L'ABC des interruptions de service

Lorsqu’un événement survient (par exemple, un client actionne un frein d’urgence en raison d’une personne malade à bord d’un train), l’opérateur entre en contact avec un contrôleur de la salle de contrôle du métro afin de déterminer la nature de l’incident. La salle met alors en oeuvre un plan d’action pour rétablir le service le plus rapidement possible.

De concert avec le chef contrôleur en salle, ils évaluent le temps de reprise. Si l’interruption a une durée prévue de plus de 10 minutes, un message est lancé sur nos outils mobiles : alertes texto et courriel, site Web, Twitter et message d’accueil du 514 STM-INFO, de même qu’en station et dans les trains (annonces sonores et écrans).

Le centre opérationnel principal (COP) est avisé et les chefs d’opération se dispersent pour se rendre aux stations les plus achalandées afin de veiller, avec le personnel en station, à ce que la clientèle soit informée et redirigée vers d’autres moyens de transport. Si l’interruption de service a une durée prévue de plus de 30 minutes, un service spécial de bus est déployé.

Le rétablissement du service devient la priorité numéro un pour toutes les équipes impliquées. Lorsqu’il revient à la normale, un message est envoyé sur les outils d’information afin d’aviser la clientèle de la reprise du service.

En cas d’évacuation :

• Restez calme
• Soyez attentifs aux annonces
• Suivez les instructions fournies par la STM ou le personnel des services d'urgence.
• N’hésitez pas à demander de l’assistance

Pour les clients se déplaçant avec une aide à la mobilité :

• Suivez les indications du personnel de la STM ou des services d'urgence. Ceux-ci ont été formés pour intervenir auprès de toute la clientèle.
• Si possible, les clients seront évacués avec leur aide à la mobilité.
• Si pendant votre évacuation, votre aide à la mobilité n’est plus avec vous, elle vous sera remise dès que possible après la fin de la situation d'urgence.

La durée de l’interruption de service annoncée est déterminée en fonction de la cause de celle-ci. Cette estimation est basée sur une compilation historique du temps de reprise moyen pour chaque type d’interruption.

Il faut savoir que chaque interruption est différente, et que la situation peut évoluer rapidement, notamment selon les équipes d’intervention impliquées. C’est ce qui explique que le service puisse parfois reprendre avant le temps de reprise annoncé initialement, ou au contraire, que l’interruption puisse se prolonger.

Après une interruption, le service reprend généralement de façon graduelle. Par sécurité et pour rétablir la fréquence normale des trains, les contrôleurs trafic laissent une certaine distance entre ceux-ci. Il est normal que tous les trains ne se remettent pas à avancer immédiatement et simultanément.

Le message de « reprise graduelle » vous indique que quelques délais d’attente peuvent encore survenir entre les déplacements de station en station, et ce jusqu’au plein retour à la normale.

Il faut savoir qu’en heure de pointe, l’achalandage est très important dans le réseau. Uniquement à la station McGill, c’est l’équivalent de 12 Boeing 747 qui circulent toutes les 5 minutes. Il faut donc parfois attendre le passage de quelques trains avant de pouvoir y embarquer.

Généralement, le service normal du métro reprend quelques minutes après la reprise graduelle. Un message de retour au service normal est alors diffusé.

Le métro de Montréal a quelques particularités : 

• Il est doté de deux voies, chacune à sens unique. Lorsqu’un train ne peut pas continuer sa route, il bloque la voie aux autres trains.
• Il fonctionne à l’électricité. Pour assurer la fiabilité optimale des installations, le réseau est divisé en plusieurs zones électriques regroupant chacune quelques stations. En coupant l’électricité à une station, par exemple, pour récupérer un objet sur la voie, toutes les stations associées à ce tronçon seront affectées et les trains ne pourront plus y circuler.

Lors d'une interruption, l’objectif est de maintenir le service sur le plus grand tronçon possible. Cela est possible grâce à l’établissement d’un service provisoire.

Un service provisoire est mis en place lorsque le service métro continue sur les autres tronçons de la ligne qui ne sont pas affectés par l’interruption. En effet, le réseau du métro est formé de plusieurs tronçons permettant aux trains de se retourner à certains endroits à l’aide d’appareils de voie (ou aiguillages) plutôt qu’en terminus.

Ainsi, lors d’une interruption de service, les stations affectées dépendent notamment de la zone électrique touchée et de l’endroit où les trains peuvent se retourner. Cette manœuvre de retournement prend un peu plus de temps, tout d’abord parce que l’opérateur doit faire évacuer le train, et aussi parce qu’il doit alors effectuer la manœuvre de retournement seul, alors qu’en terminus, deux employés l’effectuent.

En utilisant l’interphone, vous parlez directement à l’opérateur du train et vous pouvez lui expliquer la situation en détail. Il peut alors initier immédiatement les démarches applicables.  

Lorsque le frein d’urgence est actionné, le train s’immobilise immédiatement ou à la prochaine station si le train est en marche. L’opérateur de train doit alors sortir et se rendre jusqu’à la voiture où le frein a été actionné afin d’évaluer la situation, ce qui implique des minutes supplémentaires.

L’interphone permet donc de sauver du temps précieux.

Une interruption de service signifie l’arrêt complet de tous les trains sur une section du réseau, alors qu’un ralentissement de service signifie que les trains sont encore en mouvement, mais à une fréquence moins élevée. 

Le service peut être au ralenti dans une direction uniquement ou dans les deux. Pour le savoir, portez attention aux messages diffusés en station (sonores et écrans).

