RAPPORT ANNUEL 2014 DE LA STM: CONJUGUER SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE ET PERFORMANCE (French only)

Press release

La Société de transport de Montréal (STM) a rendu public son Rapport annuel 2014 qui fait état d’un record historique d’achalandage de 417,2 millions de déplacements, ce qui représente quelque 700 000 déplacements de plus que l’année précédente, tout en augmentant son taux de satisfaction clientèle qui atteint 89 %, une hausse de 2 % par rapport à 2013.

Montréal, le 3 juin 2015 – La Société de transport de Montréal (STM) a rendu public son Rapport annuel 2014 qui fait état d’un record historique d’achalandage de 417,2 millions de déplacements, ce qui représente quelque 700 000 déplacements de plus que l’année précédente, tout en augmentant son taux de satisfaction clientèle qui atteint 89 %, une hausse de 2 % par rapport à 2013.

Atteinte de l’objectif d’équilibre budgétaire
En 2014, la STM a réussi à dégager un surplus de 3,9 M$, soit un écart de moins de 0,3 % par rapport au budget total de 1,4 G$, grâce à une gestion serrée des dépenses qui s’est notamment traduite par un gel d’embauche et de services professionnels. De plus, des économies ont été réalisées à la suite de l'amélioration de la performance à l'entretien du métro. Notons aussi que des retards hors du contrôle de la STM dans la réalisation de certains projets majeurs, notamment dans le projet Azur, ont permis de dégager des économies en 2014.

De plus, la STM a réfléchi aux moyens les plus efficaces d’investir avec l’objectif de maintenir la fiabilité du service et de répondre à la croissance des déplacements. En ce sens, elle a décidé de prolonger la durée de vie utile de 20 ans les voitures de métro MR-73, ce qui permettra de générer des économies nettes d’environ 500 M$. D’ailleurs, la fiabilité du matériel roulant (MR-63 et MR-73) est restée solide.

Poursuite des grands projets
L’entreprise a poursuivi plusieurs projets, tels que la rénovation des stations de métro (Réno-Métro), dont la réfection majeure de la station Berri-UQAM, les nouvelles voitures de métro Azur, la mise en service de la connectivité sur une portion de la ligne verte au centre-ville comprise entre les stations Guy-Concordia et Saint-Laurent, l’ajout de 46 kilomètres de mesures préférentielles pour bus totalisant 208,7 kilomètres sur 34 axes, le renouvellement des installations des bus, incluant des travaux de préparation pour la reconstruction et d’agrandissement du Complexe Crémazie, la modernisation des systèmes d’exploitation et de l’information client en temps réel (iBus) et le renouvellement du parc d’abribus.

Développement durable
Au plan du développement durable, l’année 2014 est marquée par des avancées majeures en approvisionnement responsable. En effet, 73 % de la valeur des contrats intégrait des critères de développement durable et 50 % des acquisitions ont été faites au Québec. Par ailleurs, les émissions de GES par passager-km ont connu une nouvelle diminution, soit une baisse de 11 % par rapport à 2006. Enfin, la démarche et les projets de la STM en développement durable ont été soulignés par l’attribution de six prix, dont l’atteinte niveau Or du prestigieux programme de reconnaissance Sustainability Commitment de l’American Public Transportation Association (APTA).
 

Toujours mieux communiquer avec les clients
À l’ère des téléphones intelligents et des médias sociaux, l’entreprise a multiplié les outils d’information pour offrir aux clients une expérience complète et satisfaisante lors d’un déplacement du point d’origine jusqu’à destination. Les taux de fréquentation témoignent du succès de ces outils, en 2014 avec, par exemple, une augmentation de plus de 150 % pour le site mobile et de plus de 85 % pour les quatre fils Twitter liés aux lignes de métro.

 « Notre capacité de toujours mieux communiquer avec nos clients demeure aussi au cœur de notre engagement d’offrir des services de transport collectif qui répondent à leurs besoins. J’ai décidé d’aller à la rencontre des clients tous les mardis après-midi à l’heure de pointe. Cette opération, baptisée Ligne directe, me permet de rencontrer des clients et de mieux saisir leurs préoccupations, notamment sur nos services de bus, de métro et sur Opus, a indiqué le président du conseil d’administration de la STM, M. Philippe Schnobb. Notre volonté de communiquer avec notre clientèle s’est aussi poursuivie en 2015 par les consultations sur le Plan stratégique 2025 qui permettra de déterminer les actions prioritaires qui mèneront l’entreprise vers 2025 », a-t-il conclu.

Rapport annuel 2014

-30-
 

Amélie Régis
Conseillère corporative
Affaires publiques
514 280-5508
amelie.regis@stm.info