle sur votre sentiment de sécurité ? Avez-vous vécu des situations qui ont eu un impact sur votre sentiment de sécurité ? Ces questions sont suivies chaque mois afin que nous puissions cibler nos efforts pour une amélioration continue de votre sécurité. Continuez à nous aider à identifier les sources d’insécurité et celles qui vous rassurent!

Statistiquement, les incidents se produisant dans le métro causent d’importantes perturbations de service. Plusieurs auraient pu causer moins de désagréments ou même être évitées si la clientèle avait utilisé les outils d’assistance pour les rapporter. C’est dans ce contexte qu’en mai 2024 la STM a souhaité réaliser une étude auprès de sa clientèle métro à laquelle 750 clientes et clients ont participé. L’objectif : connaître le niveau de notoriété et l’opinion de la clientèle concernant les différents outils d’assistance afin de mieux orienter les initiatives internes, notamment les futures campagnes de sensibilisation.

Les résultats nous ont confirmé que, bien que les outils d’assistance soient assez connus de la clientèle, leur utilisation demeure faible. Avertir un employé ou utiliser un cellulaire est plus naturel pour une majorité de clientes et clients.

Une mini-campagne de sensibilisation aux outils d’assistance a alors été déployée à travers les médias sociaux de la STM (Instagram, Facebook et X) puis graduellement dans le réseau métro à l’été.

Ces résultats ont également permis aux équipes de non seulement réorienter les tactiques de communications afin de mieux sensibiliser la clientèle aux outils d’assistance, mais aussi de les amener à réfléchir sur une solution de communication directe et discrète. C’est ainsi qu’en novembre 2024 le mode de signalement par SMS a été lancé.

Les premiers échos que nous avons obtenus démontrent une grande appréciation du dispositif par la clientèle, mais c’est en 2025 qui nous irons vous sonder afin de mieux comprendre l’impact de cette mesure dans votre quotidien. On a hâte de vous entendre!

Les besoins et attentes de la clientèle métro évoluent à plusieurs égards, que ce soit au niveau de la livraison de service attendu ou encore de l’offre commerciale qu’elle aimerait retrouver lors de son parcours métro. L’équipe Trangesco, filiale de la STM, souhaitait mieux comprendre le comportement de la clientèle et ses attentes à l’égard de l’offre commerciale actuelle et souhaitée en vue de favoriser une expérience client optimale. Vous avez été plus de 2000 à participer à cette étude ce qui nous a d’abord permis de mieux comprendre vos besoins et attentes, et mais aussi de savoir comment l’offre commerciale agit comme vecteur d’amélioration lors de votre parcours dans le métro, que ce soit au niveau du sur le sentiment de sécurité ou encore de l’attrait procuré par ces commerces dans le métro.

Restez à l’affût, de beaux projets se préparent dans le réseau pour 2025!

À l’automne 2024, la STM est allée à la rencontre de ses clients afin d’inviter certains d’entre eux à participer à un projet pilote ayant lieu sur la ligne 94 D’Iberville. Des initiatives visant notamment à améliorer le sentiment de sécurité de nos chauffeurs et de notre clientèle, l’adoption de bons comportements et le rappel de l’importance de valider son titre de transport ont été mises en place chaque semaine d’octobre et novembre. La clientèle a été invitée à documenter sa satisfaction à l’égard de ces initiatives lors de ses déplacements.

310 déplacements ont été évalués au cours de cette période test, et ce sont 80 clients qui se sont prêtés au jeu pendant cette période.

Grâce aux données colligées, nous savons maintenant que la présence aux arrêts d’ambassadeurs, de chef d’opérations ou de constables spéciaux rassure la clientèle, mais que les informations communiquées par les chefs d’opérations (retard sur horaire, heure du prochain passage, etc.) jouent également un rôle important et se veulent rassurantes lors de l’attente du bus.

Nous poursuivrons en 2025 nos analyses de données et vous verrez peut-être certaines initiatives déployées sur d’autres lignes de bus alors demeurez attentifs!

La propreté, est suivie en continu, autant dans les bus que dans le métro et le transport adapté. À chaque jour, les clients membres du panel Ma voix, ma STM sont invités à nous faire part de leur perception quant à la propreté de nos installations et véhicules.

Par cette rétroaction, nous sommes en mesure de mieux cibler les lieux problématiques et d’y apporter rapidement les solutions afin de rendre l’environnement plus agréable. Nous poursuivons nos efforts !

Devant une diminution de la satisfaction de la clientèle à l’égard de la propreté du métro, la STM a souhaité approfondir sa compréhension de la situation afin de déployer des efforts supplémentaires et/ou ciblés de nettoyage dans les stations où les enjeux de propreté sont les plus importants.

Pour répondre au besoin, plus de 4 250 clients ont accepté, en août 2024, d’évaluer l’état de propreté des stations qu’ils fréquentent le plus souvent, en documentant leur perception et les enjeux qu’ils rencontraient. Les 68 stations de métro ont été évaluées au terme de cette étude.

Nos équipes travaillent à définir des plans d’action ciblés par station.

Dans un souci d’améliorer l’expérience de la clientèle à la ligne de perception (zone des tourniquets), la STM souhaitait approfondir sa connaissance des irritants clients vécus en début et fin de parcours, tant lors de service régulier que lors de perturbations de services.

Pour répondre au besoin, un sondage web à partir du panel MVMSTM qui ciblait la clientèle métro a été distribué et ce sont 850 clients qui y ont participé.

Bonne nouvelle, une large proportion de la clientèle ne rencontre pas de situations dérangeantes à la ligne de perception lors d’une perturbation. Cependant, les résultats obtenus nous ont permis d’identifier les principaux irritants rencontrés et de les classer en ordre d’importance selon leur fréquence. Quatre grandes priorités ont alors été définies, soit le non-paiement, l’environnement, l’attente et la qualité du service.

Les commentaires de la clientèle à cet effet ont grandement contribué à la formulation de recommandations et pistes d’amélioration. Ces dernières aideront les équipes à élaborer leur plan et définir les actions à mettre en place pour 2025 afin d’améliorer l’expérience de tous à la ligne de perception.

Vous avez peut-être remarqué qu’au cours des derniers mois du personnel de la STM dans les stations de métro a progressivement commencé à vêtir des vestes jaunes afin d’augmenter leur visibilité sur le terrain et d’être le symbole fort que le personnel est là pour aider.

Ces vestes permettent aux clients d’identifier rapidement les employés pouvant les accompagner et répondre à leurs questions.

Cette veste étant transitoire, une étude a été menée auprès des panélistes MVMSTM en juillet afin d’évaluer différents messages et options pour les futures vestes. Ce sont près de 700 personnes qui ont participé à ce sondage et qui nous ont confirmé que rehausser la visibilité des employés était nécessaire et que la mesure répondait bien au besoin d’accompagnement de la clientèle. Grâce aux résultats et aux suggestions recueillies, la STM est sur la bonne voie pour finaliser le tout en 2025.

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