Toutefois, si le service est au ralenti dans une direction uniquement, il pourrait éventuellement être ralenti dans l’autre direction également, selon la durée de l’incident, en raison de l’accumulation des délais. 

La porte d’un train est l’une des composantes les plus sollicitées et les plus importantes de sa structure en ce qui a trait à la sécurité des voyageurs. Pour cette raison, les cas de portes bloquées sont pris très au sérieux et méritent toute notre attention; un train ne peut continuer sa route tant que la porte problématique n’est pas fermée et isolée mécaniquement.

La STM mise sur l’entretien de ses équipements ainsi que sur des campagnes comportementales pour réduire le nombre d’arrêts de service causés par une porte de train bloquée.  

En cas d’interruption de service métro d’une durée de plus de 30 minutes, lorsque possible, la STM met en place un service spécial de bus qui longera le tronçon de la ligne de métro arrêtée. La STM ajoute également des bus supplémentaires sur les lignes desservant directement le secteur touché par l’interruption de métro.

Voici les options qui s’offrent à vous : 

• Si possible, utiliser les autres lignes de métro : lignes orange et verte en parallèle dans le centre-ville, ligne bleue pour se déplacer de Jean-Talon à Snowdon, etc.
• Trouver un nouvel itinéraire en bus avec notre calculateur en décochant l’option métro;
• Utiliser le service spécial de bus mis à la disposition des clients;
• Il est parfois plus rapide d’attendre la reprise du service de métro. En effet, les lignes de bus passant à proximité des stations de métro touchées par l’interruption de service risquent d’être surchargées, et ce, malgré l’ajout de bus. Le service spécial de bus ne peut quant à lui remplacer la capacité du métro, il est donc possible que, malgré tous les efforts des équipes de la STM, vous ne puissiez pas embarquer immédiatement dans un bus. Dépendant de la durée de l’interruption de service, parfois, la meilleure solution est d’en profiter pour aller prendre un café!

Un service spécial de bus, aussi appelé service provisoire de surface (SPS), permet de relier par bus les stations touchées par une interruption de service.

Lorsque possible, un service spécial de bus est mis en place lorsqu’une interruption de service de plus de 30 minutes survient. Il faut identifier et diriger les quelques bus en disponibilité sur le réseau vers les stations touchées par l’interruption, réquisitionner les bus non utilisés dans les centres de transport et déployer le personnel nécessaire pour conduire ces bus.

La capacité d’un autobus n’est pas la même que celle d’une rame de métro : plus de 1000 personnes peuvent voyager à bord d’une seule rame de train. C’est donc environ 15 bus qui sont nécessaires pour accomplir le travail d’une seule rame de métro. Or, il passe une rame de métro aux 3 minutes et moins en heure de pointe. Les bus disponibles sont donc nettement insuffisants pour répondre à la demande.

La mise en place d’un service spécial de bus prend du temps et nécessite des véhicules qui sont bien souvent déjà en fonction. À certaines périodes de la journée, comme l’heure de pointe du matin (6 h à 9 h) et de l'après-midi (15 h à 18 h), tous les bus disponibles circulent déjà dans la métropole. Il faut donc rediriger des bus de certaines lignes régulières pour mettre en place le service spécial de bus.

Il faut également tenir compte du temps de déplacement nécessaire aux véhicules pour se rendre aux stations de métro touchées. C’est pour toutes ces raisons que le service spécial de bus n’est instauré que lors des interruptions de 30 minutes et plus.

Le personnel sur place pourra vous guider vers le lieu d’embarquement du bus. Vous pouvez également consulter les plans de quartier (disponible en PDF sur notre site web ou en station) pour connaître l’emplacement de l’arrêt prévu.

Les autres lignes de bus desservant le tronçon touché sont bonifiées lorsque c’est possible afin de soutenir la demande temporairement accrue. Nous vous suggérons de recalculer votre itinéraire par le biais d’une application mobile ou de notre calculateur en décochant l’option «métro».

Avec près de 1000 employés du métro circulant à toute heure du jour et de la nuit en station et des centaines de points d’assistance, il y a toujours quelqu’un sur qui compter ou une façon de communiquer avec un employé. De plus, plus de 2000 caméras de sécurité sont disposées dans le réseau. Dans le cas d’un guichet secondaire fermé, vous pouvez utiliser en tout temps le téléphone noir pour parler à l'agent de station de l'entrée principale.

En situation d’urgence, repérez le point d’assistance en station et décrochez le téléphone rouge afin de parler à un employé du métro. Si vous ou quelqu’un en station avez besoin d’assistance immédiate, il contactera rapidement les services d’urgence. Vous pouvez également vous adresser à tout employé en station.

Si vous êtes dans un train et que vous ou une personne près de vous avez besoin d’assistance, utilisez l’interphone afin de parler à l’opérateur du train. Il pourra initier immédiatement les démarches pour obtenir de l’aide ou porter assistance à la personne en difficulté.

Lorsque le frein d’urgence est utilisé en premier recours, le train s’immobilise s’il n’a pas encore quitté la station. S’il est en mouvement, le train s’immobilisera à la station suivante. L’opérateur se rendra à la voiture où le frein a été actionné afin d’évaluer la situation avant de communiquer avec la salle de contrôle et initier les démarches appropriées, si nécessaire. L’interphone permet donc de sauver du temps précieux. 

Au besoin, le personnel de la STM s’assura que l’aide à la mobilité soit récupéré et remis à son propriétaire suite à l’incident.